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文檔簡介
1、客戶服務規(guī)范用語和溝通技巧客戶服務規(guī)范用語和溝通技巧客戶服務人員坐席是公司的窗口,主要負責SaaS平臺使用培訓、信息查詢、客戶咨詢、客戶投訴、客戶回訪,等工作??蛻舴杖藛T的規(guī)范用語和溝通技巧對公司的業(yè)務開發(fā)非常重要,所以,制定一套可行的統一的服務標準,對于提升企業(yè)形象,促進企業(yè)發(fā)展具有重大的意義。一、基本標準基本標準語音:口齒伶俐、發(fā)音清晰;語氣:態(tài)度和藹、耐心引導;語速:速度適中;語調:輕快,愉悅;語言要求:禮貌用語,內容準確,簡潔
2、明了,體現職業(yè)化。二、應答規(guī)范二、應答規(guī)范(一)、接通電話1、招呼:“您好,國資商城物流事業(yè)部,很高興為您服務,請問有什么可以幫到您?”2、不能做出肯定答復時,或者本部門不能直接處理時:“對不起,請您稍等”;或“對不起,您能讓我了解一下情況嗎?我會在時間之后回復您”3、如果客戶要求在線等待結果,查詢結果回到線路時:“很抱歉讓您久等了”4、對于個別客戶的失禮言語,要盡量克制忍耐,得理也要饒人,不得與客戶爭辯頂撞,必要時可請主管或經理協助處
3、理;如果客戶因自己的失禮言語向你道歉,你應當大方地說:“沒關系!還有什么其他要求嗎?”5、電話通話中,對方無應答時:“對不起,我聽不到您的聲音,你換一部電話打來好嗎?我現在掛機”(二)、通話過程1、明確客戶有業(yè)務需求:“為了更好地為您服務,請您回答如下幾個問題:采用一問一答的方式明確以下問題:“聯系人”、“聯系電話”、“貨物4、遇無聊(粗俗)電話時:禮貌回答:“先生小姐,請您使用文明語言,否則很抱歉,我們將結束這次通話?!比?、溝通技巧三
4、、溝通技巧(一)、接聽電話技巧1、友善、真誠、禮貌地面對每一個接入的電話2、不要輕易承諾,一旦承諾,就盡力實現3、迅速而準確地判斷,針對客戶所說的內容該以何種說話方式與客戶進行溝通4、遇客戶抱怨,表達你對客戶的遭遇深感同情,多用換位思維,站在客戶的角度思考,記錄重點,堅持公司的立場、維護公司的形象5、用心傾聽、及時作出反應6、采用復述方法,確保理解客戶意思,保證掌握足夠資料7、及時向客戶表達你對他所提問題的重視,從而使說話更有親和力及說
5、服力8、利用扎實的業(yè)務知識及時正確地回答客戶的問題,順利完成與客戶的溝通9、體現職業(yè)化(二)、電話交談技巧1、聲音清澈,熱情,使客戶感覺到你聲音中透露出的微笑2、你的聲音不只代表你個人,更重要的是代表公司3、在交談中適時稱謂客戶,使客戶感到你對他的重視4、盡可能使客戶知道你幫助他的每一個步驟,讓客戶感受你的熱情服務5、告知客戶你將怎么樣幫他解決問題,讓客戶了解你的服務過程6、客戶服務人員提問應為開放式,以大概了解客戶提出的問題、關注事項
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