1、中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐步加劇,以及中國(guó)加入WTO以后,中國(guó)電信市場(chǎng)逐步對(duì)外開放,國(guó)內(nèi)電信企業(yè)將面對(duì)世界上眾多實(shí)力雄厚的電信企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)威脅.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)促使國(guó)內(nèi)各大電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)更加重視客戶與客戶關(guān)系管理,越來(lái)越重視提高服務(wù)水平,呼叫中心作為客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要組成部份,在電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)中獲得廣泛使用.該論文著重分析了電信企業(yè)的客戶和客戶關(guān)系管理,如何運(yùn)用客戶關(guān)系管理對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析挖掘,對(duì)客戶關(guān)系管理中的呼叫中心,著重論述了對(duì)外如何利用

2、客戶關(guān)系管理的分析功能來(lái)提升呼叫中心服務(wù)水平,發(fā)掘呼叫中心潛在的商機(jī),為企業(yè)帶來(lái)新的收入,對(duì)內(nèi)如何大幅提高員工生產(chǎn)力和服務(wù)效率,降低運(yùn)營(yíng)成本.電信企業(yè)要提高其服務(wù)水平,對(duì)不同的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),需要對(duì)服務(wù)進(jìn)行分級(jí),不同的客戶享受不同的服務(wù)水平,從而電信企業(yè)需要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分,需要通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)來(lái)分析客戶信息、發(fā)掘客戶需求;呼叫中心作為客戶關(guān)系管理的重要組成部份,擔(dān)負(fù)著客戶信息采集、客戶價(jià)值分級(jí)、客戶需求滿足,以及企業(yè)的

3、客戶服務(wù)、信息發(fā)布、市場(chǎng)調(diào)研、直接營(yíng)銷和形象展示的重要責(zé)任,是企業(yè)的統(tǒng)一對(duì)外窗口.該文通過(guò)分析電信企業(yè)的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng),對(duì)客戶服務(wù)在電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)中的核心作用進(jìn)行分析,對(duì)呼叫中心作為一個(gè)客戶服務(wù)部門在電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)中的重要作用作了討論.對(duì)于呼叫中心建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理中幾個(gè)重要方面,該論文分析了在客戶服務(wù)中引入數(shù)據(jù)挖掘以提升服務(wù)水平,避免客戶流失;優(yōu)化呼叫中心的工作流程以提高工作效率;通過(guò)對(duì)外提供呼叫中心外包服務(wù)為電信企業(yè)帶來(lái)收入;直接通過(guò)呼叫中心