1、1顧客等菜的案例分析顧客等菜的案例分析餐飲行業(yè)是靠以人為本的服務(wù)支撐著的，所以餐飲服務(wù)的細(xì)節(jié)就至關(guān)重要，需要認(rèn)真對(duì)待，例如“讓客人等10分鐘的菜品，卻騙客戶(hù)說(shuō)只需等4分鐘”這種關(guān)于等待時(shí)間的謊言服務(wù)，案例分析：服務(wù)員“我們這幾天有些新的套餐推出，只要買(mǎi)上述任何一款套餐，只要加4元，就有咖喱魚(yú)丸”于是顧客點(diǎn)了一款26元的茶樹(shù)菇排骨飯，再加了份4元的咖喱魚(yú)丸。但是，出乎意料的是，不能立刻拿到魚(yú)丸。服務(wù)員說(shuō)魚(yú)丸要等一點(diǎn)時(shí)間的，奇怪，既然現(xiàn)在全

2、力推出新產(chǎn)品，應(yīng)該有提前準(zhǔn)備吧。等了十分鐘，魚(yú)丸竟然還沒(méi)好。顧客催了服務(wù)員，問(wèn)他們里面做菜的師傅好了沒(méi)有。服務(wù)員：“咖喱魚(yú)丸好了嗎，客戶(hù)在催了”廚師：“快好了”“大概還要多久？”服務(wù)員理解顧客的感受，幫著多問(wèn)一句。廚師：“10分鐘”主管攔住了服務(wù)員，問(wèn)“你要干嗎去？”服務(wù)員“告訴那邊的客人，魚(yú)丸還要十分鐘才出來(lái)”主管很精明：“不能這樣說(shuō)，你這樣說(shuō)，客戶(hù)如果嫌時(shí)間長(zhǎng)，搞不好會(huì)退的，這樣做會(huì)影響我們新品的促銷(xiāo)任務(wù)的，你就和他說(shuō)還要4分鐘就好

3、了”。而實(shí)際上坐在旁邊的顧客完整地聽(tīng)到了這段對(duì)話(huà)，于是影響了用戶(hù)體驗(yàn)，顧客有被欺騙感！相信這樣的故事每天都在發(fā)生，不僅僅在餐飲行業(yè)。朋友們，如果你是那位服務(wù)員，你該說(shuō)是4分鐘，還是10分鐘呢相信很多人都能看出服務(wù)人員和客戶(hù)之間的溝通出現(xiàn)了問(wèn)題，除此之外，我認(rèn)為這個(gè)案例還有如下幾個(gè)方面需要值得大家反思。1、產(chǎn)品OFFER的選擇2offer是指圍繞產(chǎn)品而設(shè)計(jì)的產(chǎn)品體驗(yàn)組合，包括價(jià)格，優(yōu)惠，促銷(xiāo)等綜合手段在直復(fù)式營(yíng)銷(xiāo)體系當(dāng)中，產(chǎn)品與OFFER

4、是相互聯(lián)系，密切不可分的。也就是說(shuō)，當(dāng)企業(yè)決定推出一個(gè)新產(chǎn)品的時(shí)候，不僅你需要考慮的是產(chǎn)品的本身，還要考慮產(chǎn)品如何做才能盡可能地滿(mǎn)足客戶(hù)的最佳體驗(yàn)。這一點(diǎn)，很多企業(yè)容易忽視。比如，餐廳既然要推出魚(yú)丸，那就一定要想辦法把后續(xù)的服務(wù)做好，比如盡快地做好菜品。以方便客戶(hù)快速用餐的需求。而不能出現(xiàn)問(wèn)題就一味職責(zé)銷(xiāo)售和服務(wù)人員。這個(gè)對(duì)他們來(lái)說(shuō)是不公平的。2、銷(xiāo)售主管的品行特別是一線(xiàn)的銷(xiāo)售主管，他們的道德品行是非常重要的。所謂“上梁不正，下梁歪“。