1、隨著經(jīng)濟全球化的不斷推進，世界金融業(yè)有了長足的發(fā)展。在我國，國有銀行與民營銀行的競爭，國內(nèi)銀行與外資銀行的競爭日趨白日化。其競爭是全方面的，主要表現(xiàn)在服務質(zhì)量的競爭上。但是，服務作為銀行的特殊“產(chǎn)品”與銀行可提供的其他產(chǎn)品相比，有著一定的特殊性，即異質(zhì)性、同時性、無形性以及不可儲存性，以致于銀行在為客戶提供服務的過程中，無可避免的會出現(xiàn)一些問題。服務失誤的后果，很可能是致命的。它不僅會降低客戶的滿意度，更有可能造成客戶的流失。但只要企業(yè)

2、能及時的意識到自己的錯誤，采用正確的服務補救措施，客戶流失就很有可能會避免，還有可能增加客戶的忠誠度，加強對企業(yè)形象的正面宣傳。因此，在銀行業(yè)競爭日趨激烈的今天，不斷加強服務補救工作、提高自身的服務質(zhì)量無疑具有十分重要的意義。
　　從目前來看，我國大多數(shù)商業(yè)銀行對服務補救的重視程度還很不夠，招商銀行煙臺分行此方面的工作也有待加強。因而，本文在大量閱讀相關文獻的基礎上，采用比較分析、案例分析法、問卷調(diào)查法以及文獻研究對招商銀行坍臺分

3、行服務補救策略進行深入的分析，明確服務補救策略的不足之處。本篇文章主要分為五個章節(jié):第一章，緒論，本部分指出研究的背景、研究意義、研究思路和創(chuàng)新之處;第二章，文獻綜述，概述了服務補救的基本概念、意義、原則等，并綜合分析了國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀;第三章，招商銀行煙臺分行服務現(xiàn)狀，著重分析了其服務失誤的種類和原因;第四章，招商銀行煙臺分行服務補救策略選擇，結(jié)合業(yè)界內(nèi)服務口碑較好的招商銀行實證案例，提出商業(yè)銀行服務補救的具體原則和措施。第五章，招商

4、銀行煙臺分行服務補救策略的實施保障，主要從部門職責、機構(gòu)改革、產(chǎn)品投放、差異化服務等方面進行了分析。本文的研究重點是目前招商銀行煙臺分行服務的現(xiàn)狀，歸納總結(jié)服務失誤的類型及造成失誤的相關原因，筆者進一步結(jié)合在招商銀行煙臺分行的實際工作，對招商銀行的服務體系建設及發(fā)生服務事故時采取的補救原則、措施和策略選擇進行分析歸納。
　　服務補救，在當今商業(yè)銀行的競爭中起著越來越重要的作用。我們在進行銀行服務補救研究時，不僅要注重服務失誤原因的