1、商務(wù)交際∥念CAREERHORIZON’舔《菇“根據(jù)最新的調(diào)查從事面對(duì)面客戶(hù)服務(wù)的工作者認(rèn)為最難纏的客戶(hù)是以下四類(lèi)人：■固執(zhí)的怪^這種客戶(hù)不關(guān)心解決問(wèn)題。而是”為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對(duì)的，你是錯(cuò)的”。他們盡全力去證明自己是對(duì)的而對(duì)方是不合格的客戶(hù)服務(wù)者。一家照片沖印店的職員就遇到過(guò)這種情況，一個(gè)客戶(hù)指責(zé)沖印店沒(méi)有把他的照片沖印好，曝光不足，盡管后來(lái)他承認(rèn)是自己沒(méi)有運(yùn)用足夠的燈光造成的，但依然投訴為什么不在；中洗時(shí)替他修正

2、!固執(zhí)的怪人占難纏客戶(hù)中的36％?！鰢Z呀者這種客戶(hù)只會(huì)不停地嘮叨。完全不理會(huì)解決方案，他們對(duì)表達(dá)自我有著異乎尋常的強(qiáng)烈需求。嘮叨者占難纏客戶(hù)中的17％?！鐾宰鹛哌@類(lèi)客戶(hù)總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問(wèn)題。如果你已經(jīng)幫他把問(wèn)題提交到處理程序中，他打電話(huà)過(guò)來(lái)催問(wèn)的次數(shù)比一般人多三倍。妄自尊大者占難纏客戶(hù)中的34％。●我要找你老板f這類(lèi)客戶(hù)遇到問(wèn)題總是立即要求找你的主管讓你覺(jué)得自己好像是個(gè)白癡。“如果你不能給我想要的，那么我肯定你

3、的老板會(huì)給我的”。他們總是問(wèn)“你老板在嗎7”或“你來(lái)這家公司多久了7”這類(lèi)人占難纏客戶(hù)中的11％。另外還有2％的人是在遇到某些偶發(fā)事件和非常狀態(tài)時(shí)很難纏。解湊方案：當(dāng)你遇到以上這些客戶(hù)時(shí)請(qǐng)采用以下3個(gè)步驟。第一步管理對(duì)方的期望告訴對(duì)方需要等待一段時(shí)間因?yàn)樵谒懊嬗衅渌虑樵诿χＴ诘鲜磕針?lè)園，如果游樂(lè)玩具前面排起長(zhǎng)龍那么計(jì)時(shí)器就會(huì)顯示最后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久，而這個(gè)時(shí)間往往比真實(shí)情況多出10分鐘。高級(jí)餐廳服務(wù)生在點(diǎn)完萊后會(huì)

4、說(shuō)：”請(qǐng)您稍等片刻”。在酒店里你會(huì)被告知：“您的房間將在11點(diǎn)打理好”。第二步給他一個(gè)理由研究表明，人們更容易接受被告知緣由，而很難接受連起因都不知道。一家電腦打印機(jī)廠家的客服是這樣處理一個(gè)投訴的：一個(gè)客戶(hù)打電話(huà)來(lái)抱怨打印機(jī)打出的顏色不對(duì)這種情況已經(jīng)持續(xù)3天了。客服代表告訴他是因?yàn)樘鞖獾脑蚩蛻?hù)很不滿(mǎn)意他要求一個(gè)明確答復(fù)什么時(shí)候可以解決他的問(wèn)題。這時(shí)客服代表繼續(xù)解釋道，造成這種情況是因?yàn)榇蛴C(jī)周?chē)臐駳馓笕绻ＭM快解決這個(gè)問(wèn)題去購(gòu)

5、買(mǎi)一臺(tái)空氣干燥機(jī)就可以了。你有這種簡(jiǎn)單易行的回答去辦法客戶(hù)的一般性抱怨嗎7第三步稱(chēng)贊他們的耐心告訴對(duì)方你感謝他的合作。當(dāng)你感謝某人或者稱(chēng)贊某人的時(shí)候你就打開(kāi)了合作的大門(mén)。要注意避免的錯(cuò)誤幽默盡管你和對(duì)方已經(jīng)慢慢熟悉起來(lái)，但在你還沒(méi)有看到能夠達(dá)成雙方都滿(mǎn)意的結(jié)果之前不要去搞笑這有損你的專(zhuān)業(yè)形象?！氨M人皆知”綜合癥有些事對(duì)你可能是常識(shí)但不是說(shuō)得太多每個(gè)人都和你一樣。一個(gè)客戶(hù)向零售說(shuō)得太多是客戶(hù)服務(wù)的大忌。如店退回一部尋呼機(jī)因?yàn)樗鼰o(wú)法正常果你

6、說(shuō)得太多的話(huà)接下來(lái)會(huì)發(fā)生什工作。但當(dāng)客服代表檢測(cè)時(shí)發(fā)現(xiàn)，它是么7客戶(hù)開(kāi)始問(wèn)越來(lái)越多的問(wèn)題，當(dāng)好的。原來(lái)客戶(hù)學(xué)會(huì)了打開(kāi)電源，以及客戶(hù)問(wèn)到連你也無(wú)法解釋的問(wèn)題時(shí)，如何閱讀信息但是他并不知道，當(dāng)沒(méi)你就會(huì)被認(rèn)為是不合格的。請(qǐng)注意，當(dāng)有人發(fā)信息給他的時(shí)候?qū)ず魴C(jī)不會(huì)別人在仔細(xì)傾聽(tīng)你的時(shí)候，他也會(huì)在顯示任何信息。隨后反對(duì)你。ij商務(wù)交際∥念CAREERHORIZON’舔《菇“根據(jù)最新的調(diào)查從事面對(duì)面客戶(hù)服務(wù)的工作者認(rèn)為最難纏的客戶(hù)是以下四類(lèi)人：■固執(zhí)

7、的怪^這種客戶(hù)不關(guān)心解決問(wèn)題。而是”為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對(duì)的，你是錯(cuò)的”。他們盡全力去證明自己是對(duì)的而對(duì)方是不合格的客戶(hù)服務(wù)者。一家照片沖印店的職員就遇到過(guò)這種情況，一個(gè)客戶(hù)指責(zé)沖印店沒(méi)有把他的照片沖印好，曝光不足，盡管后來(lái)他承認(rèn)是自己沒(méi)有運(yùn)用足夠的燈光造成的，但依然投訴為什么不在；中洗時(shí)替他修正!固執(zhí)的怪人占難纏客戶(hù)中的36％?！鰢Z呀者這種客戶(hù)只會(huì)不停地嘮叨。完全不理會(huì)解決方案，他們對(duì)表達(dá)自我有著異乎尋常的強(qiáng)烈需求。

8、嘮叨者占難纏客戶(hù)中的17％?！鐾宰鹛哌@類(lèi)客戶(hù)總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問(wèn)題。如果你已經(jīng)幫他把問(wèn)題提交到處理程序中，他打電話(huà)過(guò)來(lái)催問(wèn)的次數(shù)比一般人多三倍。妄自尊大者占難纏客戶(hù)中的34％?！裎乙夷憷习錰這類(lèi)客戶(hù)遇到問(wèn)題總是立即要求找你的主管讓你覺(jué)得自己好像是個(gè)白癡?！叭绻悴荒芙o我想要的，那么我肯定你的老板會(huì)給我的”。他們總是問(wèn)“你老板在嗎7”或“你來(lái)這家公司多久了7”這類(lèi)人占難纏客戶(hù)中的11％。另外還有2％的人是在遇到某

9、些偶發(fā)事件和非常狀態(tài)時(shí)很難纏。解湊方案：當(dāng)你遇到以上這些客戶(hù)時(shí)請(qǐng)采用以下3個(gè)步驟。第一步管理對(duì)方的期望告訴對(duì)方需要等待一段時(shí)間因?yàn)樵谒懊嬗衅渌虑樵诿χ?。在迪士尼?lè)園，如果游樂(lè)玩具前面排起長(zhǎng)龍那么計(jì)時(shí)器就會(huì)顯示最后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久，而這個(gè)時(shí)間往往比真實(shí)情況多出10分鐘。高級(jí)餐廳服務(wù)生在點(diǎn)完萊后會(huì)說(shuō)：”請(qǐng)您稍等片刻”。在酒店里你會(huì)被告知：“您的房間將在11點(diǎn)打理好”。第二步給他一個(gè)理由研究表明，人們更容易接受被告知緣由

10、，而很難接受連起因都不知道。一家電腦打印機(jī)廠家的客服是這樣處理一個(gè)投訴的：一個(gè)客戶(hù)打電話(huà)來(lái)抱怨打印機(jī)打出的顏色不對(duì)這種情況已經(jīng)持續(xù)3天了?？头砀嬖V他是因?yàn)樘鞖獾脑蚩蛻?hù)很不滿(mǎn)意他要求一個(gè)明確答復(fù)什么時(shí)候可以解決他的問(wèn)題。這時(shí)客服代表繼續(xù)解釋道，造成這種情況是因?yàn)榇蛴C(jī)周?chē)臐駳馓笕绻ＭM快解決這個(gè)問(wèn)題去購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)空氣干燥機(jī)就可以了。你有這種簡(jiǎn)單易行的回答去辦法客戶(hù)的一般性抱怨嗎7第三步稱(chēng)贊他們的耐心告訴對(duì)方你感謝他的合作。當(dāng)你感

11、謝某人或者稱(chēng)贊某人的時(shí)候你就打開(kāi)了合作的大門(mén)。要注意避免的錯(cuò)誤幽默盡管你和對(duì)方已經(jīng)慢慢熟悉起來(lái)，但在你還沒(méi)有看到能夠達(dá)成雙方都滿(mǎn)意的結(jié)果之前不要去搞笑這有損你的專(zhuān)業(yè)形象?！氨M人皆知”綜合癥有些事對(duì)你可能是常識(shí)但不是說(shuō)得太多每個(gè)人都和你一樣。一個(gè)客戶(hù)向零售說(shuō)得太多是客戶(hù)服務(wù)的大忌。如店退回一部尋呼機(jī)因?yàn)樗鼰o(wú)法正常果你說(shuō)得太多的話(huà)接下來(lái)會(huì)發(fā)生什工作。但當(dāng)客服代表檢測(cè)時(shí)發(fā)現(xiàn)，它是么7客戶(hù)開(kāi)始問(wèn)越來(lái)越多的問(wèn)題，當(dāng)好的。原來(lái)客戶(hù)學(xué)會(huì)了打開(kāi)電源，以