1、新導(dǎo)游員必讀新導(dǎo)游員必讀（精英導(dǎo)游公司導(dǎo)游員崗前培訓(xùn)資（精英導(dǎo)游公司導(dǎo)游員崗前培訓(xùn)資料）料）（一）接團(tuán)準(zhǔn)備工作（一）接團(tuán)準(zhǔn)備工作第一節(jié)帶好規(guī)定用品規(guī)定用品是指導(dǎo)游員按照服務(wù)規(guī)范的要求必須隨身攜帶的物品。導(dǎo)游員只有帶齊規(guī)定用品，才具備了帶團(tuán)的基本條件。導(dǎo)游員的規(guī)定物品，包括表明導(dǎo)游員身份的物品，提示游客的用品和與業(yè)務(wù)活動(dòng)密切相關(guān)的用品。新導(dǎo)游員能否妥善準(zhǔn)備好規(guī)定用品，不僅關(guān)系到能否做好接待服務(wù)工作，還關(guān)系到能否從第一次帶團(tuán)開始就養(yǎng)成良好的

2、職業(yè)習(xí)慣，所以要精益求精，不可粗心大意。（一）按照規(guī)定隨身攜帶自己的導(dǎo)游證導(dǎo)游證是導(dǎo)游員的職業(yè)身份和職業(yè)技術(shù)水平的證明，是上團(tuán)必帶之物，新導(dǎo)游員要充分了解攜帶和使用導(dǎo)游證的三個(gè)意義。第一，導(dǎo)游證是面向游客的。導(dǎo)游員在向游客做自我介紹的時(shí)候，一定要首先認(rèn)真地亮出自己的導(dǎo)游證，說明這個(gè)導(dǎo)游證具有權(quán)威的來路和正規(guī)的內(nèi)涵，以此證實(shí)自己是經(jīng)過國家機(jī)關(guān)考核和認(rèn)可的職業(yè)導(dǎo)游員，并向客人展示自己所具有的合格的職業(yè)素質(zhì)。導(dǎo)游員按照規(guī)定使用導(dǎo)游證，有助于提

3、醒游客可以放心接受導(dǎo)游員的服務(wù)，進(jìn)而幫助導(dǎo)游員逐步贏得客人的信任。由此可見，這是一件鄭重而有意義的工作。第二，導(dǎo)游證是面向旅游行業(yè)檢察機(jī)關(guān)和檢察人員的。導(dǎo)游員在工作過程中，要隨時(shí)準(zhǔn)備接受旅游行業(yè)檢查機(jī)關(guān)和檢查人員的檢查，因此要養(yǎng)成隨身攜帶導(dǎo)游證的職業(yè)習(xí)慣。第三，導(dǎo)游證是面向?qū)в螁T自己的。導(dǎo)游證對于導(dǎo)游員不僅是職業(yè)身份的有效憑證，也體現(xiàn)著對導(dǎo)游員所承擔(dān)的職業(yè)責(zé)任的鄭重提醒。導(dǎo)游員隨身攜帶導(dǎo)游證，經(jīng)常提到導(dǎo)游證的包含的職業(yè)要求，對自己做好本

4、職工作是一種有效的督促。一、提示游客的物品接站牌和導(dǎo)游旗（注意：旗幟是不能隨意打的，接誰的團(tuán)就該打誰的旗幟注意：旗幟是不能隨意打的，接誰的團(tuán)就該打誰的旗幟）接站牌是導(dǎo)游員提示和引導(dǎo)游客的重要工具。導(dǎo)游員和接待的游客往往是素昧平生，要在人群中迅速找到自己接待的游客，接站牌的書寫格式一定要規(guī)范、內(nèi)容要清楚，一定要突出、醒目。接站牌不僅能夠幫助導(dǎo)游員及時(shí)接到游客，而且有助于在游客的心里烙上強(qiáng)烈的第一印象，進(jìn)而使游客在整個(gè)旅游觀光活動(dòng)中始終保持

5、這個(gè)良好印象。導(dǎo)游旗也是必備物品，是導(dǎo)游員全程引導(dǎo)游客的重要標(biāo)志，導(dǎo)游員要將導(dǎo)游旗視為自己的門面和品牌。導(dǎo)游旗一定要清潔，標(biāo)志一定要醒目，因?yàn)樵谡麄€(gè)接待工作中，這面旗幟始終是游客所關(guān)注的標(biāo)志。新導(dǎo)游員對接站牌和導(dǎo)游旗需要格外講究，不要小瞧了準(zhǔn)備導(dǎo)游旗和接站牌的工作，因?yàn)檫@項(xiàng)工作不僅關(guān)系著第一次上團(tuán)前的準(zhǔn)備，也關(guān)系著導(dǎo)游員如何養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。三、業(yè)務(wù)活動(dòng)的用品（一）接待計(jì)劃旅行社下達(dá)的旅游接待計(jì)劃是導(dǎo)游員整個(gè)帶團(tuán)過程中各項(xiàng)工作的基本依

6、據(jù)。導(dǎo)游員要認(rèn)真審閱并妥善保存接待計(jì)劃。如果把導(dǎo)游員帶團(tuán)比作演戲的話，那么接待計(jì)劃就是劇本，和演戲不同的是，導(dǎo)游員要既當(dāng)演員又當(dāng)導(dǎo)演。對于新導(dǎo)游來說，帶團(tuán)工作應(yīng)該從認(rèn)真分析接待計(jì)劃開始。如果我們對導(dǎo)游員帶團(tuán)時(shí)所遇到的問題做分析和統(tǒng)計(jì)，不難發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)問題的發(fā)生總是和導(dǎo)游員能否做到認(rèn)真領(lǐng)會(huì)，認(rèn)真核實(shí)計(jì)劃有關(guān)。如果新導(dǎo)游員在帶團(tuán)之前，認(rèn)真核實(shí)接待計(jì)劃的每一適度的個(gè)性特色新導(dǎo)游員塑造自己的綜合形象需要處理好職業(yè)要求和個(gè)性特色的關(guān)系，在保持職

7、業(yè)嚴(yán)肅性的基礎(chǔ)上，可以適度突出自己的個(gè)性特色。導(dǎo)游員的職業(yè)形象不僅包括服裝，而且包括發(fā)式和裝飾物。新導(dǎo)游員選擇自己的發(fā)式要有所講究，不僅應(yīng)該考慮工作環(huán)境和工作需要，而且需要注意自己是職業(yè)新手的條件，因此，你們的發(fā)式最好簡潔樸素，不宜因此引起游客過多關(guān)注，造成自己額外的心理負(fù)擔(dān)。新導(dǎo)游帶團(tuán)時(shí)穿著打扮應(yīng)該講究分寸，應(yīng)該和自己接待的游客有所區(qū)別，不宜佩戴過多影響職業(yè)活動(dòng)的裝飾物，導(dǎo)游員講究服裝和裝飾物，主要是講究一個(gè)度，也就是講究分寸，著裝過

8、分隨便，或是過分奢華，都是不合適的。有的導(dǎo)游員穿著打扮比游客還要入時(shí)，喧賓奪主，對客人形成心理壓力，造成不良影響。有的導(dǎo)游員喜歡帶足金戒指、寶石手表，其實(shí)這既不便于工作，又不安全，還容易使客人感到不舒服。導(dǎo)游員應(yīng)該把自己職業(yè)裝的外在功能放在第一位，注意個(gè)性特色適度，既不宜過于隨意自主，也不宜過于前衛(wèi)新潮。（三）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備（三）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備對于新導(dǎo)游員來說，準(zhǔn)備用品、準(zhǔn)備衣裝、準(zhǔn)備防護(hù)，是重要的準(zhǔn)備，而更加重要的準(zhǔn)備卻是對導(dǎo)游業(yè)務(wù)的準(zhǔn)備。新導(dǎo)游

9、員在帶團(tuán)之前，應(yīng)該圍繞吃選計(jì)劃、準(zhǔn)備材料和設(shè)計(jì)工作方案等問題做出認(rèn)真準(zhǔn)備。第一節(jié)吃透計(jì)劃導(dǎo)游員接到旅游計(jì)劃書，標(biāo)志著導(dǎo)游員接待服務(wù)工作過程的開始。導(dǎo)游員的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備首先應(yīng)該從吃選計(jì)劃開始。吃選計(jì)劃，就是要準(zhǔn)確、完整地核實(shí)旅行社下達(dá)的接待計(jì)劃中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，分析旅游團(tuán)的類型，了解游客有沒有特殊情況，并且想一想應(yīng)該怎樣來帶這個(gè)團(tuán)。一、分析旅游團(tuán)的類別（一）認(rèn)清旅游團(tuán)的團(tuán)號和類別新導(dǎo)游員上團(tuán)之前要認(rèn)真了解自己所接待的旅游團(tuán)的團(tuán)號和類別，了解這個(gè)

10、旅游團(tuán)是不是重點(diǎn)團(tuán)，團(tuán)里的游客有沒有特殊的要求，特別要注意了解團(tuán)里有沒有重要客人。旅游團(tuán)因?yàn)閰⒓诱叩牟煌闆r而有著不同的類別劃分，導(dǎo)游員接到帶團(tuán)計(jì)劃之后，需要弄清楚自己所接待的這個(gè)旅游團(tuán)是重點(diǎn)團(tuán)、特殊團(tuán)還是普通團(tuán)。如果導(dǎo)游員所接待的旅游團(tuán)是特殊旅游團(tuán)、重點(diǎn)團(tuán)，一定要有針對性地提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。為此，導(dǎo)游員需要認(rèn)真細(xì)致地記住旅行社對此所做的有關(guān)交代和囑咐，千萬不可粗心大意。如有不明白的事情，應(yīng)該事前向旅行社或相關(guān)人士仔細(xì)詢問，直至安

11、全弄明白為止，絕對不要敷衍了事，更不能不懂裝懂，一定要注意防止由于事前忽視了重要的細(xì)節(jié)而在帶團(tuán)過程中發(fā)生問題的現(xiàn)象。同時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該注意檢查計(jì)劃是否有錯(cuò)誤，旅行社百密一疏，存在著搞錯(cuò)計(jì)劃的可能性，導(dǎo)游員一旦發(fā)現(xiàn)計(jì)劃有誤，應(yīng)該及時(shí)報(bào)告旅行社予以糾正。（二）熟悉游客的情況熟悉游客情況，是做好接待工作的前提。熟悉團(tuán)里游客的來源使用的語言，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，活動(dòng)項(xiàng)目，游客的人數(shù)，男女游客的比例和搭配情況，老人和小孩的情況以及游客的宗教信仰（禁忌）等情況

12、，這是新導(dǎo)游熟悉游客的第一步。導(dǎo)游員需要了解游客來自何方，針對客源地區(qū)的情況多準(zhǔn)備一些相關(guān)的導(dǎo)游資料，盡可能詳細(xì)地了解團(tuán)內(nèi)的游客所在的國家、地區(qū)的背景，從地理歷史、政治經(jīng)濟(jì)、直到有什么特產(chǎn)和體育強(qiáng)項(xiàng)，了解得越準(zhǔn)確、越詳細(xì)，就越好，還要了解從那里出來的人們有什么特點(diǎn)，比如喜歡什么，有什么禁忌，有什么特殊需要等。如果團(tuán)里有重要客人（VIP），一定要提前做好對其進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)照的接待計(jì)劃。帶團(tuán)的時(shí)候，要注意觀察客人的興趣和愛好，既要有活躍氣氛的一