1、理賠服務(wù)不是終點(diǎn)，而是起點(diǎn)服務(wù)是令消費(fèi)者滿(mǎn)意的一個(gè)重要因素，我認(rèn)為理賠在業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上是終點(diǎn)，對(duì)于服務(wù)本身來(lái)說(shuō)是起點(diǎn)。塑造人保品牌形象，使每位出險(xiǎn)客戶(hù)繼續(xù)選擇人保是我對(duì)理賠工作的愿景，可以借鑒光大銀行行長(zhǎng)郭友的話：“從企業(yè)發(fā)展的角度看，只有走服務(wù)驅(qū)動(dòng)的路線才能達(dá)到可持續(xù)發(fā)展。目前，金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要還是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，是產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型的發(fā)展，但產(chǎn)品的存續(xù)是有周期的，長(zhǎng)期來(lái)看難以形成可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而服務(wù)是可持續(xù)的，服務(wù)驅(qū)動(dòng)型的企業(yè)才能夠以客戶(hù)為核心

2、，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)需要，形成差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，培育成為核心競(jìng)爭(zhēng)力。光大銀行繼續(xù)堅(jiān)持以服務(wù)客戶(hù)為中心，貼近一線、貼近市場(chǎng)、貼近業(yè)務(wù)，由表及里，持之以恒，從規(guī)范到專(zhuān)業(yè)，一年看變化，兩年見(jiàn)成效，三年有影響，四年樹(shù)品牌?！崩碣r集中以來(lái)我們遇到很多困難。這就需要我們自己去思考環(huán)境建設(shè)、教育培訓(xùn)、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，并團(tuán)結(jié)好各部門(mén)，共同解決“理賠難”問(wèn)題。以下為我的一些想法，供領(lǐng)導(dǎo)參考：一、人保財(cái)險(xiǎn)在北京的優(yōu)勢(shì)是什么？（一）國(guó)企品牌優(yōu)勢(shì)；（二）償付能力強(qiáng)；（三）

3、網(wǎng)點(diǎn)多，4S店多；（四）一線理賠人員總量多。二、人保財(cái)險(xiǎn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比劣勢(shì)是什么？（一）非自有網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)差異大，受4S店制約大。（二）自有網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施陳舊，CI標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。（三）部分崗位人員專(zhuān)業(yè)性低。（四）呼叫中心整體體驗(yàn)差。三、個(gè)人客戶(hù)的分類(lèi)。（一）4S店、代理投?？蛻?hù)（大眾型）多數(shù)客戶(hù)有明確修理機(jī)構(gòu)，習(xí)慣于將車(chē)交由4S店代辦理賠，與人保不直接接觸。年齡集中在35歲以上。風(fēng)險(xiǎn)小，若連續(xù)投保說(shuō)明對(duì)品牌認(rèn)知度高；或者受4S店左右選擇保險(xiǎn)公司。工

4、作重點(diǎn)：這部分客戶(hù)不是理賠難的焦點(diǎn)，要注重與客戶(hù)接觸點(diǎn)，一旦接觸就留下極好的口碑，增加客戶(hù)對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。（二）電銷(xiāo)等個(gè)人客戶(hù)無(wú)指定修理機(jī)構(gòu)，習(xí)慣于精打細(xì)算，追求性?xún)r(jià)比，對(duì)人保各項(xiàng)服務(wù)會(huì)提前了解，并逐條體驗(yàn)，對(duì)體驗(yàn)結(jié)果會(huì)隨時(shí)宣泄，有從眾心里。35歲以下年輕人居多，南方人居多。對(duì)保險(xiǎn)公司、修理廠有自己的主觀選擇，維權(quán)意識(shí)高。工作重點(diǎn)：這部分客戶(hù)是理賠難的焦點(diǎn)，投訴的焦點(diǎn)，是一面提高服務(wù)意識(shí)的鏡子。不但要達(dá)到各項(xiàng)服務(wù)承諾的基本標(biāo)準(zhǔn)，而且要竭

5、力將服務(wù)做得更好，讓客戶(hù)對(duì)投保時(shí)的選擇增加認(rèn)同感，超越他的心理期待。（三）外地客戶(hù)多為過(guò)路車(chē)，多方事故多，大事故多。對(duì)時(shí)效要求高。工作重點(diǎn)：這部分客戶(hù)是理賠難的焦點(diǎn)，需要最短時(shí)間和客戶(hù)達(dá)成賠付方案，各環(huán)節(jié)做到內(nèi)部消化，不讓客戶(hù)直接體會(huì)案件流轉(zhuǎn)慢的客觀情況。（四）不講理的客戶(hù)想通過(guò)理賠補(bǔ)償自己的一切損失，不達(dá)目的，誓不罷休。工作重點(diǎn)：禁忌以暴制暴，要上升至法律角度，以目的為切入點(diǎn)，就終止結(jié)果進(jìn)行斡旋。在不違反規(guī)定的前提下征求客戶(hù)的讓步。大