1、人力資本是決定酒店企業(yè)是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的決定性因素，而酒店培訓(xùn)作為提升素質(zhì)及技能的重要手段，是獲取這一競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必要條件。然而，當(dāng)前我國(guó)酒店培訓(xùn)普遍存在效果不好的問(wèn)題，使得酒店培訓(xùn)成為了酒店經(jīng)營(yíng)者眼中的雞肋。與此同時(shí)，當(dāng)前我國(guó)學(xué)者對(duì)于酒店培訓(xùn)的研究仍然“數(shù)量不多，層次不高”，并且沒(méi)有將價(jià)值鏈理論應(yīng)用到酒店培訓(xùn)研究當(dāng)中，這不可不謂是一大缺憾。價(jià)值鏈理論表明，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)就是一條生產(chǎn)利潤(rùn)的價(jià)值鏈，各活動(dòng)之間緊密關(guān)聯(lián)，不可分割。酒店企業(yè)的經(jīng)

2、營(yíng)活動(dòng)也是一條價(jià)值鏈，但是這條價(jià)值鏈與波特的價(jià)值鏈不同，它將利潤(rùn)和顧客滿意作為最終目標(biāo)，并以酒店培訓(xùn)和酒店服務(wù)為戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。價(jià)值鏈理論還可以用來(lái)進(jìn)一步分析酒店培訓(xùn)過(guò)程。站在價(jià)值鏈理論的視角來(lái)看，酒店培訓(xùn)由許多環(huán)節(jié)構(gòu)成，各環(huán)節(jié)自成一條酒店培訓(xùn)價(jià)值鏈。酒店價(jià)值鏈的頂端（目的）是高素質(zhì)服務(wù)人才與顧客滿意，基本活動(dòng)環(huán)節(jié)包括:需求調(diào)查環(huán)節(jié)、計(jì)劃制定環(huán)節(jié)、激勵(lì)引導(dǎo)環(huán)節(jié)、活動(dòng)實(shí)施環(huán)節(jié)、成果轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)、評(píng)估反饋環(huán)節(jié)，其中成果轉(zhuǎn)化為酒店培訓(xùn)生產(chǎn)價(jià)值，是價(jià)值鏈

3、的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。輔助體系包括:設(shè)施體系、組織體系、教學(xué)材料體系、制度體系和師資體系。
　　為了完善此構(gòu)想，并將之落實(shí)到實(shí)踐中去，筆者選取了肇慶市XH大酒店作為研究的案例，進(jìn)行案例調(diào)研和案例應(yīng)用。調(diào)研發(fā)現(xiàn):XH大酒店原有的培訓(xùn)體系分為入職培訓(xùn)、專(zhuān)題培訓(xùn)和部門(mén)內(nèi)培訓(xùn)三個(gè)部分;XH大酒店質(zhì)檢問(wèn)題頻出，顧客滿意率不夠高，顧客投訴較多，員工離職率高，這表明XH大酒店原來(lái)的培訓(xùn)體系培訓(xùn)效果不佳，其主要原因有:首先，原有培訓(xùn)體系在成果轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)存在諸

4、多缺陷，導(dǎo)致員工不能積極有效地學(xué)以致用，將所學(xué)轉(zhuǎn)化為實(shí)際成果。其次，原有培訓(xùn)體系的基本活動(dòng)環(huán)節(jié)欠缺或不足，培訓(xùn)價(jià)值鏈不完整，導(dǎo)致培訓(xùn)價(jià)值“難產(chǎn)”。再次，原有培訓(xùn)體系的輔助活動(dòng)體系不夠成熟，無(wú)法為培訓(xùn)提供有力支持。最后，培訓(xùn)未得到酒店高層管理人員應(yīng)有重視，培訓(xùn)學(xué)習(xí)氛圍不好，沒(méi)有生產(chǎn)培訓(xùn)價(jià)值的良好環(huán)境。鑒于此，XH大酒店根據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn)行酒店培訓(xùn)體系改革，以構(gòu)建新的基于價(jià)值鏈的培訓(xùn)體系。相關(guān)舉措主要圍繞構(gòu)建6個(gè)基本活動(dòng)環(huán)節(jié)和5個(gè)輔助活動(dòng)體

5、系展開(kāi)。此外，XH大酒店還加強(qiáng)了企業(yè)文化建設(shè)，努力營(yíng)造良好的成果轉(zhuǎn)化氛圍，并對(duì)接了員工職業(yè)生涯規(guī)劃，努力使員工與企業(yè)共同發(fā)展。在構(gòu)建和使用了基于價(jià)值鏈理論的培訓(xùn)體系后，XH大酒店質(zhì)檢問(wèn)題發(fā)生頻率持續(xù)下降、顧客滿意率持續(xù)上升、顧客投訴次數(shù)不斷減少、員工離職率不斷下降，酒店人力資源狀況不斷改善。這說(shuō)明基于價(jià)值鏈理論的培訓(xùn)體系順利產(chǎn)出了培訓(xùn)價(jià)值，為酒店實(shí)現(xiàn)了培養(yǎng)高素質(zhì)服務(wù)人才以及獲取顧客滿意的目標(biāo)，從而顯示了相對(duì)原培訓(xùn)體系的優(yōu)越性。最后，本文