1、商業(yè)廣場組建及營運管理,2011.12,目錄,購物中心的組建商業(yè)廣場的前期籌備商業(yè)廣場的運營管理,第一部分,購 物 中 心 的 組 建,1.1 選址和開發(fā),項目選址的原則項目選址的一般要求項目開發(fā)主要階段項目開發(fā)的關鍵工作,1.2 商業(yè)策劃,城市基本概況城市商業(yè)環(huán)境分析項目基本情況 購物中心定位及規(guī)劃購物中心的招商方案 商業(yè)營銷推廣方案（開業(yè)前）開業(yè)前的物業(yè)交驗 （略）,思考,了解一個項目，需要關注哪些內容？,

2、1.2.1 項目基本情況,,1.2.2 購物中心定位及規(guī)劃,地產開發(fā)目標功能組合目標商圈打造目標商業(yè)經(jīng)營目標,,業(yè)態(tài)構成客層定位品牌落位,建筑設計功能設計特色或人性化,市場位置形象定位消費定位,,,,論證,業(yè)態(tài)規(guī)劃,產品設計,市場定位,主題策劃,,,,,1.2.3 商業(yè)營銷推廣方案,推廣目的闡述推廣思路和策略推廣手段和表現(xiàn)形式主題提煉媒體調查和分析分階段媒體組合和發(fā)布計劃費用預算和規(guī)劃,1.3 商業(yè)啟

3、動及籌備,成立公司組建團隊開辦成本測算 啟動招商 主力店提前12－18個月，精品店提前10個月宣傳推廣 配合項目品牌建設和招商進度工程和物業(yè)管理介入裝修和開業(yè)準備開業(yè)慶典,小結,選址和定位,第二部分,商業(yè)廣場的前期籌備,2.1 前期籌備工作流程,籌備工作計劃 計劃實施流程 需求 計劃 實施 評估 完成籌備工作四項基本原則 以團隊組建為前提 以滿鋪招商為核心

4、 以項目建設為主線 以按期開業(yè)為目標,思考,籌備階段的工作要點有哪些？,2.2 籌備工作的關鍵要點,成立公司團隊建設費用測算和額度申請參與規(guī)劃設計招商及進場裝修宣傳推廣工程介入與接管 物業(yè)管理開業(yè)準備,第三部分,商業(yè)廣場的營運管理,3.1 營運管理的概念,營運是將人力、物料（商品）、設備、信息、能源等要素通過一定的方式或手段，變換為有形產品和無形服務的運作過程。,3.1.1 概念、基礎、目的,,以整個廣場

5、各業(yè)態(tài)為管理范圍，以營運管理為核心，通過與企劃、工程、物業(yè)的無縫對接，實現(xiàn)信息共享、工作效率和服務品質的提升，根據(jù)市場內外部環(huán)境的變化，維持并不斷改善廣場的整體運營狀況 。,,3.2 營運管理的手段,,溝通,協(xié)作,服務,3.3 營運管理的核心理念,經(jīng)營意識服務意識溝通意識高效意識成本意識,3.4 營運管理的功能,,穩(wěn)場旺場,3.4.1 營運信息管理,,基礎信息 廣場基礎數(shù)據(jù)、各業(yè)態(tài)信息、主力店信息、各品牌信息、各業(yè)主信息,

6、營運報表體系（日報、月報、季報、年報）,信息檔案管理,營運信息,3.4.2 經(jīng)營分析,市場分析業(yè)態(tài)規(guī)劃 各業(yè)態(tài)結構與租金貢獻度分析商戶經(jīng)營分析（重點是盈利能力分析）品牌、品類的組合調整規(guī)劃（包括租金變動計劃）多種經(jīng)營、廣告位及其它收入,3.5 營運管理的主要內容,環(huán)境管理經(jīng)營管理服務管理租賃管理,3.5.1 環(huán)境管理,商戶裝飾與裝修管理安全與營運設施管理燈光（照度）、溫度、濕度音響管理衛(wèi)生管理公共空間

7、的人文藝術管理自有媒體管理送貨管理特種行業(yè)管理相關(食品、珠寶等)行業(yè)資質,3.5.2 經(jīng)營管理,開閉店管理 晨會管理 廣播管理 吊旗管理 POP管理 店招管理 櫥窗管理 商品管理 物價簽管理,3.5.3 服務管理,服務規(guī)范管理和業(yè)務培訓營運管理人員管理，包括營運人員的行為規(guī)范與工作標準管理營運管理

8、人員培訓，包括業(yè)務培訓、工作交流與技能學習營業(yè)員管理，包括營業(yè)員的行為規(guī)范與工作標準管理（崗前培訓）營業(yè)員培訓，包括萬達廣場日常營運的相關知識,培訓,3.6 營運管理的評級體系,品牌影響 銷售業(yè)績提升 租金增長水平 設備設施運行穩(wěn)定 商家滿意度 消費者滿意度 環(huán)境舒適度 商品品牌提升 客流增

9、長及結構變化 安全運營,,,小結,營運管理的主要內容,案例,籌備期及開業(yè)后日常營運管理主要內容,31,案例目錄,開業(yè)前期籌備（商戶進場－開業(yè)）要點,開業(yè)后日常營運管理,32,營運管理籌備工作倒排表,33,商戶進場裝修跟進現(xiàn)場管控文件編制確認管理流程編制確認基礎物料準備商戶進場服務總服務臺設立人員培訓考核開業(yè)營銷方案配合及培訓廣告位規(guī)劃、點位規(guī)劃確定開業(yè)前檢查要點開業(yè)模擬演練,1.1 商戶進場裝修跟進及管

10、理（成立裝修小組）,34,1.2文件、物料、設備設施的準備,35,1.2.1 外部管理文件,36,1.2.2 內部管理文件,商戶合同臺賬多種經(jīng)營臺賬,,,基礎信息檔案,廣場基本信息各類報表準備商戶信息檔案多種經(jīng)營點位圖,人員排班崗位劃分/職責管控要點巡場制度檢查和考核應急預案,臺賬建立,營運工作手冊,38,1.2.3 基礎物料,,,,管 理,電腦、工牌、對講機等各類表單的制作與交付印刷營運人員排班表休閑設施、小

11、品、服務設施營業(yè)員打卡機,39,1.2.4 總服務臺設立與制作（總服務臺工作手冊）,,1.2.5 商戶服務,步行街商戶相關證照的協(xié)助辦理步行街商戶營業(yè)人員招聘服務設施設備及家私貨品入場配合金融配套服務主力店溝通人（營運副總）,1.3 多種經(jīng)營點位,管理規(guī)范（制度要求）,1.3 多種經(jīng)營點位,,,,1.4 人員培訓管理,,廣場導視圖（主力店、業(yè)態(tài)、品類）,各業(yè)態(tài)重點活動（商家活動，營運部負責收集）,兌獎地點、流程等,開業(yè)期間廣場

12、整體活動內容,,開業(yè)期間營銷企劃活動內容,1.4 人員培訓管理,開業(yè)慶典日應急預案(安防、工程、),1.5.1 開業(yè)前檢查內容及要點,商鋪開業(yè)的跟蹤：裝修完工、設施設備進場、貨物、商品進場、商品陳列、價簽到位、合同備案、證照辦理、服務見面洽談會等主力店方面：裝修進展跟蹤、開業(yè)前界面協(xié)調等多種經(jīng)營的招商：簽約、裝修、確定開業(yè)日期等室內外廣告位：簽約、收集確定樣稿、制作安裝到位等；收費情況：合同尾款、廣告費用、裝修費用、租金、物業(yè)管

13、理費用的收取等VI導視系統(tǒng)設計報批、制作完成、安裝到位的時間,檢查營運導視內容的準確性等開業(yè)物料設計、購置、制作安裝到位，設備設施試運行（休閑設施/pos機/播音系統(tǒng)/通信網(wǎng)絡）,1.5.2 開業(yè)模擬演練,開業(yè)試運轉,,開閉店流程模擬（各部門配合）,,開業(yè)前期商場營運巡查根據(jù)巡場路線圖進行,,,服務臺模擬演練可以根據(jù)服務臺的功能逐項進行,內外環(huán)境布置（配合企劃部）,小結,開業(yè)前營運工作的主要內容,48,,開業(yè)后日常營運管理,開業(yè)后

14、日常營運管理,學會管理懂得經(jīng)營做好服務,2.1 營運管理的主線,,,品質決定品味,,,,品質管理,服務精益求精,2.2 營運管理的管控內容,,管控內容,,人員管理及培訓（對內對外）,業(yè)態(tài)規(guī)劃及商鋪調整管理,商戶管理（客戶服務與關系）管理,多種經(jīng)營廣告位管理,,營運基礎信息管理,營銷企劃管理（需求及評估）,2.2 營運管理的管控內容,環(huán)境管控,服務管控,經(jīng)營管控,租賃管控,2.2.1 日常管理：環(huán)境管控、服務管控,巡場路線

15、巡檢管控范圍（包括主力店和多種經(jīng)營，內場、外場）崗位職責及管控內容操作規(guī)范營運現(xiàn)場規(guī)范巡場、滿意度調查(租戶/顧客)第三方調查等，對日常營運標準進行檢核,規(guī)范巡場、滿意度調查(租戶/顧客)第三方調查等，對日常營運標準進行檢核,思考,購物中心開業(yè)后一般有幾個階段？,,開業(yè),開業(yè)后3個月,開業(yè)后6-18個月,,,,,購物中心開業(yè)后的歷程,,,開業(yè)日一般選擇在商業(yè)旺季，經(jīng)過前期造勢、開業(yè)慶典等一些大型推廣宣傳活動，市場及消費者存在一定的

16、新鮮感，加之開業(yè)期間的促銷活動，銷售指標較理想，我們稱這一為期三個月左右的時期為“蜜月期”。,蜜月期過后，市場興奮度及敏感度減弱，經(jīng)過市場檢驗，廣場逐步顯現(xiàn)“冷熱效應”，需對該現(xiàn)象進行審慎分析，制定相應計劃，并付諸實施。,該階段各項情況及指標已基本明了，對于一些銷售不好的商戶，根據(jù)其不同情況，開展招商調整，使得購物中心能夠呈現(xiàn)亮點，重新抬升市場人氣和關注度。,,磨合期,調整期,蜜月期,第一階段,第二階段,第三階段,,第四階段,成熟期,該

17、階段購物中心進入成熟發(fā)展期，人氣及銷售、租金收益達到較高水平，市場認可及美譽度較高。,,2.2.3 銷售報表（報表模板）,日報：廣場日報、銷售日報月報：銷售月報、多種經(jīng)營月報、廣告位月報、空鋪月報、商戶租賃信息臺帳、品牌資源儲備表季報：滿意度調查半年報：市調報告年報：廣場基礎信息資料更新,2.3 營運管理的手段,日常服務------客戶管理,解決客戶投訴滿意度調查評比指導經(jīng)營,,,2.3 營運管理的手段,小結,日常運營管控