1、為實(shí)現(xiàn)北京網(wǎng)通向?qū)拵ㄐ藕投嗝襟w服務(wù)提供商創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，公司內(nèi)部的IT管理急需打破面向職能的管理模式，實(shí)現(xiàn)有清晰定義而且可衡量成效的管理流程。IT基礎(chǔ)設(shè)施知識(shí)庫(kù)(ITIL，InformationTechnologyInfrastructureLibrary)就是基于流程的方法論，它提供了一套適于IT服務(wù)管理的實(shí)踐指南，被普遍認(rèn)為是建立基于流程的IT服務(wù)管理模式的最佳實(shí)踐。 目前，惠普、IBM、微軟等主流廠商都遵循ITIL標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)發(fā)了

2、IT服務(wù)管理參考模型。經(jīng)過(guò)前期的交流和了解，本課題選用惠普公司的IT服務(wù)管理成熟度模型，對(duì)北京網(wǎng)通的IT管理現(xiàn)狀進(jìn)行了綜合評(píng)估，提出了IT運(yùn)維體系流程再造的參考建議。 在緒論中，作者對(duì)ITIL理論以及業(yè)界主流IT服務(wù)管理參考模型進(jìn)行了介紹，并分析了ITIL在國(guó)內(nèi)外、特別是在電信領(lǐng)域的應(yīng)用狀況和發(fā)展趨勢(shì)。 在論文主體部分，作者通過(guò)參與項(xiàng)目組，分別對(duì)北京網(wǎng)通主管信息化工作的公司領(lǐng)導(dǎo)、各支撐單位主管領(lǐng)導(dǎo)、運(yùn)維主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和具體

3、的運(yùn)維人員進(jìn)行了訪談，并對(duì)事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理四個(gè)流程進(jìn)行了多維度的評(píng)估，得出結(jié)論為：北京網(wǎng)通IT服務(wù)管理成熟度的綜合水平已達(dá)到HPIT服務(wù)管理模型定義的初始級(jí)，并正在積極向可重復(fù)級(jí)過(guò)渡的水平。依據(jù)評(píng)估的結(jié)果，作者對(duì)北京網(wǎng)通未來(lái)三年IT服務(wù)管理體系規(guī)劃提出了五個(gè)層面的建議，分別是在策略層面、模式層面、職能層面、流程層面和IT系統(tǒng)層面。特別是在流程層面，作者結(jié)合北京網(wǎng)通的實(shí)際情況，對(duì)ITIL的十個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程逐一分析了實(shí)施的