1、長(zhǎng)期以來(lái)一直被視為自然壟斷行業(yè)的電信業(yè)終于實(shí)現(xiàn)了政企分開(kāi)的電信行業(yè)重組，中國(guó)電信業(yè)由壟斷步入壟斷競(jìng)爭(zhēng)階段。在客戶(hù)需求的提高和通信技術(shù)進(jìn)步帶動(dòng)電信業(yè)務(wù)多元化發(fā)展的背景下，消費(fèi)者的客戶(hù)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)逐漸向增值業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移，通信質(zhì)量也逐漸向信息質(zhì)量和安全管理方面轉(zhuǎn)移。但是，隨之而來(lái)的是電信行業(yè)服務(wù)水平發(fā)展極不均衡，用戶(hù)投訴居高不下，競(jìng)爭(zhēng)的加劇和消費(fèi)者的需求都要求電信服務(wù)質(zhì)量的提升。
　　 本文首先研究了通信行業(yè)的整體發(fā)展情況并進(jìn)行

2、了QHD公司的實(shí)際情況的SWOT分析，并重點(diǎn)闡述了營(yíng)銷(xiāo)策略理論、顧客滿(mǎn)意度理論和服務(wù)利潤(rùn)鏈理論。
　　 其次，在國(guó)內(nèi)外顧客滿(mǎn)意指數(shù)模型的基礎(chǔ)上構(gòu)建了通信行業(yè)的顧客滿(mǎn)意度模型，并將該模型運(yùn)用到QHD公司的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查研究中去，在實(shí)證研究過(guò)程中，通過(guò)對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)了QHD公司在價(jià)格策略、促銷(xiāo)策略、服務(wù)策略等方面的關(guān)鍵問(wèn)題。
　　 最后，在規(guī)模效益理論和顧客生命周期理論基礎(chǔ)上，針對(duì)QHD公司存在的問(wèn)題提出了具體的