1、隨著互聯(lián)網技術的不斷成熟和廣泛應用，網上銀行在現(xiàn)代商業(yè)銀行經營與發(fā)展中越發(fā)占據突出的地位。在缺乏直接溝通的網絡環(huán)境中，服務質量成為網上銀行體現(xiàn)差異化和競爭優(yōu)勢的關鍵因素。目前網上銀行服務產品的同質化、資金流和信息流安全風險管控不足、宣傳力度不夠、法律保障欠缺等問題較為突出，制約了網上銀行服務質量的提高。本文旨在通過對服務差距的分析，建立“以客戶為中心”的網上銀行服務差距模型，并通過此模型的實施以期達到提升銀行服務質量、滿足客戶服務訴求的

2、現(xiàn)實目的，從而促進網上銀行健康持續(xù)發(fā)展。
　　 首先，本文分析網上銀行服務的發(fā)展現(xiàn)狀，提出研究網上銀行服務質量的背景和意義，并對本文的研究思路和研究方法進行了系統(tǒng)闡述。然后，對服務質量管理理論和服務補救等已有的文獻研究進行梳理，為本文研究奠定了理論基礎。其次，通過分析PZB提出的服務差距模型中的服務機構的認知差距、制定服務標準的差距、服務交易的差距、服務的營銷差距形成的具體原因，結合我國網上銀行服務的特性，提出影響網上銀行服務質

3、量的因素。再次，構建了網上銀行服務差距模型，并且對該模型各個部分之間的關系進行解釋。在此基礎上提出從網上銀行的系統(tǒng)設計、產品設計和服務補救系統(tǒng)設計三個方面實施網上銀行服務差距模型并給出了組織保障的措施，提升網上銀行服務質量。最后，以中國銀行網上銀行為例，分析其質量管理策略與實施成效，起到佐證本文結論的作用。
　　 本文的創(chuàng)新之處：首先，與以往多數(shù)研究從服務交易的過程分析不同，本文立足感知顧客期望到服務提供的整個服務傳遞的過程，從

4、顧客期望和顧客感知兩個方面系統(tǒng)分析了影響網上銀行服務質量的因素。其次，建立網上銀行的服務差距模型，將影響網上銀行顧客感知和顧客期望的服務質量因素融入到服務差距模型中；根據服務補救與顧客滿意的研究，在模型中加入服務補救的因素；提出網上銀行的服務質量管理是一個閉合的系統(tǒng)，顧客對服務質量的感知的反饋會進一步影響管理當局對顧客期望的認知。最后，從系統(tǒng)設計、產品設計、服務補救設計來實施服務差距模型，并通過建立優(yōu)秀的企業(yè)文化、提高金融服務人員素質、