1、中國(guó)的旅游行業(yè)近幾年一直發(fā)展迅猛,旅游人數(shù)和旅游產(chǎn)值同比持續(xù)以2位數(shù)的速度增長(zhǎng),企業(yè)也不斷加大市場(chǎng)營(yíng)銷和旅游產(chǎn)品創(chuàng)新的力度,爭(zhēng)取在行業(yè)中獲取更高的占有率。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷深入,企業(yè)逐漸開始采用以客戶為中心的理念開展?fàn)I銷及服務(wù),并借助客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃打造一批絕對(duì)忠誠(chéng)的客戶,以此提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。同時(shí),電子商務(wù)的崛起對(duì)旅游行業(yè)帶來(lái)了深刻的影響,一大批旅游電子商務(wù)企業(yè)橫空出世,占據(jù)了旅游及相關(guān)酒店前端預(yù)訂的半壁江山。為了迎合市場(chǎng)趨勢(shì),越來(lái)越

2、多的傳統(tǒng)旅游行業(yè)開展了自有電子商務(wù),但如何建設(shè)網(wǎng)上的客戶忠誠(chéng)度、如何將線下實(shí)體服務(wù)與線上電子商務(wù)結(jié)合以提升客戶忠誠(chéng)是對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)的一大考驗(yàn),也是企業(yè)不可回避的問題。
　　本文以錦江電子商務(wù)有限公司為背景,分析了公司所在行業(yè)的現(xiàn)狀以及與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差異,從公司的定位和發(fā)展目標(biāo)入手,結(jié)合電子商務(wù)忠誠(chéng)度以及客戶忠誠(chéng)度的理論,分析了當(dāng)前公司的客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃現(xiàn)狀,進(jìn)而從線上電子商務(wù)、線下實(shí)體服務(wù)、線上線下一體化三個(gè)角度尋找出當(dāng)前的主要問

3、題,并進(jìn)行差異分析。接著,基于旅游行業(yè)客戶出游的生命周期,提出客戶忠誠(chéng)度的提升方案。在線上電子商務(wù)方面,從便捷性、有用性、個(gè)性化、安全信賴以及網(wǎng)站技術(shù)等五個(gè)忠誠(chéng)度影響H素提出完整的線上電子商務(wù)忠誠(chéng)度提升要點(diǎn)。在線下實(shí)體服務(wù)領(lǐng)域,基于客戶滿意度、感知價(jià)值等H素,通過(guò)優(yōu)化客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃、提升客戶服務(wù)以及加強(qiáng)忠誠(chéng)度管理提高客戶忠誠(chéng)。同時(shí),充分考慮旅游行業(yè)線上線下結(jié)合的特點(diǎn),以個(gè)性化服務(wù)、數(shù)據(jù)分析、互動(dòng)營(yíng)銷等方式進(jìn)行輔助提升。為了實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度