1、質(zhì)量管理干貨：為什么我們總是質(zhì)量問(wèn)題不斷質(zhì)量管理干貨：為什么我們總是質(zhì)量問(wèn)題不斷進(jìn)入質(zhì)量管理的圈子已十年了，回首往事的時(shí)候，總覺(jué)得心里塞了點(diǎn)什么不吐不快，于是我想到了“為什么我們總是質(zhì)量問(wèn)題不斷”。每一天，我們很多人，都在解決質(zhì)量問(wèn)題和預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題中戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢度過(guò)，基本上隔幾天我們就編造或者優(yōu)化我們的制度文件，試圖彌補(bǔ)漏洞；可隨著文件、制度、流程越來(lái)越多，質(zhì)量管理體系越來(lái)越臃腫，我們卻無(wú)奈地發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量問(wèn)題一直不斷發(fā)生或復(fù)發(fā)，這究竟是為什么

2、呢？一般企業(yè)每個(gè)禮拜至少發(fā)生1次質(zhì)量問(wèn)題或事件，而有些企業(yè)業(yè)績(jī)卻在這樣的情況下不斷提升，這是奇跡，是所有人共同創(chuàng)造的奇跡。一、質(zhì)量管理者的奢望當(dāng)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，我們總是試圖讓自己相信“是質(zhì)量出問(wèn)題了”，我們迫切需要一群人出面解決；而巧合的是，我們有一只專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)質(zhì)量的團(tuán)隊(duì)，于是這只隊(duì)伍就必須出面解決所有的質(zhì)量問(wèn)題，于是問(wèn)題會(huì)更加復(fù)雜更加撲朔迷離，解決了是應(yīng)該的，解決不徹底就是不對(duì)的。天長(zhǎng)日久質(zhì)量管理者覺(jué)得：質(zhì)量人就像衛(wèi)生巾，管控不善，

3、每個(gè)月總有那么幾天異常要處理；質(zhì)量人就像衛(wèi)生巾，沒(méi)事的時(shí)候沒(méi)人記得你，一有問(wèn)題，第一個(gè)想到你；質(zhì)量人就像衛(wèi)生巾，解決了燃眉之急，可成績(jī)很難讓人看到；質(zhì)量人就像衛(wèi)生巾，有問(wèn)題了拿來(lái)就用，用完了有多遠(yuǎn)丟多遠(yuǎn)。……質(zhì)量管理是一部血淚史，是質(zhì)量人的墳?zāi)?。于是，質(zhì)量管理者們奢望：“我有一個(gè)夢(mèng)想，能夠與企業(yè)共同成長(zhǎng)，能夠得到充分地支持，能夠得到榮譽(yù)和贊賞”。二、什么是質(zhì)量問(wèn)題？“質(zhì)量成為一個(gè)問(wèn)題，實(shí)際上是因?yàn)槲覀儼奄|(zhì)量和數(shù)量作了一個(gè)分離，是因?yàn)槲覀?/p>

4、把它變成一個(gè)和交付、成本相對(duì)立的東西。……我們往往把許多的事情都當(dāng)成了質(zhì)量的問(wèn)題。而面對(duì)質(zhì)量的問(wèn)題，大家又往往自覺(jué)不自覺(jué)地把它變成了一種是否有責(zé)任、知榮辱、講道德的分野。從而使大家不敢去面對(duì)它，只有躲著它。”說(shuō)一個(gè)故事：多年以前，我們的先驅(qū)者克勞士比先生在做ITT（原國(guó)際電報(bào)電話公司，現(xiàn)已拆分為喜來(lái)登、哈特福特、安飛士等公司）全球副總裁（負(fù)責(zé)質(zhì)量）時(shí)，在一次高層會(huì)議上說(shuō)：“……根本沒(méi)有所謂的‘質(zhì)量問(wèn)題’。我們質(zhì)量人員從來(lái)不去設(shè)計(jì)一件產(chǎn)品

5、，從來(lái)不去采購(gòu)一個(gè)產(chǎn)品，從來(lái)不去銷(xiāo)售一件產(chǎn)品，從來(lái)不去制造一件產(chǎn)品……”“我們是干什么的呢？我們只是幫助你們解決問(wèn)題的。當(dāng)然，千萬(wàn)不要指望我們一出手就能夠幫你們把一切問(wèn)題全部解決，更不要奢望我們每個(gè)人會(huì)點(diǎn)金術(shù)，所到之處手到病除，解決所有的問(wèn)題。”“我可以清楚地告訴各位，根本沒(méi)就有所謂的‘質(zhì)量問(wèn)題’！我們應(yīng)該學(xué)會(huì)一種方法，一種新的思維，就是不要籠統(tǒng)地把一切問(wèn)題都叫做‘質(zhì)量問(wèn)題’，把什么亂七八糟的東西都往‘質(zhì)量問(wèn)題’的筐里扔，而是要從問(wèn)題的

6、出處和來(lái)源為它命名。”“我們有的只是銷(xiāo)售問(wèn)題、市場(chǎng)問(wèn)題、設(shè)計(jì)問(wèn)題、制造問(wèn)題、安裝問(wèn)題、采購(gòu)問(wèn)題、物流問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題……?！薄拔覀兗瘓F(tuán)真正的質(zhì)量殺手，不是我們，而是在座的各位，負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的、負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)的、負(fù)責(zé)采購(gòu)的、負(fù)責(zé)物流的、負(fù)責(zé)安裝的、負(fù)責(zé)制造的、負(fù)責(zé)服務(wù)的……?！笨赐炅耍|(zhì)量人坦然了，原來(lái)根本沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，原來(lái)所有問(wèn)題都是別人造成的，原來(lái)有問(wèn)題了可以找負(fù)責(zé)部門(mén)去，多簡(jiǎn)單哪。三、工作中面對(duì)“質(zhì)量問(wèn)題”，我們學(xué)會(huì)了什么？老員工們長(zhǎng)期在一線同

7、“質(zhì)”和“量”做斗爭(zhēng)，喜歡在第一時(shí)間質(zhì)疑檢查進(jìn)展，喜歡懷疑別人的準(zhǔn)確性，喜歡說(shuō)這個(gè)不是我該做的，喜歡說(shuō)我沒(méi)發(fā)現(xiàn)，喜歡說(shuō)制度里沒(méi)有要求……引申出：“你讓我做了，但是沒(méi)有讓我怎么做”結(jié)果出問(wèn)題了，怎么辦？于是引申出，溝通除了要求外，還需要提示方法和過(guò)程監(jiān)督。我們又學(xué)會(huì)了溝通這種“過(guò)程方法”—質(zhì)量管理八大原則第四條。好吧，學(xué)了“過(guò)程方法”，我們有效溝通，制定目標(biāo)，照章辦事，該沒(méi)什么大問(wèn)題了吧？結(jié)果我們發(fā)現(xiàn)了新的故事：我們問(wèn)誰(shuí)愿意買(mǎi)有瑕疵的手機(jī)

8、？答復(fù)是沒(méi)有人。我們問(wèn)誰(shuí)愿意背著可能有瑕疵的降落傘跳傘？答復(fù)是沒(méi)人有。我們問(wèn)誰(shuí)愿意砸掉自己親手生產(chǎn)的一臺(tái)有瑕疵的寶馬？答復(fù)是沒(méi)有人。我們接著問(wèn)誰(shuí)對(duì)著自己做出不良品、接受不良品、放出不良品視而不見(jiàn)？答復(fù)卻變成了各種各樣“沒(méi)有要求啊”“我不知道啊”“沒(méi)人通知啊”“我不懂啊”……臺(tái)企有個(gè)說(shuō)法“三不”，不制造不良、不流出不良、不接受不良；好大的牌子在我們公司的走廊里也有，大家看了卻沒(méi)幾個(gè)還記得的，為什么？因?yàn)?，我們都忘了企業(yè)是以人為本的，要在制

9、定目標(biāo)中員工參與，讓全員積極地尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，讓員工積極地尋求增加知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)遇，為員工個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展創(chuàng)造條件……好了，我們又知道了“全員參與”質(zhì)量管理八大原則的第三條。照著做吧，針對(duì)每種問(wèn)題，我們都盡心盡力，都建立一套標(biāo)準(zhǔn)的管理機(jī)制，對(duì)機(jī)制的漏洞不斷完善，這就是“管理的系統(tǒng)方法、和持續(xù)改進(jìn)”質(zhì)量管理八大原則的第五、六條；可為什么問(wèn)題還在不斷發(fā)生，為什么我們采取的措施沒(méi)有起到應(yīng)有的作用？原因發(fā)生在哪里？六、原因發(fā)生在哪里？有一次，我

10、們發(fā)生了一個(gè)問(wèn)題（真事），產(chǎn)品在客戶(hù)端發(fā)現(xiàn)了較多的不合格，我們開(kāi)會(huì)討論尋找過(guò)程的變異點(diǎn)，似乎有很多很多變異，我們逐項(xiàng)采取了措施，半年過(guò)去了，客戶(hù)告訴我們不合格更嚴(yán)重了，出什么問(wèn)題了呢，為什么采取了措施效果變的更差了？于是我們推翻了以往的判斷，把產(chǎn)品X光、切片，在生產(chǎn)過(guò)程中做“三現(xiàn)”（現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)實(shí)、現(xiàn)物）檢查，最后發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)描述的現(xiàn)象與我們所理解的不一致，我們針對(duì)改進(jìn)的點(diǎn)錯(cuò)了，重新根據(jù)知道的真實(shí)情況制定改善方案，立即解決。事實(shí)說(shuō)明，我們有些

11、人在遇到問(wèn)題的時(shí)候，并沒(méi)有遵循“三現(xiàn)”原則做事，總是期望坐在辦公室里，面對(duì)著電腦就能解決生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的問(wèn)題。故事告訴我們“三現(xiàn)”很重要，這就是“基于事實(shí)做決策”質(zhì)量管理八大原則的第七條。我們還有約20%的問(wèn)題來(lái)自于供方提供的材料或配件，我們迫不得已讓步接收，結(jié)果卻引發(fā)了后續(xù)問(wèn)題產(chǎn)生，甚至是客戶(hù)投訴，我們?cè)噲D讓供方替我們承擔(dān)責(zé)任；然后，我們能夠選擇的供方越來(lái)越少，由此引發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量水平卻提升不大，因?yàn)榇蠹叶荚谟猛瑯訋讉€(gè)品牌供方的東西，成本

12、下不來(lái)合格率上不去，抱怨抱怨的就習(xí)慣了也就不抱怨了；然后有一天，客戶(hù)跳出來(lái)說(shuō)“我要選擇別人的設(shè)備，選擇別人產(chǎn)品”；此時(shí)誰(shuí)會(huì)被誰(shuí)淘汰，誰(shuí)又是誰(shuí)的供方呢？公司沒(méi)了利益，似乎前面一切努力都白瞎了。七、究竟誰(shuí)是誰(shuí)的供方？在網(wǎng)絡(luò)上隨便搜索一下，我們能發(fā)現(xiàn)幾十幾百甚至幾千種企業(yè)的供方審核和評(píng)價(jià)辦法，參照一下可以很方便的簡(jiǎn)歷我們公司自己的供應(yīng)商評(píng)價(jià)規(guī)則和審核標(biāo)準(zhǔn)。但是隨著問(wèn)題越來(lái)越多，我們提出的要求就越來(lái)越多，如果按照常規(guī)的思路我們發(fā)現(xiàn)，似乎沒(méi)有合格