1、營業(yè)網(wǎng)點是商業(yè)銀行最基層的營業(yè)單位。長期以來,國內銀行業(yè)的網(wǎng)點管理采用的是儲蓄所式的架構,以管理交易需求為主,為客戶提供交易和結算,是一種典型的被動式事件管理模式。這種模式不僅造成排隊擁擠,而且服務質量不高、客戶體驗不強,難以滿足客戶需求。本文擬從運營管理和市場營銷相結合的角度,通過對服務行業(yè)的特性和零售業(yè)務規(guī)律的探索,借鑒國內外銀行網(wǎng)點轉型的經(jīng)驗和教訓,對浦發(fā)銀行長沙分行營業(yè)網(wǎng)點轉型展開研究,具體就銀行網(wǎng)點轉型目標的制定、網(wǎng)點轉型標準

2、的構建與實施以及監(jiān)控反饋等問題提出解決思路與方法,并施以實際例證,以期達到更為有效與準確的效果。
　　 本文站在現(xiàn)代金融服務企業(yè)的角度,通過將企業(yè)戰(zhàn)略、人員和運營流程三個要素進行有效結合并有力執(zhí)行,來完成對浦發(fā)銀行長沙分行網(wǎng)點轉型的研究。首先,將服務業(yè)的運營戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略和財務戰(zhàn)略相結合,把以客戶為中心的服務管理和按照顧客接觸方式來進行服務組織設計的思路相聯(lián)系;其次通過服務策略、服務流程和服務核心的建立,將市場營銷和網(wǎng)點運營聯(lián)系