1、一圖企業(yè)管理i『』工程咨詢業(yè)應強化服務管理機制服巍鞴辮戮層之間、各行業(yè)之間、人與人之間，精誠合作，相互服務，才有社會的和諧。有了社會的和諧，才有人民的安居樂業(yè)。服務的社會效益和經濟效益，已被人們廣泛認知。政府以“為人民服務”為宗旨，為的是國泰民安；商業(yè)、服務業(yè)、產品加工制造業(yè)，把顧客和客戶視為“上帝”，誠信服務，才能獲得利潤；工程建筑業(yè)為業(yè)主和客戶提供滿意服務，才能立業(yè)，才能承攬到更多的工程項目，從而獲得更大的經濟效益服務既是構建和諧社

2、會的紐帶，又是創(chuàng)造社會效益和經濟效益的手段。在經濟全球化和電子商務快速發(fā)展的今天，服務已經成為行業(yè)參與市場競爭的焦點，誰的服務好，誰就能贏得客戶，贏得市場。2005年，海爾集團以702億元品牌價值連續(xù)4年位居行業(yè)榜首，其家電產品暢銷全國，走向世界，就在于他有“真誠到永遠”的服務理念和“星級服務”標準，有持續(xù)穩(wěn)定的高質量的產品和高質量的服務。服務，各行業(yè)有各行業(yè)的特點，行業(yè)內各單位亦有各單位的特點。作為工程咨詢行業(yè)，從其工作性質來講，本身

3、就是服務行業(yè)，是一種高智力的服務。其服務內容包括工程項目的可行性研究、項目評估和論證、項目規(guī)劃、項目監(jiān)理、工程設計、招投標代理、設備及材料采購、政府投資項目代建等諸多方面。他不僅要對業(yè)主和客戶負責，更要對社會負責。因此，工程咨詢企業(yè)需要結合自身的服務性質、服務內容和特點，強化自身的服務管理，實施自己的服務手段。強化服務管理就一般情況而言，筆者認為應從以下兒方面做起。一、強化服務理念，增強服務責任感理念是行動的先導，有什么樣的服務理念，就

4、有什么樣的服務態(tài)度和服務行為。首先，要使員工充分認識強化服務理念的必要性?，F在工程咨詢業(yè)有資質的單位近4000家，從業(yè)人員50多萬，而且還在增加。除此，隸屬其他行業(yè)從事工程咨詢業(yè)務的單位亦交叉存在，而且為數不少。再加上國外咨詢機構的進入，工程咨詢市場的競爭已愈演愈烈。市場競爭的一般發(fā)展趨勢是：由價格比拼到營銷比拼，再到質量比拼，再到服務水平比拼，這可以說是社會生產力發(fā)展和人們需求水平提升后的一般規(guī)律。工程咨詢業(yè)，已從單純依靠政府攬項目到

5、“找米下鍋”，再到質量比拼和服務比拼?，F在的業(yè)主和客戶，隨著市場向有序發(fā)展，選擇咨詢服務主要靠招標投標，而且選擇的余地很大，選擇的標準也越來越高。他們已不再單純看標底，看報價高低，還要看企業(yè)資質、企業(yè)實力、咨詢方案和服務水平，而且服務競爭的地位和作用越來越突出，特別是在質量相當的情況下，服務競爭更為關鍵。一個工程咨詢企業(yè)，能否向業(yè)主和客戶提供優(yōu)質高效的服務，在很大程度上，決定著一個咨詢企業(yè)形象的優(yōu)劣、市場份額的多少和收益水平的高低。從而

6、也就在很大程度上決定著企業(yè)的興衰成敗和生死存亡。因此，服務也是一種增值力、競爭力、生產力和生命力。然而，我們某些工程咨詢單位，從管理層到員工，參與服務競爭的意識還不強。在一定程度上還存在著官商作風，有的仍然單純依靠政府，依靠關系攬項目，長此下去則危機四伏。因此，我們一定要認清市場競爭形勢和競爭特點，強化服務意識教育，真正確立業(yè)主和客戶至上的觀念，增強服務責任感。要情系業(yè)主和客戶，善待業(yè)主和客戶，密切與業(yè)主和客戶的關系。要知道，“一滴水可

7、以反射出整個太陽”，一個員工的服務行為也可以反映出一個咨詢單位的服務形象。所以，從管理層到每一個員工，在服務問題上，都要有強烈的責任感，都要對業(yè)主和客戶講真情，講奉獻。要重合同、守信用，以業(yè)主和客戶滿意為目標，實實在在為業(yè)主和客戶服務，從而提高企業(yè)的整體形象，提高市場競爭力。李志啟二、堅持誠信服務，保證服務質量服務質量是服務的核心和關鍵，服務能否達到業(yè)主和客戶滿意，主要在于服務質量。工程咨詢的服務質量，也同其他行業(yè)一樣，包括服務態(tài)度的好

8、壞、服務程序的簡繁、服務效率的高低、服務成果的優(yōu)劣等內容，只是業(yè)務內容不同而已。在服務態(tài)度上，首先要使自己的員工懂得基本禮儀，與業(yè)主和客戶交往，要熱情，要謙虛謹慎，有文化內涵，講究禮節(jié)禮貌，使客戶有親切感、信任感。二是要堅持主動服務。主動上門，主動為客戶利益著想，主動向客戶提合理化建議，主動征求客戶意見，使客戶感到你的真誠并產生信賴。三是搞好多元化和個性化服務。不同的客戶對服務的要求也不同，同一類客戶在不同的社會時期也有不同的服務要求。

9、因此，要認真研究客戶的個性需求和社會不同時期的需求，并具有對癥下藥的實施多元化和個性化服務的方式和方法。在服務程序和服務效率上，要優(yōu)化業(yè)務流程，在不失原則的情況下，宜簡不宜繁，要簡化手續(xù)，便于操作，盡可能方便客戶，寧可自己費些事，也不給客戶添麻煩。其實，簡潔也是一種商業(yè)價值。目前互聯網上功能最強大的免費搜索引擎Google，平均每天接受的索引次數為15億人次，全球大約80％的索引目錄是通過Google搜索到的，其原因就在于他的頁面非常干

10、凈，只有一個簡潔樸素的關鍵詞輸入框，沒有一條廣告的干擾，用戶搜索引擎非常方便、省時。省時也是效率，要善于把握時機，辦事注重時效。辦事拖泥帶水，不但影響下步工作，而且影響搶占市場先機。業(yè)主和客戶在項目招投標過程中，對于投標者來說，既有投標方案的比拼，又有時效的比拼。在具體服務過程中，辦事一定要利落、細致、周到，手續(xù)健全，要及時與業(yè)主和客戶溝通，及時反映業(yè)主和客戶意見，不能忽略服務細節(jié)。要知道，細節(jié)同樣可以贏心。在一定意義44ooNrg／N

11、N2006年第3期總第67期萬方數據.ElI企業(yè)管理工程咨詢業(yè)應強化服務管理機制服務是#U~形態(tài)叫t商業(yè)、服務業(yè)、產品加工制造業(yè)，把顧客和客戶視為“上帝誠信服務，才能獲得利潤工棉建筑業(yè)為業(yè)主和客戶提供滿意服務，才能立業(yè)，才能承攬到更多的工程項目，從而獲得更大的經濟放前.....銅服務既是構建和諧社會的姐帶，又是創(chuàng)造社會效益和經濟效益的手段。在經濟全球化和電子商務快速發(fā)展的今天，服務已經成為行業(yè)參與市場競爭的焦點，t住的服務好，誰就能贏得

12、客戶，贏得市場。2005年，海爾集團以702億元品牌價值連續(xù)4年位居行業(yè)榜首，其家電產品暢銷，走向世界，就在于他有“真誠到永遠“的服務理念和“最級服務“標準，有持續(xù)聰定的高質量的產品和高質量的服務。服務，各行業(yè)有各行業(yè)的特點，行業(yè)內各單位部有各單位的特點。作為工程咨陽行業(yè)，從其工作性質來講，本身就是服務行業(yè)，智力的服務。其服務內容包括工程項目的可行性研究、項目評估和論證、項目規(guī)劃、項目監(jiān)理、工程設計、招投標代理、設備及材料采購、政府投資

13、項目代建等諸多方面。f也不僅要對~吏和客戶負責，負責。因此，工程咨詢企業(yè)需要結合自身的服務性質、服務內容和特點，強化自身的服務管理，實施自己的服務手段。強化服務管理就…般情況而言，筆者認為應從以下兒方面做扭。一、強化服務理念，增強服務責任感理念是行功的先導，有什么樣的服務理念，就有什么樣的服務態(tài)度和服務行為。首先，要使員工充分認識強化44中國工程咨詢2006年第3期總第67期服務理念的必要性?，F在工程咨詢業(yè)有資質的單位近4000家，從業(yè)

14、人員50多萬，而且還在增加。除此，隸屬其他行業(yè)從事工程咨詢業(yè)務的單位亦交叉存在，而且為數不少。再加上因外咨詢機構的進入，工程咨詢市場的競爭已愈演愈烈。市場競爭的一般發(fā)展趨勢是:由價格比拼到營銷比拼，比拼，再到服務水平比拼，這可以說是社會生產力發(fā)展和人們需求水平提升后的…般規(guī)律。工欖咨詢l業(yè)l憂t.已從t單在鮑依靠政府攬項目到“找米下鍋在的才業(yè)原因就在于他的頁麗非常干凈，只有…個簡潔樸素的關鍵詞輸入樁，沒有一條廣告的干擾，用戶搜索引擎非常

15、方便、省時。1暫時也是放率，把握時機，辦事注重時效。辦事拖陀帶水，不且影響F步工作，而且影響搶占市場光機。業(yè)主和客戶在項目相投標過程中，對于投標者來說，既有投標方案的比拼，又有時效的比拼。在具體服務過程中，利薄、細致、周到，手續(xù)健全，要及時與業(yè)主和客戶溝通，及時反映~二仁和客戶意見，不能忽略服務細節(jié)。要知道，細節(jié)同樣可以贏心。在一定意義上講，細節(jié)亦可決定勝負。在服務成果上，無論是咨詢報告，還是項目的全過程服務，都要十分嚴格認真，要有深度

16、，經得起論證，經得起實際檢驗。你所做的項目無論是從社會效益、經濟效益上，還是在科學性、技術的先進性上，都應有超人之處，都應滿足業(yè)主和客戶的要求。在項目實施過程中，特別是在項目全過程服務過程中，從項目前期的可行性研究到項目的招投標，再到施工監(jiān)理、后評估，要把握好每一個環(huán)節(jié)，尤其要控制好工期、工程質量和投資計劃。工期控制不好，將會影響投資計劃，影響如期竣工。質量控制不好，將會返工，影響工期和投資計劃，甚至出現“豆腐渣工程”。這些不但是業(yè)主和

17、客戶最不滿意的，而且也會損壞自身形象，砸了自己的飯碗。三、提高服務技能，塑造服務晶牌提高服務水平，參與市場服務競爭，其前提是要提高企業(yè)的服務技能。一個工程咨詢企業(yè)要想為客戶提供滿意的服務，首先應提高科技服務水平。否則，沒有科技知識和職業(yè)技能這個“金剛鉆”，就攬不到好的“瓷器活”。攬不到活，其服務也就無從談起。即便攬到活，也很難做出令客戶滿意的高質量的咨詢成果。提高企業(yè)員工的科技知識和職業(yè)技能，不僅是提升企業(yè)資質和服務水平的需要，也是企業(yè)

18、可持續(xù)發(fā)展提高市場競爭力的需要。因此，培養(yǎng)和吸納高技能的人才，加強對員工科技知識和服務技能的培訓勢在必行。工程咨詢的業(yè)務范圍大，屬高智力服務，所涉及到的科技知識十分廣泛，而且知識更新快，要求水平高。因此，更需要加強學習和培訓。從知識經濟的社會大環(huán)境看，工程咨詢企業(yè)不但需要加強學習和培訓，而是應該向學習型組織轉變。學習型組織是以知識資本為基本要素，以組織成員為知識載體的，一個善于學習、不斷創(chuàng)新、具有完善的反饋控制回路與強大再生能力的組織。

19、美國《財富》雜志預言：“未來最成功的公司，將是那些基于學習型組織的公司”。這是一個很值得考慮并計劃實施的問題，忽略不得。進行科技知識和職業(yè)技能學習培訓途徑很多。業(yè)內每年進行的咨詢工程師執(zhí)業(yè)資格考試的學習培訓；菲迪克、中咨協(xié)會、清華大學合辦的高級培訓；大學院校以及地方有關部門舉辦的相關業(yè)務技能培訓；本企業(yè)自行組織的業(yè)務培訓1鼓勵員工自學、多學科學習；由高技能人才傳幫帶；安排出國培訓、考察等等，都是培養(yǎng)和提高業(yè)務技能的很好途徑。業(yè)界各單位都

20、應該加強謀劃，針對本單位的業(yè)務內容、知識結構、人才結構，有計劃地加大學習培訓力度和投入。努力打造頂尖人才、復合型人才，整體提高員工的服務技能。有了高技能的員工隊伍，才能提高服務水平，塑造服務品牌。有了服務品牌，有了社會的認同和信賴，企業(yè)在市場上就有了廣闊的天地。四、以服務客戶為中心j；完善管理機釉完善服務管理機制，是以客戶為中心，來完善對客戶快速反應的組織形式，規(guī)范以客戶為核心的工作流程，建立客戶服務措施、服務設計，進而培養(yǎng)客戶的品牌忠

21、誠度，擴大可贏利份額。作為工程咨詢企業(yè)，首先要在認識和明確自身的服務范圍的基礎上，了解和掌握自身現實和潛在的客戶群，然后有針對性地確定服務宗旨、服務標準、服務規(guī)則、服務手段，并用制度規(guī)定下來，從而建立起科學規(guī)范的管理體系，實現服務與管理的有機結合，從而保證為客戶提供最佳服務，并與客戶建立和保持一種長期、良好的合作關系，以穩(wěn)定和提高市場占有率。在具體實施上，首先要有健全的組織機構，可設客戶服務部，并且上有主要領導分工負責，各部門有專人管理

22、?？蛻舴詹康穆氊煱ǚ兆谥?、服務標準、服務規(guī)則、服務目標、服務手段的擬定，對員工進行服務意識教育，對客戶進行服務宣傳，對企業(yè)進行服務行為監(jiān)控，實施激勵措施，建立客戶關系網等。在實施服務行為監(jiān)督上，可通過現場檢查、走訪客戶、召開客戶座談會、客戶聯系網、社會監(jiān)督員等途徑，對員工的服務態(tài)度、服務程序、服務質量、服務成果等，依據服務標準、服務規(guī)則及時進行監(jiān)督。并依據獎懲企業(yè)管理辦法，對服務好的及時褒獎，差的酌情予以懲處。同時，應運用現代化網

23、絡技術建立客戶檔案，客戶信息通道，及時把握客戶信息，深入了解客戶的服務需求和服務價值，并及時反饋到企業(yè)領導，迅速作出反應。無論是對哪類業(yè)主和客戶，都要認真負責地服好務。有調查材料指出，一個滿意的客戶會引發(fā)8筆生意，一個不滿意的客戶會影響25個人購買商品。因此，在管理上不能疏漏、慢待每一個客戶。五、宣揚服務典型，營造社會影響效益典型的作用，對內可為員工樹立榜樣，激勵員工向榜樣看齊，從而提高企業(yè)服務客戶的整體水平。對外可使企業(yè)提高社會的影響

24、力和知名度，從而引起社會的廣泛關注。已故全國勞模、北京百貨大樓的售貨員張秉貴，其優(yōu)質服務精神享譽全國。他練就了為顧客服務的過硬技能，賣糖從問、拿、稱、包、算、收6個環(huán)節(jié)，由接待每個顧客3——4分鐘減少到1分鐘。北京的、外地的許多顧客都慕名去買糖，就是為了一睹他那令人稱奇的技藝和“一團火”的服務精神。他的精神不僅提升了北京百貨大樓的服務水平，直接促進了經營銷售，而且在全國提高了信譽度。這種社會影響仍在延伸。北京21路公共汽車原售票員李素麗

25、，情系廣大乘客，其熱情周到的服務，不僅為她所在的車隊贏得了榮譽，而且?guī)恿吮本┕幌到y(tǒng)的服務。李素麗本人還被其他經銷商聘為服務形象大使。服務典型所帶來的社會效益和經濟效益是難以估量的，絕大多數服務行業(yè)都有自己的典型。然而，工程咨詢業(yè)不但沒有全行業(yè)服務典型，就是在各企業(yè)內部的服務典型也為數甚少。對此，除各單位應該考慮評選樹立服務典型外，各級協(xié)會亦應考慮評選和樹立全行業(yè)的服務典型。其實，典型也是招牌，是品牌，通過樹立典型，可以讓社會、讓業(yè)主

26、和客戶透視單位和行業(yè)的服務價值觀、經營哲學，使業(yè)主和客戶信賴你，青睞你，這也正是加強服務管理的初衷?！褙熑尉庉嫊躁栔袊こ套稍?006年第3期總第67期45萬方數據上講，細節(jié)亦可決定勝負。在服務成果上，克論是咨詢報告，還是項目的全過程服務，都要十分嚴格認真，要有深度，經得起論證，經得起實際檢驗。你所做的項目無論是從社會效益、經濟效益上，還是在科學性、技術的先進性上，都應有相人之處，都應滿足業(yè)3:和客戶的要求。在項目實施過艘中，特別是在項

27、目全過程服務過程中，從項目前期的可行性研究到項目的招投標，再歪u施工監(jiān)理、后評估，要把握好每一個環(huán)節(jié)，尤其要控制好工期、工程質量2和投資計劃。工期控制不好，將會影響投資計劃，影響如期竣工。質量控制不好，將會返工，影響工期和投資計劃，甚至出現“豆腐渣。這些不但是業(yè)主和客戶最不滿意的，而且也會損壞自身形象，砸了自己的飯碗。三、提商服務技能，塑造服務晶牌提高服務水平，參與市場服務競爭，其前提是要提高企業(yè)的服務技能。一個工程咨詢企業(yè)要想為客戶提

28、供滿意的服務，首先應提高科技服務水平。沓則，沒有科技知識和職業(yè)技能這個“金剛鉆就攬不到好的“瓷器活“。攬不到活，其服務也就無從談扭。即使攬到淚，也很難做出令客戶滿意的高質量的咨詢成果。提高企業(yè)員工的科技知識和職業(yè)技能，不僅是提升企業(yè)資質和服務水平的需要，也是企業(yè)叮持結發(fā)展提高市場競爭力的需要。因此，培養(yǎng)和吸納高技能的人才，加強對員工科技知識和服務技能的埔訕|勢在必行。工程咨詢的業(yè)務植圍大，屬高密力服務，所涉及到的科技知識十分廣泛，而且知

29、識更新快，要求水平高。因此，更需要加強學習和培訓。從知識經濟的社會大環(huán)境看，咨詢企業(yè)不但需要加強學習和培訓，而是應詼向學習型組織轉變。學習型組織是以知識資本為基本要素，以組織成員為知識載體的個、不斷創(chuàng)新、具有完靜的反饋控制回路與強大再生能力的組織。美國《財富》宋志預言未米最成功的公司，將是那些基于學習型組織的公司“。這是一個很值得考慮并計劃實腑的問題，忽略不得。進行科技知識和職業(yè)技能學習培訓途徑很多。~內每年進行的咨詢工和帥執(zhí)業(yè)資格考試

30、的學習培訓11非迪克、中咨協(xié)會、清華大學合辦的商銀培訓iI大學院校以及地方有關部門舉辦的相關業(yè)務技能培Uil本企業(yè)自衍組織的業(yè)務培訓1鼓勵員工自學、多學科學習由高技能人才傳幫帶安排出國培訓|、考察等等，都是培養(yǎng)和提高業(yè)務技能的很好途徑。業(yè)界各單位都應該加強謀劃，針對本單位的業(yè)務內容、知識結構、人才結構，有計劃地加大學習培訓力度和投入。努力打浩頂尖人才、復合型人才，幫體提高員工的服務技能。有了商投能的員工隊伍，才能提高服務水平，塑造服務品

31、牌。有了服務品牌，有了社會的認同和借賴，企業(yè)在市場上就有了廣闊的天地。四、以服務事戶為中心，完善管理機制完善服務管理機制，是以客戶為中心，來完善對客戶快速反應的組棋形式，規(guī)范以客戶為核心的工作流穗，建立睿戶服務措施、服務設計，進而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，擴大可贏利份額。作為工程咨詢企業(yè)，首先要在認識和明確自身的服務范圍的基礎上，了解和掌握自身現實和潛在的客戶群，然后有針對性地確定服務來旨、服務標準、服務規(guī)則、服務手段，并ffl制度規(guī)定下來

32、，從而建立起科學規(guī)瑣的管理體系，實現服務與管理的有機結合，從而保證為客戶提供最佳服務，并與客戶建立和保持一種長期、良好的合作關系，以穩(wěn)定和提高市場占有率。在具體實施上，首先要有健全的組織機構，可設客戶服務部，并且上有主要領導分工負責，各部門有專人管理?？蛻舴詹康穆氊熝ǚ兆谥?、服務標準、服務規(guī)則、服務目標、服務手段的擬定，對員工進行服務意識教育，對客戶進行服務，對企業(yè)進行服務行為監(jiān)控，實施激勵措施，建立客戶關系網等。在實施服務行為監(jiān)

33、督上，可通過現場、走訪客戶、召開客戶鹿談會、客戶聯系網、社會監(jiān)督員等途徑，對員工的服務態(tài)度、服務程序、服務質量、服務成果等，依據服務標準、服務規(guī)則及時進行監(jiān)督。并依據獎懲企業(yè)管理國|辦法，對服務好的及時褒獎，蓋的酌情予以懲處。同時，應運用現代化網絡技術建立客戶檔案，客戶信息通道，及時把握客戶信息，深入了解客戶的服務需求和服務價值，并及時反饋到企業(yè)領導，迅速作出反應ο無論是對哪提業(yè)主和客戶，都耍認真負責地服好務。有調查材料指出，一個滿意的

34、客戶會引發(fā)8筆生窟，一個不滿意的客戶合影響25個人購買商品。因此，在管理上不能疏漏、慢待每…個客戶。班、宣揚服務典型，營造性會影晌效益典型的作用，對內可為員工樹立榜樣，激勵員工向榜樣看齊，從而提高企業(yè)服務客戶的整體水平。對外可使企業(yè)提高社會的影響力和知名度，從而引起社會的廣泛關注。巳故全國勞模、北京百貨大樓的售貨員張榮貴，其優(yōu)質服務精神掌管全罔。他練就了為顧客服務的過硬技能，實糖從問、拿、稱、包、算、收6個環(huán)節(jié)，由接待每個顧客3一一4分

35、鐘減少到1分鐘。北京的、外地的許多顧客都慕名去買糖，就是為了一睹他那令人稱奇的技藝和“一團火“的服務精神。他的精神不僅提升了北京百貨大樓的服務水平，直接促進了經營銷售，而且在全國提高了倍譽度。這種杜合影響仍在延伸。北京21路公共汽車原售粟員李縈麗，情系廣大乘客，其熱情周到的服務，不儀為她所在的車隊贏得了榮譽，而且?guī)恿吮本┕幌到y(tǒng)的服務。李素麗本人還被其他經銷商聘為服務形象大使。服務典型所帶來的社會效益和經濟放益是難以估量的，絕大多數服