1、 分類號： 學 校 代 碼 ：10464 U D C ： 研究生學號：201215372Z 密 級： 公 開 碩士專業(yè)學位論文 碩士專業(yè)學位論文 洛陽市呼叫產業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究 學 位 申 請 人： 人：付婷婷 指 導 教 師： 師：朱北仲

2、（副教授） 合 作 教 師： 師：楊勝利 專 業(yè) 學 位 類 專 業(yè) 學 位 類 別： 別：農 業(yè) 推 廣 碩 士 專 業(yè) 學 位 領 域 專 業(yè) 學 位 領 域 ： 農 村 與 區(qū) 域 發(fā) 展 2014 2014 年 04 04摘 要 摘 要 隨著社會的發(fā)展和進步， 越來越多的企業(yè)重視追求客戶利益與企業(yè)利益雙贏。同時,第三產業(yè)的蓬勃發(fā)展，帶動一些新興行業(yè)

3、林立而起，呼叫產業(yè)在此大背景下應運而生，并隨著經濟的發(fā)展時代的需要，呼叫中心這種產業(yè)模式，迅速擴展到更多行業(yè)中去。呼叫中心是一種基于計算機電話基層技術，并且融合計算機網、通信網、信息領域最新技術為企業(yè)提供市場營銷、技術支持和其它的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個運營實體???。呼叫中心的產生，是社會分工細化的結果，隨著企業(yè)對客戶后續(xù)服務工作重視度的提高，基于最大程度滿足客戶服務的需求，呼叫中心在客戶服務方面的功能也在不斷的提高。 呼叫

4、中心也稱為客戶服務中心、電話中心,它誕生于上世紀 70 年代，最早是在美國發(fā)展起來的，它是充分利用現代通訊與計算機技術， 如 IVR （交互式語音應答系統(tǒng)） 、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動并大量地處理各種不同的電話呼入、呼出業(yè)務和服務的運營操作場所。而呼叫中心在我國，則是從上個世紀末才開始出現的?，F今洛陽呼叫中心產業(yè)發(fā)展迅速，并且深入滲透到市政、公安、交管、電信、銀行、保險、郵政、證券、電力、IT 和市場營銷等眾多行業(yè)中。洛

5、陽市呼叫中心數量已經達到十幾萬座，在各個行業(yè)得到了廣泛的應用。 呼叫中心的廣泛普及，為企業(yè)服務客戶提供了有利的平臺，與此同時也在企業(yè)與企業(yè)間形成了競爭。為了更好的穩(wěn)固原有的客戶，以及發(fā)展更為廣闊的市場空間，企業(yè)就要提前洞悉客戶的更多潛在服務需求。如果企業(yè)不重視為客戶提供超過其原本期望的服務， 不注重提高服務水平， 勢必會失去部分原有客戶的支持，也會阻礙企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)要想長遠發(fā)展，其經營戰(zhàn)略就顯得十分重要。因此，在當前日趨激烈的市場競爭

6、環(huán)境下， 研究呼叫中心產業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略就顯得尤為重要，洛陽市呼叫產業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的優(yōu)劣， 是關系到洛陽現代服務業(yè)發(fā)展的重要組織部分，也是關系到洛陽城鄉(xiāng)區(qū)域經濟發(fā)展的重要問題 本文首先簡述了呼叫中心的含義、基本構架、分析了呼叫中心產業(yè)對洛陽市經濟發(fā)展的影響，然后指出呼叫中心產業(yè)在洛陽發(fā)展前景良好。接著分析了我國呼叫中心產業(yè)發(fā)展歷程，剖析呼叫中心產業(yè)在洛陽發(fā)展現狀，就洛陽呼叫中心產業(yè)與國內其他地區(qū)呼叫中心產業(yè)發(fā)展進行了對比分析，從中得出洛陽呼叫中心