1、如何做好酒店服務工作如何做好酒店服務工作如何贏香客中人的滿意如何贏香客中人的滿意.給客留下深刻良好的印象給客留下深刻良好的印象.酒店只有滿足客人高品質(zhì)的服務酒店只有滿足客人高品質(zhì)的服務需求需求注重酒店的個性化服務注重酒店的個性化服務落實每個服務環(huán)節(jié)落實每個服務環(huán)節(jié)做到細致到位做到細致到位才能真正體現(xiàn)酒店的優(yōu)質(zhì)服務才能真正體現(xiàn)酒店的優(yōu)質(zhì)服務.細微之處見真情細微之處見真情作為酒店作為酒店.滿足客人各種不同的服務需求滿足客人各種不同的服務需求

2、.拓展利潤空間拓展利潤空間永遠是酒店管理不懈努力的方向永遠是酒店管理不懈努力的方向.現(xiàn)代酒店要充分現(xiàn)代酒店要充分體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務除注重酒店硬件設(shè)施改造外除注重酒店硬件設(shè)施改造外更要注重酒店的個性化服務更要注重酒店的個性化服務強調(diào)在服務節(jié)奏的把握上強調(diào)在服務節(jié)奏的把握上要求速度要求速度快效率高效率高以減少客人等待時間以減少客人等待時間及時提供各種方便及時提供各種方便.快捷快捷貼心的特色服務貼心的特色服務才能使客人滿意才能使客人滿意

3、.酒店從滿足客人安全酒店從滿足客人安全健康健康舒適的人居環(huán)境的總體要求出發(fā)舒適的人居環(huán)境的總體要求出發(fā).主要包括安全主要包括安全.衛(wèi)生的室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的室內(nèi)環(huán)境舒適舒適.健康的健康的居住條件居住條件.良好的室內(nèi)空氣質(zhì)量良好的室內(nèi)空氣質(zhì)量.要做到這一點要做到這一點.酒店每天要按照規(guī)范的清潔標準進行清潔保養(yǎng)酒店每天要按照規(guī)范的清潔標準進行清潔保養(yǎng).嚴格按照衛(wèi)生嚴格按照衛(wèi)生清潔操作規(guī)程對房間進行清潔和消毒清潔操作規(guī)程對房間進行清潔和消毒在已收拾

4、的房間在已收拾的房間.床上用品不能出現(xiàn)污跡和頭發(fā)床上用品不能出現(xiàn)污跡和頭發(fā)確保符合房間衛(wèi)生標確保符合房間衛(wèi)生標準.在酒店服務質(zhì)量的提高方面在酒店服務質(zhì)量的提高方面努力營造寬松舒適的氛圍努力營造寬松舒適的氛圍讓客人有賓至如歸的感覺讓客人有賓至如歸的感覺.努力地搞好個性化服務努力地搞好個性化服務從細微之處贏取賓客的滿意從細微之處贏取賓客的滿意這就要求酒店做到這就要求酒店做到當客人一踏入酒店大門當客人一踏入酒店大門就能見到服務人員親切的微笑就

5、能見到服務人員親切的微笑.熱情熱情的問候的問候.彬彬有禮的舉止彬彬有禮的舉止快捷周到的服務快捷周到的服務.如酒店每逢重大活動或有重大接待任務時如酒店每逢重大活動或有重大接待任務時.酒店中高層管理人員就酒店中高層管理人員就親臨第一線接待客人親臨第一線接待客人通過及時捕捉分析來自客人的各種信息通過及時捕捉分析來自客人的各種信息并在適當?shù)臅r候提供恰到好處的服務并在適當?shù)臅r候提供恰到好處的服務.使服務使服務更加盡善盡美更加盡善盡美這就是優(yōu)質(zhì)服務

6、的保證這就是優(yōu)質(zhì)服務的保證.對于商務會議客要對于商務會議客要酒店市場營銷部酒店市場營銷部前廳部前廳部客房部充分做好前臺接客房部充分做好前臺接待客人入住客人入住會場的擺設(shè)的工作會場的擺設(shè)的工作為賓客提供各種方便為賓客提供各種方便快捷快捷.貼心的特色服務貼心的特色服務.提高客人滿意度提高客人滿意度在房間安排方在房間安排方面參會代表入住的房間擺放歡迎卡參會代表入住的房間擺放歡迎卡增加親切好感增加親切好感另在房間內(nèi)增加部分小型綠色植物另在房間內(nèi)

7、增加部分小型綠色植物充分體現(xiàn)酒店的優(yōu)美充分體現(xiàn)酒店的優(yōu)美環(huán)境環(huán)境所有這些都會令參加會議的客人感到溫馨所有這些都會令參加會議的客人感到溫馨.舒適舒適.酒店的一切服務和管理工作都是以最大程度地滿足客人的需求酒店的一切服務和管理工作都是以最大程度地滿足客人的需求講究靈活性講究靈活性.多為客人提供多為客人提供“個性化服務個性化服務“和“超常服務超常服務“為目的為目的.如酒店在房間內(nèi)擺設(shè)中國民族特色剪紙的藝術(shù)品作為禮品贈送給客人如酒店在房間內(nèi)擺設(shè)

8、中國民族特色剪紙的藝術(shù)品作為禮品贈送給客人.就是一種很好就是一種很好酒店員工伯禮貌禮節(jié)千萬不能忽視酒店員工伯禮貌禮節(jié)千萬不能忽視這是優(yōu)質(zhì)服務必須做到的基本內(nèi)容這是優(yōu)質(zhì)服務必須做到的基本內(nèi)容.酒店要針對各部門員工對禮貌禮酒店要針對各部門員工對禮貌禮節(jié)意識存在的問題節(jié)意識存在的問題如接電話粗魯如接電話粗魯聲音大聲音大不夠婉轉(zhuǎn)不夠婉轉(zhuǎn)待客不夠主動熱情待客不夠主動熱情服務工作動作生硬服務工作動作生硬沒有注意服務禮沒有注意服務禮節(jié).在實際操作中沒

9、有執(zhí)行規(guī)范標準等情況在實際操作中沒有執(zhí)行規(guī)范標準等情況.積極開展員工培訓積極開展員工培訓制定出一套完整的行為規(guī)范手冊制定出一套完整的行為規(guī)范手冊內(nèi)容包括儀內(nèi)容包括儀表禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌接打電話及使用對講機的規(guī)范接打電話及使用對講機的規(guī)范各部門各崗位員工遵守的禮貌及言行舉止規(guī)范各部門各崗位員工遵守的禮貌及言行舉止規(guī)范各部門各崗位員各部門各崗位員工遵守的禮貌工遵守的禮貌.開展學習開展學習并強調(diào)服務員的并強調(diào)服務員的“三輕三輕“.不規(guī)范的工作方

10、式是影響服務質(zhì)量及效果的不規(guī)范的工作方式是影響服務質(zhì)量及效果的.特別在服務行特別在服務行業(yè)當中業(yè)當中.任何微小的細節(jié)服務任何微小的細節(jié)服務.都會體現(xiàn)出酒店的管理水平都會體現(xiàn)出酒店的管理水平.也正是由于這一點服務的差異也正是由于這一點服務的差異酒店品牌聲譽也就酒店品牌聲譽也就不同不同從而影響到酒店今后的發(fā)展從而影響到酒店今后的發(fā)展.酒店要把因員工知識酒店要把因員工知識.能力不足能力不足.員工態(tài)度不積極面產(chǎn)和的機會成本的浪費員工態(tài)度不積極面

11、產(chǎn)和的機會成本的浪費控制在最小程度控制在最小程度.3.完善服務規(guī)程完善服務規(guī)程加強客房服務中心的運作管理加強客房服務中心的運作管理充分發(fā)揮其核心指揮充分發(fā)揮其核心指揮調(diào)度調(diào)度協(xié)調(diào)的作用協(xié)調(diào)的作用不斷提高服務質(zhì)量不斷提高服務質(zhì)量準備及時地向客準備及時地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務人提供優(yōu)質(zhì)服務.客房管理實行房間清潔衛(wèi)生檢查評分制度客房管理實行房間清潔衛(wèi)生檢查評分制度.每天對部分服務員清潔完成的房間進行檢查每天對部分服務員清潔完成的房間進行檢查對各項

12、指標考評并作妄各項指標考評并作妄可以在檢查過程中發(fā)現(xiàn)員可以在檢查過程中發(fā)現(xiàn)員工的不足之處工的不足之處有針對性地進行培訓和改進有針對性地進行培訓和改進有助于保證房有助于保證房間的衛(wèi)生質(zhì)量間的衛(wèi)生質(zhì)量酒店做到多為客人著想酒店做到多為客人著想注重加強日常檢查注重加強日常檢查及時維修及時維修避免出現(xiàn)如房間熱水器不能開啟避免出現(xiàn)如房間熱水器不能開啟電視電視搖控不能正常使用搖控不能正常使用電視機沒有圖像等問題電視機沒有圖像等問題如對部分房間防滑墊擺

13、放的實用性等問題做出相應調(diào)整如對部分房間防滑墊擺放的實用性等問題做出相應調(diào)整使客人使客人使用更加方便使用更加方便經(jīng)過一系列強化經(jīng)過一系列強化客房衛(wèi)生狀況客房衛(wèi)生狀況擺放規(guī)范程度擺放規(guī)范程度個性人服務個性人服務員工素質(zhì)員工素質(zhì)督導水平等方面都會逐督導水平等方面都會逐步提高步提高從面達到客人滿意的效果從面達到客人滿意的效果.只有酒店提供無微不至的優(yōu)質(zhì)服務只有酒店提供無微不至的優(yōu)質(zhì)服務才能贏得客人的滿意才能贏得客人的滿意才能使酒店在市場競爭中