1、隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及電力體制改革的深入,電力供需環(huán)境發(fā)生了深刻的變化。電力供應(yīng)緊張的問(wèn)題已得到緩解,客戶對(duì)電力供應(yīng)服務(wù)有了更高的需求。廠網(wǎng)分離后,湖南省電力公司成為了湖南省電能銷售市場(chǎng)的供電企業(yè)之一,與省內(nèi)及周邊省份的其他供電企業(yè)的電能銷售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。
　　 近年湖南省電力公司電能銷售市場(chǎng)占有率出現(xiàn)下滑,究其原因,與公司服務(wù)理念淡薄,服務(wù)手段落后有直接關(guān)系。其中屬于電能售前服務(wù)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程效率低下、耗時(shí)長(zhǎng)、客戶業(yè)務(wù)溝通不

2、便等問(wèn)題較為突出,已經(jīng)嚴(yán)重影響公司客戶服務(wù)質(zhì)量,是阻礙企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升與市場(chǎng)開(kāi)拓能力增強(qiáng)的瓶頸所在。
　　 本文以業(yè)務(wù)流程再造理論為依據(jù),在系統(tǒng)描述湖南省電力公司原有業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的基礎(chǔ)上,使用質(zhì)量功能展開(kāi)矩陣和時(shí)間動(dòng)作研究表,診斷出主要問(wèn)題在于組織結(jié)構(gòu)落后,業(yè)務(wù)審批過(guò)多、信息系統(tǒng)不完善等,進(jìn)而提出流程再造的思路是為客戶提供“一口對(duì)外”全流程一體化服務(wù)。
　　 再造后的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程,打破了傳統(tǒng)職能部門(mén)分工,設(shè)立新的“一口對(duì)外