1、商業(yè)銀行客戶管理面臨新挑戰(zhàn)隨著我國商業(yè)銀行體系多元化格局逐步形成和資本市場直接融資功能逐步完善，以及金融脫媒的加速，客戶的金融服務(wù)需求呈現(xiàn)出多元化、綜合化和個(gè)性化的特征，銀行間對優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪愈發(fā)激烈，這既為銀行業(yè)創(chuàng)造了機(jī)遇，又提出了新的挑戰(zhàn)。推動(dòng)提升客戶管理的質(zhì)量和水平，為客戶提供更高層次的服務(wù)，是銀行業(yè)應(yīng)對激烈市場競爭、提高自身盈利能力、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。提升客戶管理水平的重要意義對于商業(yè)銀行來說，客戶管理是一個(gè)常說常新的話

2、題。自人類有金融活動(dòng)以來，客戶就是金融活動(dòng)的一個(gè)核心要素；隨著金融的不斷發(fā)展，客戶成為金融活動(dòng)的巨大資源，所有的金融業(yè)務(wù)都要依賴于客戶管理。商業(yè)銀行客戶管理借助先進(jìn)的信息技術(shù)和管理思想，通過對商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程的重組來整合客戶信息資源，并在銀行內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶信息和資源的共享和智能化分析。通過對客戶進(jìn)行管理，銀行可以細(xì)分客戶群體，針對不同類型的客戶制定不同的業(yè)務(wù)策略，改善服務(wù)，提高效率，降低成本，實(shí)現(xiàn)對客戶的精準(zhǔn)營銷，從而提高客戶的忠誠度和貢

3、獻(xiàn)度，并吸引更多的客戶，推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，最終實(shí)現(xiàn)自身的盈利和可持續(xù)發(fā)展。因此，重視并加強(qiáng)客戶管理在商業(yè)銀行中的應(yīng)用，提升客戶管理質(zhì)量，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。西方國家商業(yè)銀行比我國較早推廣客戶管理。全球500家大銀行中，90%都實(shí)施了客戶管理，并獲得了很大成功。對福建轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的調(diào)研顯示，轄內(nèi)商業(yè)銀行客戶管理尚處于起步階段，型企業(yè)、國有企業(yè)和上市公司等客戶群體。相對中小企業(yè)而言，這些優(yōu)質(zhì)客戶議價(jià)能力較強(qiáng)，商業(yè)銀行更多的是通過降低貸款利

4、率的手段來爭奪客戶，導(dǎo)致資產(chǎn)端收益下降。二是經(jīng)濟(jì)增長方式的轉(zhuǎn)變，使銀行傳統(tǒng)的盈利模式受到?jīng)_擊。隨著宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控和政府債務(wù)管理力度的加大，以及整治金融亂象等強(qiáng)監(jiān)管政策的出臺，銀行傳統(tǒng)的圍繞土地、房地產(chǎn)和政府背景項(xiàng)目以及依賴同業(yè)業(yè)務(wù)、表外業(yè)務(wù)的盈利模式將不得不改變。銀行必須轉(zhuǎn)變思路，拓展新的客戶資源，提升服務(wù)水平和競爭能力。外部競爭的沖擊。一是銀行間同業(yè)競爭激烈。在現(xiàn)階段，由于我國商業(yè)銀行客戶管理基礎(chǔ)薄弱，優(yōu)質(zhì)客戶資源較為稀缺，加之銀行產(chǎn)品

5、同質(zhì)化嚴(yán)重，導(dǎo)致商業(yè)銀行間價(jià)格競爭激烈。例如，在負(fù)債業(yè)務(wù)中高息攬儲(chǔ)，在政府部門的招投標(biāo)中以較高的成本取得代收代付權(quán)、以較低的貸款利率爭取優(yōu)質(zhì)大客戶、中間業(yè)務(wù)少收費(fèi)或者不收費(fèi)等。尤其是為保持利潤的持續(xù)穩(wěn)定增長，在經(jīng)濟(jì)增速放緩的大環(huán)境下，爭奪低成本的政府機(jī)構(gòu)客戶成為各商業(yè)銀行競爭的焦點(diǎn)。為追求短期業(yè)績的提升和市場份額的增長，一些銀行往往不計(jì)成本，盲目攀比和追隨競爭對手，忽視了對長期戰(zhàn)略目標(biāo)的追求和風(fēng)險(xiǎn)防控，容易導(dǎo)致銀行同業(yè)間的惡性內(nèi)耗，不利