1、本文以CRM客戶管理的實(shí)施過程的系統(tǒng)控制為研究?jī)?nèi)容和對(duì)象，旨在幫助企業(yè)在實(shí)施CRM系統(tǒng)時(shí)能夠?qū)崿F(xiàn)更有效的價(jià)值，提高企業(yè)CRM的實(shí)施效益，并構(gòu)建適合我國(guó)企業(yè)的具有一定實(shí)用價(jià)值的系統(tǒng)控制過程。
　　 首先總結(jié)了國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀，并在指出現(xiàn)有研究不足之處的基礎(chǔ)上提出本文的研究目的、內(nèi)容和主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)。對(duì)客戶關(guān)系管理理論進(jìn)行了全面的闡述，主要包括：CRM的定義和內(nèi)涵、客戶關(guān)系管理的核心思想、CRM的應(yīng)用系統(tǒng)以及CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)

2、的作用和實(shí)施效果。
　　 其次，主要分析了CRM的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和CRM的軟件系統(tǒng)模型。在簡(jiǎn)單體系和總體體系兩方面分析了CRM的體系結(jié)構(gòu)。分析了CRM的軟件系統(tǒng)的一般模型，CRM的軟件系統(tǒng)的組成通常有四方面的內(nèi)容：接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)活動(dòng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、技術(shù)功能；另一方面，CRM的軟件系統(tǒng)模塊也有四個(gè)方面的內(nèi)容：銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化、客戶服務(wù)與支持、商業(yè)智能。
　　 再次，實(shí)施CRM的目的，不僅僅是要拓展企業(yè)經(jīng)營(yíng)的觸角和改變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模

3、式，更重要的是要強(qiáng)化企業(yè)與顧客之間的互動(dòng)關(guān)系，提高顧客滿意度最終提升企業(yè)的利潤(rùn)。這一章分析了在顧客關(guān)系管理實(shí)施過程中顧客滿意度的模型和測(cè)評(píng)工具，著重分析了控制圖的原理及其在客戶滿意度測(cè)評(píng)中的應(yīng)用，為更好的實(shí)施客戶關(guān)系管理提供了良好的基礎(chǔ)。
　　 最后，根據(jù)系統(tǒng)論的思想理念和方法論，對(duì)企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)提出了系統(tǒng)的思路，包括從自身?xiàng)l件、實(shí)施成功的要素和可能失敗的原因的詳細(xì)分析的基礎(chǔ)上對(duì)軟件系統(tǒng)進(jìn)行認(rèn)真有效的評(píng)估，用系統(tǒng)的方法論對(duì)企