1、毋庸置疑，信息化已經成為現代企業(yè)核心競爭力的一部分。伴隨企業(yè)間競爭日趨激烈，市場需求多樣化、個性化的趨勢越來越明顯，信息化在企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用。
　　現今國內部分企業(yè)已經建立起較為完善的信息管理系統(tǒng)。但是，隨著企業(yè)信息化的不斷深入，由于缺乏IT服務管理設計，目前企業(yè)信息化建設中普遍存在著“信息孤島”與重復建設問題。要更好地利用信息資源，減少重復建設，實現信息共享等企業(yè)的需求越來越緊迫，以致對IT服務管理的提升越來越重

2、視。同時，IT服務管理相關理論日漸成熟，信息技術基礎架構庫(InformationTechnology Infrastructure Library，簡稱ITIL)亦被開發(fā)出來作為服務管理的信息技術框架最佳實踐庫以及ISO20000標準規(guī)范化的提出。但是，這些標準或規(guī)范只能作為理論基礎和通用框架，即使是被稱為最佳實踐方法的ITIL，也不能真正滿足所有企業(yè)實施服務管理過程中的應用需要。并且ITIL服務應用在國內也尚未成熟，尤其是目前國內對

3、于ITIL的落地實施存在諸多討論之聲。大多數企業(yè)對如何實施IT服務管理一知半解。因此，如何分析企業(yè)的實際情況并靈活設計服務管理相關模塊和流程，如何采用ITIL并使用它的工具去實施服務管理以及如何理論聯(lián)系實際高效高質得完成服務管理的實施成了企業(yè)服務管理人員和服務管理流程實施人員必須認真思考的課題。
　　本論文是作者結合本職工作，基于NZ實施的IT服務管理運營模式的項目，從實踐角度提出了一種適用于跨國公司IT服務管理體系。在實際應用中

4、，表明本文所提出的IT服務體系建設方法能夠幫助完成IT部門從技術中心向服務中心的轉變，并與企業(yè)的戰(zhàn)略結合，為企業(yè)業(yè)務的發(fā)展起到良好的驅動作用和創(chuàng)新能力。本文主要工作內容包括，
　　1)研究和梳理IT服務管理的國際標準(ISO20000)與最佳實踐庫(ITIL)相關理論以及HP參考模型的介紹和分析作為理論基礎。
　　2)對NZ公司IT運營現狀進行分析和研究，指出公司在IT建設過程中所歷經的包括組織、流程、制度以及人員等問題的變

5、革。
　　3)將人員、流程和技術相互結合構建NZ公司的IT服務管理整合模式，深入分析和介紹模型的各組成部分和他們的內在聯(lián)系，作為IT服務管理運營模式建立的理論依據。
　　4)依照NZ公司IT運營的實際情況特別是存在問題，對構建IT服務管理模式做出詳細的實施方案和流程的介紹，并對存在的問題深入研究給出相應的合理化建議。通過實際實施效果分析，驗證基于ITIL服務管理理論方法實施IT服務管理的有效性和合理性。
　　本論文研究

6、的主要創(chuàng)新點在于通過對文獻的研究和相關理論的回顧并將理論與實踐高度結合，在總結前人的研究理論的基礎上通過案例研究的方法，剖析NZ公司IT服務管理建設過程中的IT整合模式，解決IT運營管理中有關IT流程管理、組織管理、人員管理和技術平臺之間的對接等實際問題，降低IT服務過程潛在風險，提高IT服務面向客戶的滿意度。
　　并且通過NZ公司多年IT服務管理運營解決方案模式進行提煉，圍繞人、流程和技術三要素，建立了IT服務管理運營模式的模型