1、揭密你的三重身份,,書(shū)店店員培訓(xùn)課程之——,,,,？,,想一想：,1,,哪三重身份呢？？,,目錄頁(yè),,品牌宣傳員,讀者服務(wù)員,圖書(shū)銷(xiāo)售員,,,,Contents Page,2,一,二,三,,,品牌宣傳員,讀者服務(wù)員,圖書(shū)銷(xiāo)售員,,,,過(guò)渡頁(yè),Transition Page,3,一,二,三,,一 品牌宣傳員,,,,1,2,3,外表形象,精神風(fēng)貌,言談舉止,二 讀者服務(wù)員,三 圖書(shū)銷(xiāo)售員,,,4,,,,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,

2、三 圖書(shū)銷(xiāo)售員,,,5,,1.1 外表形象,,,,,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書(shū)銷(xiāo)售員,,,6,,1.2 言談舉止,,,,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書(shū)銷(xiāo)售員,,,7,,1.2 言談舉止,,,表現(xiàn)心境良好2. 表現(xiàn)充滿(mǎn)自信3. 表現(xiàn)真誠(chéng)友善4. 表現(xiàn)樂(lè)業(yè)敬業(yè),如何微笑？,,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書(shū)銷(xiāo)售員,,,8,,1.3 精神風(fēng)貌,,,,,,,樂(lè)觀(guān),熱情,積極,主動(dòng),,,,

3、,品牌宣傳員,讀者服務(wù)員,圖書(shū)銷(xiāo)售員,,,,9,一,二,三,過(guò)渡頁(yè),Transition Page,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書(shū)銷(xiāo)售員,,,5,,,讀者服務(wù)員,,,,What,,,,How,1.顯性服務(wù),2.隱性服務(wù),3.熟悉環(huán)境,4.精通業(yè)務(wù),,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書(shū)銷(xiāo)售員,,,,,2.1 顯性服務(wù),,我們要做到：,主要包括：,,11,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書(shū)銷(xiāo)售員,,

4、,,2.2 隱性服務(wù),,我們要做到：,主要包括：,,,12,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書(shū)銷(xiāo)售員,,,,2.3 熟悉環(huán)境,,我們要做到：,主要包括：,,,13,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書(shū)銷(xiāo)售員,,,,2.4 精通業(yè)務(wù),,我還會(huì) 說(shuō)英語(yǔ),包括圖書(shū)分類(lèi)，索書(shū)號(hào)知識(shí)等必備技能,不但普通話(huà)要說(shuō)好，各地方言也要有些了解，甚至?xí)庹Z(yǔ)交流,,,,14,,,品牌宣傳員,讀者服務(wù)員,圖書(shū)銷(xiāo)售員,,

5、,,一,二,三,過(guò)渡頁(yè),Transition Page,,15,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書(shū)銷(xiāo)售員,,,,,16,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書(shū)銷(xiāo)售員,,,,3.1 銷(xiāo)售心態(tài),,3.1.1 什么是心態(tài),所謂心態(tài)是指銷(xiāo)售人員將其談吐、氣勢(shì)成功地充分表現(xiàn)在與顧客互動(dòng)的過(guò)程中。,,,17,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書(shū)銷(xiāo)售員,,,,3.1 銷(xiāo)售心態(tài),,3.1.2 心態(tài)的影響力,,,18,畏懼,,

6、一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書(shū)銷(xiāo)售員,,,,3.1 銷(xiāo)售心態(tài),,3.1.3 不良心態(tài)及對(duì)策,,,方法一：自我暗示,方法二：尋求積極的幫助,,,19,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書(shū)銷(xiāo)售員,,,,3.1 銷(xiāo)售心態(tài),,3.1.3 不良心態(tài)及對(duì)策,,,我已經(jīng)做好準(zhǔn)備,我是來(lái)幫助顧客的,,自卑情緒,,,20,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書(shū)銷(xiāo)售員,,,,3.1 銷(xiāo)售心態(tài),,3.1.3 不良心態(tài)及對(duì)策,,,找個(gè)

7、前輩作為目標(biāo),告誡自己還有很長(zhǎng)的路要走,,,21,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書(shū)銷(xiāo)售員,,,,3.2 銷(xiāo)售過(guò)程,,,,22,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書(shū)銷(xiāo)售員,,,,3.2 銷(xiāo)售過(guò)程,,,,23,,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書(shū)銷(xiāo)售員,,,,3.3 銷(xiāo)售技巧,,先看一個(gè)案例,客戶(hù)：這套百科全書(shū)有些什么特點(diǎn)? 推銷(xiāo)員：你看這套書(shū)的裝幀是一流的，整套都是這種真皮套封燙金字的裝幀，擺

8、在您的書(shū)架上，非常好看。 客戶(hù)：里面有些什么內(nèi)容? 推銷(xiāo)員：本書(shū)內(nèi)容編排按字母順序，這樣便于資料查找。每幅圖片都很漂亮逼真，比如這幅，多美。 客戶(hù)：我看得出，不過(guò)我想知道的是…… 推銷(xiāo)員：我知道您想說(shuō)什么!本書(shū)內(nèi)容包羅萬(wàn)象，有了這套書(shū)您就如同有了一套地圖集，而且還是附有詳盡地形圖的地圖集。這對(duì)你們一定會(huì)有用處。,書(shū)店里，一對(duì)年青夫婦想給孩子買(mǎi)一些百科讀物，推銷(xiāo)員過(guò)來(lái)與他們交

9、談。以下是當(dāng)時(shí)的談話(huà)摘錄。,,,24,,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書(shū)銷(xiāo)售員,,,,3.3 銷(xiāo)售技巧,,先看一個(gè)案例,書(shū)店里，一對(duì)年青夫婦想給孩子買(mǎi)一些百科讀物，推銷(xiāo)員過(guò)來(lái)與他們交談。以下是當(dāng)時(shí)的談話(huà)摘錄。,客戶(hù)：我是為孩子買(mǎi)的，讓他從現(xiàn)在開(kāi)始學(xué)習(xí)一些東西。 推銷(xiāo)員：哦，原來(lái)是這樣。這個(gè)書(shū)很適合小孩的。它有帶鎖的玻璃門(mén)書(shū)箱，這樣您的孩子就不會(huì)將它弄臟，小書(shū)箱是隨書(shū)送的。我可以給你開(kāi)單了嗎? (

10、推銷(xiāo)員作勢(shì)要將書(shū)打包，給客戶(hù)開(kāi)單出貨。) 客戶(hù)：哦，我考慮考慮。你能不能留下其中的某部分比如文學(xué)部分，我們可以了解一下其中的內(nèi)容? 推銷(xiāo)員：本周內(nèi)有一次特別的優(yōu)惠抽獎(jiǎng)活動(dòng)，現(xiàn)在買(mǎi)說(shuō)不定能中獎(jiǎng)。 客戶(hù)：我恐怕不需要了。,,,25,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書(shū)銷(xiāo)售員,,,,3.3 銷(xiāo)售技巧,,案例分析,這位推銷(xiāo)員的失誤之處在哪?非常顯而易見(jiàn)：不明白客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)此書(shū)的動(dòng)機(jī);沒(méi)有掌握一些

11、的產(chǎn)品介紹技巧;自始至終以自己為主，忽略客戶(hù)的感受。,啟發(fā),客戶(hù)在選購(gòu)各類(lèi)產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)有其不變的大方向。,如果不明白大方向，就要“不恥下問(wèn)”，弄清楚客戶(hù)關(guān)注的利益點(diǎn)，接下來(lái)的介紹，就要時(shí)刻圍繞利益點(diǎn)展開(kāi)，隨帶進(jìn)行一些附加利益的介紹。不能像以上案例中的推銷(xiāo)員一樣，始終按照自己的計(jì)劃、步驟、節(jié)奏來(lái)介紹。,,,26,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書(shū)銷(xiāo)售員,,,,3.3 銷(xiāo)售技巧,,FAB法介紹,操作過(guò)程,向用戶(hù)介紹某類(lèi)產(chǎn)品的功能

12、,介紹本產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì),將本產(chǎn)品特點(diǎn)與消費(fèi)者關(guān)注的利益點(diǎn)聯(lián)系起來(lái),解答一些技術(shù)問(wèn)題與售后服務(wù)問(wèn)題,,,27,,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書(shū)銷(xiāo)售員,,,,3.3 銷(xiāo)售技巧,,望聞問(wèn)切法,,,判斷顧客的關(guān)注點(diǎn)與利益點(diǎn),,,28,,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書(shū)銷(xiāo)售員,,,,3.3 銷(xiāo)售技巧,,望,觀(guān)察客戶(hù)，一眼識(shí)別客戶(hù)的層次、素質(zhì)、需求、喜好等,,,,29,,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書(shū)銷(xiāo)售員

13、,,,,3.3 銷(xiāo)售技巧,,聞,聽(tīng)客戶(hù)的敘述，必須給客戶(hù)表白的時(shí)間，耐心地聽(tīng)，高質(zhì)量地聽(tīng)，客戶(hù)沒(méi)有耐心為你多講幾遍，他們也不會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，甚至有些時(shí)候他們會(huì)自然不自然地隱藏自己的真實(shí)需求，這就更需要細(xì)心的聽(tīng);,,,,30,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書(shū)銷(xiāo)售員,,,,3.3 銷(xiāo)售技巧,,問(wèn),,客戶(hù)只知道他目前需要購(gòu)買(mǎi)東西解決問(wèn)題，卻不知買(mǎi)什么與怎樣做，這就需推銷(xiāo)員擔(dān)當(dāng)策劃師的角色，為他提供全面、準(zhǔn)確、最適合的策劃方案。推