1、第一章質量管理概論第一章質量管理概論一、質量的基本知識一、質量的基本知識1掌握質量的概念(含相關術語：組織、過程、產(chǎn)品、要求、顧客、體系、質量特性等)2熟悉質量特性的內(nèi)涵3熟悉質量概念的發(fā)展二、質量管理的基本知識二、質量管理的基本知識1掌握管理的職能(計劃、組織、領導、控制)2熟悉管理層次和技能3掌握質量管理的定義(含相關術語：質量方針、質量目標、質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進)4熟悉服務質量管理的含義5熟悉質量管理的發(fā)展6熟悉

2、質量管理專家的質量理念(休哈特、戴明、朱蘭、石川馨等關于質量的理念)。三、方針目標管理三、方針目標管理(一)方針目標管理的基本知識1掌握方針目標管理的概念2熟悉方針目標管理的原理3熟悉方針目標管理的作用(二)方針目標管理的實施1掌握方針目標制定的依據(jù)和程序2熟悉制定方針目標的要求3熟悉方針目標展開的要求4熟悉方針目標展開的程序5掌握方針目標管理評價的主要內(nèi)容6熟悉方針目標管理考核的對象和內(nèi)容7了解方針目標管理診斷的概念四、質量經(jīng)濟性分析

3、四、質量經(jīng)濟性分析(一)質量的經(jīng)濟性1了解質量與經(jīng)濟性的關系2熟悉從利潤與成本兩個方面考慮質量經(jīng)濟性問題3熟悉質量經(jīng)濟性管理(二)質量成本1熟悉質量成本的概念2掌握質量成本的PAF(預防、鑒定和故障成本)模式3熟悉質量成本的過程(符合性和非符合性)模式4熟悉質量成本模型5了解質量成本管理6熟悉質量成本指標分析方法(三)成量成本構成1掌握預防成本的構成2掌握鑒定成本的構成3掌握內(nèi)部故障(損失)成本的構成4掌握外部故障(損失)成本的構成(四

4、)劣質成本4了解卓越績效評價準則的評價方法九、產(chǎn)品質量法與職業(yè)道德規(guī)范九、產(chǎn)品質量法與職業(yè)道德規(guī)范(一)產(chǎn)品質量法的法律規(guī)定1熟悉產(chǎn)品質量法的立法原則2掌握產(chǎn)品質量法的適用范圍3熟悉產(chǎn)品質量責任的概念4掌握判斷產(chǎn)品質量責任的依據(jù)，熟悉產(chǎn)品質量擔保責任制度5掌握《產(chǎn)品質量法》中對企業(yè)質量管理的要求6掌握生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質量義務7熟悉《產(chǎn)品質量法》明令禁止的產(chǎn)品質量欺詐行為8熟悉《產(chǎn)品質量法》對企業(yè)及產(chǎn)品質量的監(jiān)督管理和激勵引導措施(二

5、)職業(yè)道德與專業(yè)能力要求1熟悉質量專業(yè)技術人員職業(yè)道德行為的基本要求2熟悉質量專業(yè)技術人員專業(yè)能力的基本要求第二章供應商質量控制與顧客關系管理第二章供應商質量控制與顧客關系管理一、供應商選擇與質量控制一、供應商選擇與質量控制1了解供應商對于產(chǎn)品質量的重要意義2熟悉企業(yè)與供應商關系的典型形式3了解互利的供應商關系對企業(yè)的益處4了解供應商的重要性分類5熟悉企業(yè)與供應商關系選擇的影響因素6掌握供應商調查的主要內(nèi)容7了解供應商審核的時機和分類8

6、熟悉供應商評價的基本原則9了解供應商評價的一般程序10了解供應商選擇的常用方法11熟悉產(chǎn)品質量要求信息和質量協(xié)議的基本內(nèi)容12掌握對供應商的質量控制方法二、供應商契約與供應商動態(tài)管理二、供應商契約與供應商動態(tài)管理1了解供應商選擇評價和業(yè)績評定的區(qū)別2掌握供應商評定的主要指標3熟悉供應商業(yè)績的評定方法4了解供應商的動態(tài)分級及動態(tài)管理5了解供應商發(fā)展的作用三、顧客滿意三、顧客滿意1掌握顧客的類型2了解相關方的含義3掌握顧客滿意的概念和特性4