1、隨著全球經(jīng)濟一體化的深化和高新技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)發(fā)展的主導因素從產(chǎn)品價值轉(zhuǎn)向客戶需求，建立一個運行良好、高效的呼叫中心系統(tǒng)已成為一個企業(yè)健康發(fā)展的重要一環(huán)。 首先從電信業(yè)務發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢，探討了建立易迅空間呼叫中心管理平臺的必要性，接著就易迅空間呼叫中心的需求分析、系統(tǒng)功能的設計與實現(xiàn)、系統(tǒng)測試這幾部分展開了對課題的論述，重點對呼叫管理模塊進行了詳細論述。論文論述了呼叫中心系統(tǒng)的設計目標是為易迅空間(EC-ONE)提供廣泛的數(shù)據(jù)

2、源和信息反饋窗口，幫助用戶可以通過此系統(tǒng)在任何時間，任何地點、任何終端設備體驗智能化、個性化的服務。 在該軟件工程項目的建設過程中，作者主要承擔了呼叫中心系統(tǒng)的組織實施、測試及相關(guān)文檔的撰寫，已經(jīng)實現(xiàn)的易迅空間-呼叫中心系統(tǒng)是一個將計算機的信息處理功能、數(shù)字程控交換機或帶語音板卡的計算機的電話接入和智能分配、文語轉(zhuǎn)換技術(shù)、因特網(wǎng)、網(wǎng)絡通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與實際業(yè)務系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將通訊系統(tǒng)、計算機處理系統(tǒng)、人工業(yè)務代表、信