1、為實現(xiàn)北京網通向寬帶通信和多媒體服務提供商創(chuàng)新轉型，公司內部的IT管理急需打破面向職能的管理模式，實現(xiàn)有清晰定義而且可衡量成效的管理流程。IT基礎設施知識庫(ITIL，InformationTechnologyInfrastructureLibrary)就是基于流程的方法論，它提供了一套適于IT服務管理的實踐指南，被普遍認為是建立基于流程的IT服務管理模式的最佳實踐。 目前，惠普、IBM、微軟等主流廠商都遵循ITIL標準，開發(fā)了

2、IT服務管理參考模型。經過前期的交流和了解，本課題選用惠普公司的IT服務管理成熟度模型，對北京網通的IT管理現(xiàn)狀進行了綜合評估，提出了IT運維體系流程再造的參考建議。 在緒論中，作者對ITIL理論以及業(yè)界主流IT服務管理參考模型進行了介紹，并分析了ITIL在國內外、特別是在電信領域的應用狀況和發(fā)展趨勢。 在論文主體部分，作者通過參與項目組，分別對北京網通主管信息化工作的公司領導、各支撐單位主管領導、運維主管部門領導和具體

3、的運維人員進行了訪談，并對事件管理、問題管理、變更管理、配置管理四個流程進行了多維度的評估，得出結論為：北京網通IT服務管理成熟度的綜合水平已達到HPIT服務管理模型定義的初始級，并正在積極向可重復級過渡的水平。依據(jù)評估的結果，作者對北京網通未來三年IT服務管理體系規(guī)劃提出了五個層面的建議，分別是在策略層面、模式層面、職能層面、流程層面和IT系統(tǒng)層面。特別是在流程層面，作者結合北京網通的實際情況，對ITIL的十個標準流程逐一分析了實施的