1、1管中窺豹：淺談孫子兵法與提升銀行業(yè)服務水平郵儲銀行海口市分行審計部吳春自2006年12月11日，我國取消對外資銀行開展業(yè)務的地域及其他限制以來，已有21家外資法人銀行獲銀監(jiān)會批準，開展了境內公民人民幣業(yè)務，形成了較為鮮明的業(yè)務發(fā)展模式。同時，我國多家商業(yè)銀行在國家政策支持下，也紛紛在海外開設分支機構甚或參與海外并購，取得了不俗的成績?！罢堖M來、走出去”的雙管齊下，使我國銀行業(yè)在國內與海外金融機構的不斷博弈中融入了世界金融大環(huán)境，并逐漸

2、認識到與海外先進金融機構相比在服務水平上的差距。在國內金融環(huán)境不斷完善，銀行業(yè)務日趨統(tǒng)一，金融機構“群雄爭霸”的形勢下，作為向客戶提供服務為主的金融企業(yè)，內資銀行在服務水平上的不足，決定了其在與國內外各家先進金融機構的競爭中將處于極為不利的位置。因此，如何更好提升服務管理水平，取信于我們的“上帝”，占據(jù)本屬于我們的市場份額，并向海外擴大戰(zhàn)果，成為我國銀行業(yè)當前面臨的首要問題。如何更好地解決這個問題？“師夷長技以制夷”，或是“取其精華，去

3、其糟粕”？世界上一些成功企業(yè)家顯然更有發(fā)言權。他們不約而同的提到一本對企業(yè)產生深遠影響的中國典籍——《孫子兵法》。通過與現(xiàn)代經營管理理念的結合，兵法思想已經融入那些成功企業(yè)的文化和發(fā)展策略之中，對企業(yè)發(fā)展起到了事半功倍的效果。3外金融環(huán)境、當前服務水平差距、以及本機構人力物力財力、組織架構等各方面因素的分析，認清形勢，明確不足。多算勝，少算不勝，從而作出更適合本機構實際情況、提升可能性最大的決策選擇。具體來講，應著力從高效、便利、增值和

4、標準化四個方面制定服務總體戰(zhàn)略，建立彈性、快速應變的服務機制，切實形成多元化的服務渠道，實現(xiàn)服務系統(tǒng)安全、便捷，加快培育一支營銷能力強、善于發(fā)掘客戶、指導客戶的銷售服務隊伍，并提高人員素質，為客戶提供職業(yè)化、標準化服務，提高客戶忠誠度。但光有戰(zhàn)略是不行的，制定戰(zhàn)略是為了執(zhí)行，因此我們又看到這樣一句話：無恃其不來，恃吾有以待之孫子認為，用兵的原則是：不抱敵人不會來的僥幸心理，而要依靠我方有充分準備，嚴陣以待。不抱敵人不會攻擊的僥幸心理，而

5、要依靠我方堅不可摧的防御，不會被戰(zhàn)勝。在管理學中有個著名的“桶論”，即一個水桶無論有多高，它盛水的高度取決于其中最低的那塊木板。作為組成銀行這個“木桶”的木頭，文明規(guī)范服務是銀行業(yè)最基本的職責，是打造銀行業(yè)優(yōu)質品牌，培育和提高銀行業(yè)金融機構核心競爭力的關鍵。一旦服務的某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)斷層，那么即使其他環(huán)節(jié)服務再完善，銀行整體服務仍因為這個環(huán)節(jié)而處于低水平。因此，在執(zhí)行服務整體戰(zhàn)略決策的時候，要建立一整套具有可操作性的流程控制制度，并要將文明