1、如何建立一個卓越的呼叫中心如何建立一個卓越的呼叫中心呼叫中心(CallCenter)，又稱客戶服務中心，是指綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現溝通、服務和生產指揮的系統。傳統意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務；現階段呼叫中心的概念已經擴展為可以通過電話、傳真、互聯網訪問、Email、視頻等多種媒體渠道進行綜合訪問，同時提供主動外撥服務，應用業(yè)務種類非常豐富的

2、客戶綜合服務及營銷中心。呼叫中心作為企業(yè)直接與客戶聯系和溝通的前端，自20世紀90年代初引入國內后經過10多年的長足發(fā)展，已先后經歷了概念期、導入期、推廣期呼叫中心一直以超乎尋常的速度在國內得到普及與應用。關于國內呼叫中心建設的現狀和所處的階段，從技術的角度來說有大家較為一致的關于第一代、第二代、第三代、第四代的說法，隨著IP技術等的發(fā)展又呈現很多新的發(fā)展；從效益的角度說，呼叫中心將會經歷以呼入為主的第一階段(建立語音為主的呼入平臺，以

3、提高服務質量為目的)、以呼出為主的第二階段(建立新型的電話營銷平臺，不僅提供信息服務，還可以作為電話營銷平臺)和綜合呼入呼出的第三階段(既是客戶服務中心，又是電話營銷中心，將呼入坐席與呼出坐席合并，縮減整體坐席投入，真正使得呼叫中心從單純的成本中心轉化為利潤中心。)從技術和效益兩維來看，不同行業(yè)處在不同的位置，不同企業(yè)就處在不同的位置，同一企業(yè)不同時間也處在不同的位置。某個企業(yè)某段時間的具體位置分析可用下圖來分析：(1)客戶戰(zhàn)略：呼叫中

4、心的規(guī)劃之源有些企業(yè)建立呼叫中心，往往把工作中心放在關注呼叫中心的技術和設備上，一開始就受非常大的局限。其實，建立呼叫中心，首先應該談到的是企業(yè)客戶戰(zhàn)略，只有具備了清晰的客戶戰(zhàn)略，才能清楚地找準呼叫中心的戰(zhàn)略定位。要實行客戶戰(zhàn)略，首先要分析我們客戶的特點和企業(yè)所在行業(yè)的特點，逐步建立起“以客戶為中心”的企業(yè)理念，確定如何建立市場營銷體系？如何細分你的客戶群？如何為不同的客戶群提供差異化的策略？業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略？客戶關系建立與發(fā)展規(guī)劃？以及客

5、服中心定位(成本中心利潤中心)與目標、客服中心制度和文化、客服中心管理和運營模式等。(2)業(yè)務規(guī)劃：呼叫中心的規(guī)劃之本業(yè)務規(guī)劃主要是定位呼叫中心提供的業(yè)務類型，如只是咨詢和信息服務型(主要為客戶提供產品咨詢和信息服務)，還是售后服務型(主要提供售后支持和服務)，或電話營銷型(主要做產品市場推廣、商機挖掘和電話銷售)，或外包型(將自己的業(yè)務外包給專業(yè)的呼叫中心)。不同的業(yè)務規(guī)劃，將會形成不同的系統建設需求重點，如售后服務型主要是解決大量呼

6、入和知識庫的建設等，電話營銷型的重點則是外撥和調查問卷管理、商機管理等，外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務提供商及如何協調相互的關系等。(3)技術規(guī)劃：呼叫中心的規(guī)劃之魂技術規(guī)劃則是根據客戶戰(zhàn)略和業(yè)務規(guī)劃，考慮相應的技術實現策略，如接入方式規(guī)劃(是否考慮綜合需要電話、傳真、短信、web接入、email接入、視頻接入等全部或部分接入方式)，是需要自動外撥還是有人工外撥？是否需要Inter呼叫中心？是集中建設還是分散建設等？2.客服組織架