1、隨著新一輪電信行業(yè)的重組以及3G牌照的發(fā)放，中國電信運營商之間競爭越來越激烈。作為新融合而成的長沙聯通面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和機遇，要迎接這種挑戰(zhàn)，實現客戶市場的“三分天下有其一”的戰(zhàn)略目標，并取得市場競爭優(yōu)勢，客戶關系管理研究顯現得越發(fā)重要。
　　 本文首先簡單地介紹了通信競爭形勢與公司情況，分析了長沙聯通客戶關系管理現狀，并指出存在的主要問題；然后通過建立數據模型對客戶價值進行計算，采用聚類分析方法對抽樣提取的客戶價值數據進行

2、歸類，對歸類后的客戶群體進行特征分析，針對不同的客戶特征提出了分類管理的模式和制訂分類營銷策略，最后為確保有效實施，提出了實施保障的方案。運用PEST分析方法、聚類分析方法、影響行為內外因素分析方法、關系營銷管理、客戶價值管理、差異化營銷管理等理論和方法，對客戶消費行為和消費習慣進行了深層次的剖析。通過對客戶關鍵指標分析，找到不同類別客戶不同的消費特征，提出分類管理和差異化營銷。主要研究成果有三點：第一、通過對公司目前客戶關系現狀存在的