1、<p>　　論文題目：試談提高物業(yè)管理客戶服務質量的</p><p><b>　　具體對策</b></p><p>　　學生姓名：****** </p><p>　　學 號：***********</p><p>　　指導教師：***** </p><p>　　專

2、 業(yè)：物業(yè)管理 </p><p>　　班 級：09物業(yè)管理 </p><p><b>　　二○一一年九月</b></p><p><b>　　【摘要】</b></p><p>　　物業(yè)管理屬于服務行業(yè)，所生產的是無形的服務產品，因此，客戶服務水平的好壞直接影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿意程度

3、，客戶服務質量的好壞直接影響到物業(yè)管理企業(yè)的經營效益。本文圍繞我市現時物業(yè)管理客戶服務質量存在的主要問題，分析影響物業(yè)管理客戶服務質量的主要因素，并有針對性地提出提高物業(yè)管理客戶服務質量的建議。</p><p>　　物業(yè)管理行業(yè)存在的客戶服務質量問題影響了物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展與社會和諧的建設，不斷改善企業(yè)自身存在的問題和提高資質水平有利于客戶服務質量水平的提高。隨著人民生活水平與文化素質的不斷提高，其消費觀念、維權

4、意識也在發(fā)生著巨大的變化，享受優(yōu)質的物業(yè)管理客戶服務已成為廣大業(yè)主的心聲。探討如何協(xié)調物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的關系，提高物業(yè)管理企業(yè)的客戶服務質量，對于建設和諧社區(qū)乃至推動社會的和諧發(fā)展具有重要意義。</p><p>　　【關健詞】 物業(yè)管理 客戶服務質量 對策</p><p><b>　　Abstract</b></p><p&

5、gt;　　Property management belong to the service sector, and the production of is the intangible service products, and therefore, the customer service level will have a direct impact on the owner of the property management

6、 in the satisfaction, customer service quality has a direct influence on the property management enterprise's operation efficiency. This paper focus on the current property management of quality service to customers,

7、 the main problems of property management of analysis on the main fac</p><p>　　Property management industry existing customer service quality problem affected property management enterprise development and t

8、he construction of harmonious society, and constantly improve enterprise own problems and improve the level of qualification to raise the level of quality service to customers. As the people's living level and cultur

9、e quality rise ceaselessly, the consumption idea, rights protection consciousness is also in having huge changes, enjoy high quality property management cus</p><p>　　【key word】 property management s

10、ervice quality Countermeasures</p><p><b>　　目錄</b></p><p><b>　　【摘要】III</b></p><p>　　AbstractIV</p><p>　　第1章、物業(yè)管理客戶服務概述1</p><

11、p>　　1.1 客戶服務的含義1</p><p>　　1.2 客戶服務在物業(yè)管理中的作用1</p><p>　　第2章、物業(yè)管理客戶服務特性1</p><p>　　2.1 服務和管理合二為一2</p><p>　　2.2 服務對象非常廣泛，服務內容不斷豐富2</p><p>　　2.3 服務標準難于落實

12、2</p><p>　　第3章、物業(yè)管理客戶服務質量社會現狀3</p><p>　　3.1 物業(yè)管理與業(yè)主之間矛盾重重3</p><p>　　3.2 行業(yè)人才匱乏，高素質人才更是鳳毛麟角3</p><p>　　3.3 客服資金投入與產出比例失調4</p><p>　　3.4 物業(yè)管理的法制建設滯后4<

13、/p><p>　　第4章、影響物業(yè)管理客戶服務質量的主要原因5</p><p>　　4.1 觀念亟待轉變，物業(yè)管理推廣難5</p><p>　　4.2 建筑工程遺留問題多，物業(yè)服務不到位5</p><p>　　4.3 市場競爭不足，服務質量提升難5</p><p>　　4.4 物業(yè)管理公司游離于業(yè)主委員會5<

14、;/p><p>　　4.5 小區(qū)設施不健全6</p><p>　　4.6 物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主缺乏溝通6</p><p>　　第5章、如何做好物業(yè)客戶服務工作6</p><p>　　5.1 要擺正位置，調整心態(tài)6</p><p>　　5.2 要博學多才，能言善辯7</p><p>　　5.3

15、 要嚴格自律，不計較個人得失7</p><p>　　5.4 要明禮誠信，盡職盡則7</p><p>　　5.5 要追求卓越，勇于開拓7</p><p>　　5.6 適當地提供增值服務8</p><p>　　第6章、提高物業(yè)管理客戶服務質量的建議8</p><p>　　6.1 加強小區(qū)基礎設施建設8</

16、p><p>　　6.2 引入優(yōu)秀人才8</p><p>　　6.3 建立良好的客戶服務質量標準8</p><p>　　6.4 建立規(guī)范合理的收費標準10</p><p>　　6.5 強化業(yè)主權責意識11</p><p>　　6.6 完善物業(yè)管理法律法規(guī)11</p><p><b>

17、;　　結束語12</b></p><p><b>　　參考文獻13</b></p><p><b>　　致謝14</b></p><p><b>　　附錄A15</b></p><p>　　第1章、物業(yè)管理客戶服務概述</p><p>

18、;　　1.1 客戶服務的含義</p><p>　　客戶服務（Customer Service），是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內。（客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。）</p><p>　　客戶服務的字面意思容易讓人理解為

19、一項為業(yè)主提供服務的一項簡單勞動，這是狹義的理解?？蛻舴兆鳛槲飿I(yè)服務中心面對業(yè)主的一個窗口，除了狹義的客戶服務概念外，還包括廣義上的與業(yè)主的溝通、交流、處理投訴的技巧以及報修過程中與各部門關系的協(xié)調等，客戶服務人員需具備一定的專業(yè)知識或受過專業(yè)培訓，便于研究客戶心理，及時了解客戶提出要求的出發(fā)點，軟化或避免矛盾的產生。</p><p>　　1.2 客戶服務在物業(yè)管理中的作用</p><p&g

20、t;　　隨著社會的發(fā)展和進步，業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的服務水平越來越重視，要求也越來越高，客戶服務作為物業(yè)管理中的核心環(huán)節(jié)更是不容忽視。其不但擔負著接受業(yè)主投訴、報修工作，還擔負著隨時向業(yè)主傳遞服務中心各項信息、向業(yè)主展示物業(yè)管理人良好形象的責任，因此客戶服務在物業(yè)管理中占重要地位。</p><p>　　可以很清楚地看到，上海、北京、廣州乃至全國人民的生活水平都呈穩(wěn)步上升趨勢，并且我國政府一直在提倡加快改革步伐的方略

21、政策，這使得人民的物質生活水平穩(wěn)步上升，全國人民生活水平大大得到提高，政府也一直在提倡人民的住房生活水平要改善，也提供了不少適合工薪階層的住房，這樣就使得中國的房地產業(yè)的發(fā)展空間加強、加大，將有更多的空間留給開發(fā)商來投資發(fā)展，大量的新式住宅樓會如雨后春筍一般層出不窮，這就需要有強而有力的物業(yè)管理來負責業(yè)主的服務與小區(qū)、樓盤的日常管理，物業(yè)管理的發(fā)展空間變得更大、更廣。然而，現在的市民們文化修養(yǎng)與道德水平以及涵養(yǎng)素質都在以前的水平上得到了

22、大大的提高，不僅要求吃飽穿暖，對住房的要求也逐步提高，如小區(qū)的周邊及內部環(huán)境、物業(yè)管理企業(yè)的服務情況等。所以物業(yè)管理也要逐步向人性化的方向發(fā)展，努力將自己的位子放到角色中去，成為業(yè)主的好管家。</p><p>　　第2章、物業(yè)管理客戶服務特性</p><p>　　隨著人們生活水平的提高，享受物業(yè)服務的意識越來越強。物業(yè)管理是一種不同于其它任何一種服務類型的服務，不同有三：服務和管理合二為一

23、；服務對象非常廣泛，服務內容不斷豐富；服務標準千差萬別，具有自生性。</p><p>　　2.1 服務和管理合二為一</p><p>　　沒有任何一個行業(yè)像物業(yè)管理行業(yè)這樣把管理和服務結合得這樣緊，沒有好的服務的物業(yè)管理不能稱之為物業(yè)管理。近來，不斷有樓市糾紛見于各種媒體上，糾紛的核心是物業(yè)服務和收費問題。對業(yè)主來說，交了費就要享受個性化的服務，物業(yè)管理企業(yè)應該滿足業(yè)主的要求；對物業(yè)管理企

24、業(yè)來說，繳納的物業(yè)管理費必須和服務水平相匹配，業(yè)主對服務的需求千差萬別，歸結起來“物業(yè)”本意是管理，實際是服務，兩者是合二為一的關系。北京市小區(qū)辦公室主任劉志宇說過：“物業(yè)管理企業(yè)在日常生活中對業(yè)主的作用到底是什么？很簡單，就是公共服務，同時，重要職責就是管理?！庇纱丝梢?，物業(yè)管理企業(yè)必須把服務作為管理的重要內容，同時把管理作為有效手段。</p><p>　　2.2 服務對象非常廣泛，服務內容不斷豐富</p

25、><p>　　物業(yè)管理是有形管理、無形服務。有形管理可以定價，比如說對大中維修項目，只要做好投標招標工作，雙方不會發(fā)生太大爭議；無形服務不能定價，比如電梯司機熱情服務和冷面對人的差別，而業(yè)主所要得到的是有人來看電梯，只為電梯的運行付出費用。對于不同的服務，并沒有想到它的價格區(qū)分問題。物業(yè)管理企業(yè)來說也很難根據物業(yè)收費情況對服務水平給出合理的定位，這是因為物業(yè)管理是有形管理和無形服務的統(tǒng)一。</p>&l

26、t;p>　　物業(yè)管理的對象不僅是客觀存在的房產，還有業(yè)主。業(yè)主是活生生的個體，因而也就具有了差別性。例如，電梯里不讓運自行車，但現在騎自行車的人較多，讓業(yè)主搬著自行車上樓似乎有點為難他們。但是，如果以電梯來裝運自行車將占用轎廂的空間，其他的業(yè)主就有意見，一旦趕上高峰期，矛盾就會產生。與此同時，也會進一步加劇物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)費的收取難度。個性化服務需求愈來愈強烈，為了滿足這些要求，物業(yè)管理企業(yè)必須對部分服務項目加大投入，從而提高服務

27、水平，但是公共的投入有時卻會使一部分人不履行交費義務。</p><p>　　其實，服務對象的廣泛性在造成困難時也帶來機遇，物業(yè)管理企業(yè)的綜合實力很大一部分體現在這一方面。在物業(yè)管理的實踐中，針對同樣的事情，不同的處理方式也會有不同的效果。所以，服務水平和管理水平是分不開的。物業(yè)內部管理水平上去了，服務水平也自然提高了。管理是前提，服務是目標，兩者缺一不可。</p><p>　　2.3 服務

28、標準難于落實 </p><p>　　政府規(guī)定統(tǒng)一的服務標準對于一些新小區(qū)可能很好落實，但對于一些老小區(qū)就力不從心了。開發(fā)商售房時的過多承諾，導致業(yè)主入住后與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾重重。物業(yè)管理只有充分市場化，才能適應千差萬別的住戶需求。實際上，有很多小區(qū)服務標準和收費標準一樣，具有自生性：是由住戶產生了需求，然后經過與相關方交涉，才完成一些項目的立項。政府應該給業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)更大的自主權和自治權，通過雙方協(xié)商一個

29、合理的標準。</p><p>　　相對于私人空間的擴大來言，介于私人空間和公共空間之間的小區(qū)空間，應該按照自生性的原則，充分發(fā)揮各小區(qū)物業(yè)管理要素的積極性和創(chuàng)造性?？梢?，物業(yè)管理是有形管理、無形服務。對于有形管理，可以量化小區(qū)常規(guī)性的工作，應當有個確切的標準；對于無形的服務，則應該市場化、多元化。</p><p>　　第3章、物業(yè)管理客戶服務質量社會現狀</p><p&

30、gt;　　物業(yè)管理包括常規(guī)客戶服務、專項客戶服務和委托特約客戶服務等方面的內容。目前，許多城市社區(qū)物業(yè)管理以常規(guī)客戶服務為主，一些資質級別高的物業(yè)管理公司除了常規(guī)客戶服務外，也注重開展專項客戶服務和承接一些委托特約客戶服務。隨著人民生活水平的不斷提高，業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的管理客戶服務出現了下面幾個問題，已經成為了物業(yè)管理行業(yè)的一個普遍性問題。</p><p>　　3.1 物業(yè)管理與業(yè)主之間矛盾重重</p&g

31、t;<p>　　首先，業(yè)主普遍對物業(yè)管理現狀不滿。主要問題有：物業(yè)公司服務質量低、常規(guī)性的基本服務也不到位；有的物業(yè)公司人員素質低、服務態(tài)度差；物業(yè)管理收費過高等。當然，面對業(yè)主的意見，物業(yè)公司也有自己的理由和苦衷。社區(qū)物業(yè)管理方面出現的矛盾和糾紛影響了社區(qū)居民的日常生活和社區(qū)的和諧氣氛，也阻礙了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展步伐，應當引起我們廣泛的重視。其次，與居民生活相關的附屬設施不完善。例如健身、娛樂、商業(yè)、幼兒園等配套服務設施

32、不足，給業(yè)主的生活帶來不便。部分物業(yè)小區(qū)的業(yè)主反映繳納的物業(yè)費較高，而享受的服務不足，物業(yè)公司服務不到位。確實有個別物業(yè)管理公司自定收費標準，不與業(yè)主協(xié)商，不報物價局批準的情況，也有只收費不服務或少服務的物業(yè)公司，這是引起業(yè)主不滿而產生抵觸情緒的主要原因。另外，物業(yè)公司的財務透明度不夠，也是導致糾紛產生的原因。管理費用的開支往往是業(yè)主最為關心的問題，因為業(yè)主想知道自己繳納的物業(yè)費用到那里去了。</p><p>　

33、　3.2 行業(yè)人才匱乏，高素質人才更是鳳毛麟角</p><p>　　行業(yè)的發(fā)展離不開人才的培養(yǎng)和引進，現代物業(yè)管理行業(yè)的興起也需要高素質的人才做中流砥柱。但“前世做了孽，今生做物業(yè)”道出了以往物管行業(yè)社會地位的低下。由于物業(yè)管理人得不到社會的普遍尊重，因此，各高校培養(yǎng)的物業(yè)管理專業(yè)大學生很少進入物業(yè)管理領域。傳統(tǒng)的物業(yè)管理行業(yè)由于定位為勞動密集型行業(yè)，所以員工的收入一般，有的地方物業(yè)管理員工的收入甚至達不到社會平

34、均工資水平，這種情況把高素質人才阻擋在物業(yè)管理行業(yè)之外，加劇了行業(yè)人才的供需矛盾。同時，大量的企業(yè)改制“淘汰”人員、自由職業(yè)者流入到物業(yè)管理行業(yè)從事保安和保潔等工作，依靠這部分人提供的物業(yè)服務質量難以服人，業(yè)主滿意度不高。特別是住宅小區(qū)物業(yè)公司的保安問題，更為突出。由于行業(yè)的經濟效益較差，保安的待遇偏低，工作環(huán)境較差，招聘的保安年齡偏大，保安的職業(yè)道德難以甄別，于是就有了保安因職致傷、保安毆打業(yè)主的事不時見諸報端。</p>

35、<p>　　3.3 客服資金投入與產出比例失調</p><p>　　物業(yè)管理服務收費問題一直是物業(yè)管理工作的難點。自從開始實施物業(yè)管理以來，物業(yè)管理服務收費問題一直是工作的難點，也是政府主管部門立法和監(jiān)管工作的重點?！　奈飿I(yè)產權人、使用人的角度，主要是收費標準過高。對于物業(yè)產權人來說，主要是針對房租而言，現階段的低水平房租，使產權人交費額與房租相差很??；對于物業(yè)使用人來說，與以往相比，除了交納房租

36、外，還必須承擔住戶個人交費項目的費用這筆難以承受的開支。價格水平與服務質量也不相符。違規(guī)收費時有發(fā)生。比如擅自增設收費項目、擅自提高收費標準、擅自處長收費期限、只收費不服務、多收費少服務、不按規(guī)定明碼標價收費等等?！　奈飿I(yè)管理單位的角度，主要是收費標準太低、項目不全。有資料顯示，對于物業(yè)管理項目進行成本核算，發(fā)現除了個別項目外，大多數收費標準低于成本價。同時收費責任不清，承擔風險過大。現階段各物業(yè)管理企業(yè)承擔了大多數公用部門的收費任

37、務，不僅物業(yè)管理企業(yè)要投入人力代收費用，而且由于拒繳、欠繳現象普遍存在，物業(yè)管理企業(yè)還不得不為住戶暫付大量費用，承擔了很大的經濟風險。 但是與此同時，物業(yè)管理行業(yè)承載著太多的社會責任，并且很多業(yè)務都是義務的，只有資金</p><p>　　3.4 物業(yè)管理的法制建設滯后</p><p>　　物業(yè)管理在我國的興起也就是從近幾年來開始的，國家出臺了的法規(guī)雖然填補了我國物業(yè)管理法律制度的空

38、白，初步改變了我國物業(yè)管理無法可依的狀況，然而，與物業(yè)管理實踐對立法的要求相比，仍有相當差距。由于在許多方面都缺乏明確的法律規(guī)定，使得在管理中形成大量的矛盾與分歧，物業(yè)管理的糾紛事件日益增多，而物業(yè)管理公司、業(yè)主之間產生糾紛后也缺乏仲裁機構和處理規(guī)程。</p><p>　　第4章、影響物業(yè)管理客戶服務質量的主要原因</p><p>　　業(yè)主對小區(qū)物業(yè)管理客戶服務是否滿意，這往往是業(yè)主投訴的

39、最主要問題，包括綠化環(huán)境、運動設施、通行情況、治安情況、衛(wèi)生保潔、車位管理、寵物管理、員工素質及客戶服務態(tài)度等，這些都是業(yè)主日常比較關注的物業(yè)管理范圍。目前，從相關的大量資料及各類媒體的報道中，物業(yè)管理方面存在的主要問題有以下幾方面：</p><p>　　4.1 觀念亟待轉變，物業(yè)管理推廣難</p><p>　　目前，入住新樓盤的居民都接受了物業(yè)管理的觀念，但城區(qū)老住宅多數是原機關和企事業(yè)

40、單位福利房房改后的商品房，脫胎于傳統(tǒng)房屋管理體制，居民福利性思想濃。還有的是私房和前些年開發(fā)商開發(fā)的零星商品房，一開始就沒有物業(yè)管理。這些居民缺少物業(yè)管理意識，一時難以接受“花錢買服務”的消費方式。另外，相當一部分居民認為物業(yè)費是一筆額外的負擔。還有一部分城中村村民住進了開發(fā)后的還建房，由農民變成市民，但行為習慣沒有轉變過來，素質沒有得到相應提升，認為物業(yè)管理可有可無。</p><p>　　4.2 建筑工程遺留問

41、題多，物業(yè)服務不到位</p><p>　　開發(fā)商為了保證樓盤的銷售，往往夸大其詞，對物業(yè)小區(qū)設施設備做出不切實際的承諾。待業(yè)主入住后發(fā)現實際情況與開發(fā)商宣傳相差甚遠，就以物業(yè)服務企業(yè)為發(fā)泄對象，拒繳或少繳物業(yè)服務費，以此作為挽回損失的手段。另外有些建筑工程遺留問題多，直接造成物業(yè)服務先天不足，無法保證物業(yè)服務質量，導致物業(yè)服務收費難。例如，開發(fā)項目分期開工，造成業(yè)主一邊入住，開發(fā)商一邊施工，居住小區(qū)不能實行封閉式

42、管理，臟、亂、差現象時有發(fā)生。還有綠地面積不達標、停車場等公共設施不能正常投入使用等。</p><p>　　4.3 市場競爭不足，服務質量提升難</p><p>　　雖然物業(yè)管理具有市場化、專業(yè)化、社會化的特征，但由于臨沭縣物業(yè)管理起步較晚，市場發(fā)育還不成熟，同行之間缺乏公平的市場競爭機制，物業(yè)管理市場化程度仍然很低。絕大多數樓盤的物業(yè)管理仍遵循“誰開發(fā)，誰管理”的規(guī)則。商品房小區(qū)多由開發(fā)

43、商自己建或指定物業(yè)公司進行管理，一些單位的物業(yè)由本單位后勤改制后的物業(yè)公司管理。由于競爭不足，導致物業(yè)公司缺乏市場意識和品牌意識，缺乏服務的積極性，無心提高管理服務水平。同時，“建管不分”的體制造成一個樓盤一家物業(yè)，無法形成規(guī)模，企業(yè)盈利能力較差，靠開發(fā)商補貼。市場競爭不足，使物業(yè)公司缺乏提高服務質量動力，也難以形成規(guī)模效益，影響了物業(yè)管理產業(yè)的健康發(fā)展。</p><p>　　4.4 物業(yè)管理公司游離于業(yè)主委員會

44、</p><p>　　近幾年國家頒布了一些物業(yè)管理方面的法規(guī)，對許多問題已經有了明確的限制，但在實際執(zhí)行過程中卻有很大的距離。按照有關法規(guī)，業(yè)主委員會應該是物業(yè)區(qū)內的最高權利機構，物業(yè)管理公司是受業(yè)主委員會之托和聘用從事管理工作的，業(yè)主委員會有依照相關法規(guī)解聘物業(yè)管理公司的權利。實際上，許多物業(yè)管理公司并沒有受到業(yè)主委員會的委托開展工作，業(yè)主委員會即使對物業(yè)管理不滿意也很難另換物業(yè)管理公司。</p>

45、<p>　　4.5 小區(qū)設施不健全</p><p>　　這主要是房地產開發(fā)商遺留的問題，當初開發(fā)商承諾的設施建設和實際不符。如建房時規(guī)劃的綠地面積減少，該建的設施沒有建，業(yè)主共有設施被物業(yè)管理企業(yè)外租盈利等問題，引起業(yè)主的不滿。還有，與業(yè)主生活相關的附屬設施不完善，例如健身、娛樂、商業(yè)、幼兒園等配套客戶服務設施不足，給業(yè)主的生活帶來不便。 </p><p>　　4.6 物業(yè)管

46、理企業(yè)與業(yè)主缺乏溝通</p><p>　　有的小區(qū)物業(yè)管理公司收費難問題比較突出，多數是由于物業(yè)管理企業(yè)的原因導致業(yè)主不滿而產生的。由于物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主之間缺乏溝通和理解，兩者之間產生隔閡，甚至發(fā)生沖突。一些物業(yè)管理企業(yè)在沒有辦法的情況下，只好以停水停電來催交費用，但往往導致矛盾加劇。</p><p>　　第5章、如何做好物業(yè)客戶服務工作</p><p>　　對于

47、我們這些物業(yè)從業(yè)人員來講，如何才能作好客戶服務工作呢？我想從以下幾個方面談談個人看法：</p><p>　　5.1 要擺正位置，調整心態(tài)</p><p>　　所謂“擺正位置”，是指要正確區(qū)分“管理”和“服務”的含義。本人認為，物業(yè)管理中的“管理”主要是針對“物”和“事”的管理。而對“人”即業(yè)主，更多的應該是“服務”。尤其對我們客戶服務人員來說，物業(yè)管理工作名為“管理”，實為“服務”?？蛻舴?/p>

48、務人員與業(yè)主的關系不完全是管理者和被管理者的關系，而是服務者與被服務者的關系?？蛻舴杖藛T能否正確理解這兩者的區(qū)別，將直接關系到客戶服務工作的好壞。如果客戶服務人員時刻以“管理者”自居，以“管理者”的姿態(tài)和語氣來處理與業(yè)主之間的問題的話，不僅無助于問題的解決，而且還會對公司的形象和聲譽造成不利的影響。而所謂“調整心態(tài)”，主要是指客戶服務人員在與業(yè)主面對面交流、溝通，現場解決和處理各類問題的過程中，當遇到一些不可預料的情況，諸如業(yè)主的指責

49、、刁難甚至責罵時應當以何種心態(tài)去面對，去解決的問題。本人的經驗是，當遇見這樣的情況時，“一顆平靜的心”、“一個公平的立場”、“一張微笑的臉龐”和“一個多角度思考問題的原則”往往會起到調和、化解矛盾的作用。如果客戶服務人員不能適時而有效地調整自己的心態(tài)，那將會直接影響其在處理問題過程中所采用的方式和立場，將很有可能將問題復雜化</p><p>　　5.2 要博學多才，能言善辯</p><p>

50、;　　物業(yè)管理客戶服務工作涉及日常生活中的各個層面，需要客戶服務人員掌握多方面的知識和技能。除了掌握和了解物業(yè)管理行業(yè)所必須的知識外，還應當多積累一些社會經驗，多掌握一些個人技能。在日常的工作中，針對業(yè)主提出的不同方面的需求如果能給予適當的幫助，這對物業(yè)工作的開展是將是很有成效的。此外，本人一向認為，物業(yè)管理是一門語言的藝術，很多問題的處理和解決很大程度上是決定于當事人的語言表達能力和隨機應變能力。根據本人的經驗，在處理各類問題時，用自

51、己的“真心、耐心、誠心”，用“平和、緩和”的語氣加上“據理力爭、以理服人”的態(tài)度，一般情況下都會取得讓人滿意的結果。</p><p>　　5.3 要嚴格自律，不計較個人得失</p><p>　　作為公司職員，首先必須做到的是嚴格遵守公司紀律。而所謂“嚴格自律”，本人理解為“不該做的事不做，不該說的話不說。”這不僅是公司對員工的要求，同時也是做人的基本要求。這話聽起來很簡單，但實際做起來卻很

52、難把握。那么就需要用嚴格的管理手段來約束和監(jiān)控，用制度來管理和考核，真正做到嚴格管理。而關于個人得失問題，本人認為，作為員工，個人工作的好壞不僅關系到公司利益，更直接關系到自己的利益。多做一些份內或份外的事，多上幾個小時的班是能夠也是應該做到的。</p><p>　　5.4 要明禮誠信，盡職盡則</p><p>　　作為客戶服務人員，在與業(yè)主的交流過程中，誠信是最重要的。凡是自己答應過或承

53、諾過的事，絕不應該違背，更不能夠遺忘。因為你的一言一行都代表著公司，你的一切舉動，都關系著公司的名望與聲譽。同時，作為一名優(yōu)秀的客戶服務人員，本人認為，應該將業(yè)主托付的事作為自己的事來處理。我想這并不是什么難事，只是個人的能力和認識問題。其實在通常情況下，業(yè)主委托給我們的事對我們來講都是舉手之勞，只須我們稍許的付出就能完成。而事后我們所得到的自然是業(yè)主的贊許和感激，何樂而不為。</p><p>　　5.5 要追求

54、卓越，勇于開拓</p><p>　　客戶服務工作是平凡的，也是豐富多彩的。如何在這樣平凡的工作中去尋找快樂，創(chuàng)造價值呢？從事物業(yè)管理工作這些年來最深的體會是“卓越來自平凡，價值來自開拓”。物業(yè)管理工作成績的好與壞，取決與業(yè)主和物業(yè)公司關系的好壞。而物業(yè)公司與業(yè)主關系的好壞，除了公司的管理原則和指導思想以外，更取決于客戶服務人員在業(yè)主心目中的印象。這當中就包括服務人員的服務質量、服務態(tài)度、服務意識、服務技能、服務效

55、率及個人誠信度、開拓精神、創(chuàng)造精神等等方面。如果我們的客戶服務人員能夠在這些方面出類拔萃的話，那么我們的工作就應該能夠得到業(yè)主的認可，同時也讓物業(yè)公司的工作得到認可。從某種意義上講，我們就是在創(chuàng)造價值，既為個人創(chuàng)造價值，也在為公司創(chuàng)造價值。</p><p>　　5.6 適當地提供增值服務</p><p>　　在業(yè)主和物業(yè)公司的服務關系中，除了物業(yè)管理條例規(guī)定的服務內容以外，還有很多服務內容

56、是屬于增值服務的范疇。對于如何處理這些超出物業(yè)服務范圍以外的增值服務問題，本人的看法是：可以視業(yè)主服務需求的具體形式，采用適當的方式、調配適當的人員給予必要的幫助。作為客戶服務人員，應該根據自身的能力和實際情況盡可能的為業(yè)主提供能夠提供的增值服務。本人認為，此舉有百利而無一害。</p><p>　　作為服務行業(yè)，如何提高服務水平，如何將服務工作落到實處，如何給企業(yè)創(chuàng)造價值，都是擺在我們面前的實際問題。一個真正的、

57、優(yōu)秀的服務人員應該怎么做。只要我們的從業(yè)人員有著高水平的服務意識、服務質量、服務效率，有著崇高的工作操守、行為準則和人生信條，應該能夠將本職工作做的更好更出色，更能體現自我價值，更能為企業(yè)創(chuàng)造出更大的財富。</p><p>　　第6章、提高物業(yè)管理客戶服務質量的建議</p><p>　　我國大部分物業(yè)管理公司脫胎于原來的房管部門,在原來經濟計劃體制下,已經形成了自己獨特的管理服務理念,經過

58、轉型以后必須跟上形勢,轉變服務意識。只有樹立起新型的現代服務觀,才能主動地、創(chuàng)造性地開展服務工作。下面是對于物業(yè)管理客戶服務質量的幾項建議：</p><p>　　6.1 加強小區(qū)基礎設施建設</p><p>　　物業(yè)管理企業(yè)不能只計較眼前微利和暫時的無利，要追求企業(yè)的長遠利益和“多贏效應”，舍得為今后的發(fā)展增加前期投入，加強小區(qū)基礎建設和維護，為提高物業(yè)管理客戶服務水平提供硬件方面的保證。

59、</p><p>　　6.2 引入優(yōu)秀人才</p><p>　　只要專業(yè)管理人員整體素質高，就能提高客戶服務質量，更好地滿足業(yè)主的要求，而且在物業(yè)管理方面和內容上都會不斷創(chuàng)新，體現“人性化”管理，有利于改善物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關系。</p><p>　　6.3 建立良好的客戶服務質量標準</p><p>　　客戶服務質量標準是對物業(yè)管理人員行

60、為的規(guī)范，是物業(yè)管理客戶服務水平應當達到的指標和衡量的依據。一些物業(yè)管理企業(yè)，在小區(qū)的明顯位置將客戶服務質量標準公示于眾，一方面約束自己的員工，一方面接受業(yè)主的監(jiān)督，促進了客戶服務質量的提高，也得到了業(yè)主的理解和支持。</p><p>　　1、變無形為有形。客戶服務本身是無形的顧客在消費之前無法感知的，所以我們就必須將客戶服務這種產品有形化，利用語言、文字、圖形、多媒體等工具將客戶服務全面地展現在顧客面前。比如將

61、提供的具體客戶服務詳細的張貼在小區(qū)公告欄上，豐富小區(qū)的種種標識、公布各種客戶服務質量要求等，向業(yè)主提供消費者知情權。使業(yè)主清楚地知道物業(yè)管理公司具體能為自己提供什么客戶服務，客戶服務的質量如何。 </p><p>　　2、隨時改進自己的產品。 客戶服務的銷售和業(yè)主尋客戶服務的消費是同時進行的客戶服務產品的優(yōu)缺點將有向業(yè)主提供的過程中立刻顯現出來。這對物業(yè)管理公司改進自己的客戶服務方式有很大的幫助，使產品與市場形成

62、了互動關系。比如物業(yè)推出面向業(yè)主的家政客戶服務和保姆計劃，現在廣州的某些樓盤都有推行，當業(yè)主因為某種原因而無法照顧到家中的小朋友，物業(yè)管理人員可以幫提高物業(yè)管理客戶服務質量的策略有哪些？忙充當 “ 保姆 ” 角色來看管孩子一段時間。這種客戶服務是否可行將馬上在業(yè)主的消費過程中得到答案，這時物管公司就可依據業(yè)主的意見和建議再來改進自己所提供的這些客戶服務。 </p><p>　　3、提供個性化客戶服務產品。客戶服務

63、這種產品是一種動態(tài)的產品，很少細節(jié)的綜合體，會隨著顧客的不同，環(huán)境的不同而發(fā)生改變，進行不同細節(jié)的組合，以達到客戶服務修改化的目的知道一個小區(qū)里業(yè)主的興趣愛好很廣泛，而且都各不相同，物業(yè)管理也不能完全是統(tǒng)一的模式，應該更多的了解業(yè)主的不同需求對提供的客戶服務進行不同的組合，物管公司就可以在有償客戶服務上為全體業(yè)主提供一個豐富的客戶服務套餐，讓業(yè)主自由的選擇，以達到提高業(yè)主的滿意度。 </p><p>　　4、客戶

64、服務的持久性與客戶服務成本相得益彰。小區(qū)的建筑物有 70 年的使用期，那么物業(yè)提高物業(yè)管理客戶服務質量的策略有哪些？管理也將持續(xù) 70 年。物業(yè)管理公司不能只顧及品牌而不顧及自身的利益，所以提供的客戶服務成本一定要與收入聯系起來，向業(yè)主明確的出示有償客戶服務與無償客戶服務的成本，引導業(yè)主關注小區(qū)物業(yè)和長期性，從而引導業(yè)主對有償客戶服務與無償客戶服務的消費認識。 </p><p>　　5、增加客戶服務的轉移成本。固

65、有的成本中去為業(yè)主提供更多的客戶服務，拉大客戶服務顯示出成本與實際成本之間的差距，讓業(yè)主充分感受到固有成本中的超值客戶服務，從而增加業(yè)主對消費客戶服務的轉移成本。比如：物業(yè)管理公司為了解決業(yè)主養(yǎng)花不專業(yè)的問題，特意從綠化班里抽調人員成立了養(yǎng)護客戶服務組，為廣大業(yè)主提供免費的花木養(yǎng)護知識，拿出小區(qū)的一塊綠化用地作為花木養(yǎng)護基地。這樣在沒有增加成本的同時更多的為業(yè)主提供客戶服務，而且喚醒業(yè)主對小區(qū)綠化的保護意識。業(yè)主自然會感受到更換物業(yè)管理

66、公司將對自己意哧著什么，不同程度上又增加了業(yè)主的忠誠度。 </p><p>　　6、增強客戶服務溝通，做好客戶服務補救。假日飯店市場部執(zhí)行副總裁詹姆斯．Ｌ．肖爾的一個被稱為 “ 營銷水桶的理論 ” [4] 使他聞名于假日飯店集團。根據此理論，認為營銷可以被看作一只大水桶，所有的銷售、廣告和促銷計算劃都可看做從桶口往桶里倒水，只要這些方案計劃是有效的水桶就可以盛滿水。然而，這里有一個問題，桶里有一個“洞 ” 當生意

67、狀況很好，并且飯店按承諾提供客戶服務時，這個洞很小，即只有很少的顧客流失。當運營管理不善并且顧客對他所得到客戶服務感到不滿時，顧客會像水一樣從洞中大量流失，并且流出的水比倒進來的還多。從 “ 水桶理論 ” 可以看得到歷史上管理者太多關注于獲得顧客，而忽略保留舊有顧客。對于物業(yè)管理于一個小區(qū)內的工作可以是長達幾十年之久，持久令顧客滿意是一項十分重要的工作，所以物業(yè)管理公司要了解好業(yè)主的需要及滿意度要達到這個目的就要使用關系策略 — 溝通。

68、業(yè)主所期望得到客戶服務與物業(yè)公司所提供的客戶服務永遠都會存在差距，因為二者所站的立場不同，關注的利益點不同。怎么來協(xié)調這個問題呢？最好的辦法是利用溝通。任何人的心里都有一個價值的評判的標準，只要我和業(yè)罰多進行溝通，總能找到平</p><p>　　7、建立內部顧客滿意度。為業(yè)主客戶服務，就首要讓自己的員工感覺到得到管理者的客戶服務。只有基層員工感覺到被別人客戶服務愉快，才會有心情將這種客戶服務傳播給我業(yè)主，所以內部

69、顧客滿意度的高低將決定著為業(yè)主客戶服務質量的高低。物業(yè)管理是公司的全體人員都必須樹立為內、外部顧客客戶服務的意識，將客戶服務營銷建立在企業(yè)的每個角落。</p><p>　　6.4 建立規(guī)范合理的收費標準</p><p>　　物業(yè)管理活動不僅是物業(yè)管理企業(yè)提供專業(yè)化客戶服務和管理的經營性活動，也是業(yè)主花錢買客戶服務的消費行為。在這個消費的過程中，業(yè)主應樹立“誰收益，誰付費”，“享受與付費水平

70、質價相符的客戶服務”及“根據自己的消費水平，選擇確定相應的物業(yè)管理客戶服務標準”的理性消費意識。只有這樣，才能確保物業(yè)管理費的收取，形成物業(yè)管理的良性循環(huán)，維持物業(yè)管理活動的正常開展。物業(yè)管理企業(yè)按照國家有關規(guī)定的各項收費標準，要得到業(yè)主委員會的理解和支持，通過增加透明度，宣傳和理解國家有關規(guī)定，可以使業(yè)主消除疑慮并積極配合，使物業(yè)管理費的標準定得合理、收得順暢，從而使物業(yè)管理企業(yè)也能夠獲得相應的經營利潤及保證其資金的正常運轉和新業(yè)務的

71、拓展。</p><p>　　6.5 強化業(yè)主權責意識</p><p>　　物業(yè)管理行業(yè)要健康發(fā)展，離不開業(yè)主的主體責任意識，否則物業(yè)管理企業(yè)將會孤掌難鳴。在物業(yè)管理的活動中，業(yè)主在擁有權利的同時又必須履行相關義務。業(yè)主有權參與公約的制定、修改，同時也有履行公約的責任；業(yè)主有權參加業(yè)主大會行使表決權，同時也有執(zhí)行業(yè)主大會決議的責任；業(yè)主有權監(jiān)督業(yè)主委員會工作和物業(yè)管理企業(yè)合同的履行，同時也有

72、責任遵守物業(yè)管理區(qū)域內的有關規(guī)章制度。業(yè)主只有清醒地認識到權責一致，才有可能在物業(yè)管理活動中與物業(yè)管理企業(yè)形成良性互動，實現業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的“雙贏”。</p><p>　　6.6 完善物業(yè)管理法律法規(guī)</p><p>　　為了規(guī)范物業(yè)管理的組織和行為，保障各主體的合法權益，構建物業(yè)管理市場的公平競爭秩序，當務之急是完善物業(yè)管理法規(guī)。在結合我國實際情況的基礎上，提出如下的建議：（1）提升

73、物業(yè)管理法規(guī)的層次和效力，建立健全物業(yè)管理法規(guī)體系。就物業(yè)管理的目的、基本原則、物業(yè)管理法律關系（含主體的權利義務）、物業(yè)管理企業(yè)及業(yè)務范圍、監(jiān)管體制和物業(yè)管理法的適用范圍等原則性內容加以明確規(guī)定。各有關部門要加強政策法規(guī)的協(xié)調，盡量摒棄狹隘的部門利益，以實現法規(guī)的體系化，促進法與社會需求之間的和諧。（2）完善物業(yè)管理法規(guī)內容，做到內容與體系的協(xié)調。應當擴展物業(yè)管理法規(guī)的適用范圍，除了繼續(xù)完善城市住宅小區(qū)物業(yè)管理法規(guī)外，還要將工業(yè)廠房、

74、商業(yè)物業(yè)、辦公大樓、倉庫等的物業(yè)管理也納入物業(yè)管理法規(guī)的調整范圍。同時建立完善科學的物業(yè)管理市場準入制度，凈化市場競爭環(huán)境。物管企業(yè)應做到產權清晰且獨立、組織機構和內部管理制度科學合理、不斷提高管理水平和服務質量、創(chuàng)造好的業(yè)績。促使那些由房管所、公房管理單位轉制而來的物管企業(yè)盡快適應市場需求，并放寬企業(yè)參與市場競爭的條件。再者，應當理順物業(yè)管理市場的監(jiān)管體制，細化各職能部門的職權及行使職權的</p><p>&l

75、t;b>　　結束語</b></p><p>　　欲真正提升物業(yè)管理客戶服務質量，主要是教育發(fā)展高質量專業(yè)化的從業(yè)人員，使其產生態(tài)度、信念和行為的改變，并能持續(xù)改善其工作和績效，并能以超越顧客期望的方式滿足顧客的需要。物業(yè)管理企業(yè)的競爭，是企業(yè)品牌與文化的競爭。在物業(yè)管理招投標中，當多個物業(yè)管理公司角逐時，業(yè)主將有更多的選擇。因此，切實加強員工客戶服務意識，通過物業(yè)管理員工在其職責和非職責的范圍內

76、以熱情周到的客戶服務奉獻給每個業(yè)主，體現自身高尚的客戶服務品質和蘊含豐富的企業(yè)文化，弘揚“用心客戶服務，業(yè)主第一”的客戶服務宗旨，塑造極具情感的企業(yè)形象。只有如此，物業(yè)管理企業(yè)才能在激烈的競爭中立于不敗之地。</p><p>　　對于自住型的高端社區(qū)居民來說，物業(yè)體系完善程度非常重視，購買高端住宅的客戶主要集中在私營業(yè)主、企業(yè)高管、外貿商、律師、醫(yī)生等專業(yè)人士。 盡管地段是永恒不變的真理，但是隨著外來地產大鱷紛紛

77、進入帶來品牌和品質，人們開始意識到高端住宅并非僅僅是地段。選擇第一位的是高端住宅的品牌，也就是 開發(fā)商和物業(yè)公司的品牌，其次是小區(qū)環(huán)境，然后分別是地段區(qū)位、價格等。核心區(qū)域住宅項目向高端發(fā)展。花園洋房為主、低密度社區(qū)為特點的高檔住宅社區(qū)，將進一步提高高端住宅產品的品 質。而未來另一個熱點區(qū)域---中新生態(tài)城也將成為品牌開發(fā)商的天下。</p><p>　　其實，物業(yè)搞得好，對業(yè)主對物管公司來說，是一筆雙贏的買賣。一

78、家好的物業(yè)公司，對房子的保值升值起到了不可忽視的作用。那些常年在各小區(qū)穿梭的二手房經 紀人最有感觸?！坝行┬^(qū)在二手房市場上表 現好，除了房子本身造得不錯，后期的物業(yè)管理也是很重要的加分點。好的物業(yè)管理，從大門口開始就能讓你感受到不一般的氛圍。隨著社會的發(fā)展和進步，業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的服務水平越來越重視，要求也越來越高，客戶服務作為物業(yè)管理中的核心環(huán)節(jié)更是不容忽視。客戶服務是一劑潤滑劑，讓各部門在它的“潤滑”下順利運轉。作為與業(yè)主接觸的

79、第一窗口，其不但擔負著接受業(yè)主投訴、報修工作，還擔負著隨時向業(yè)主傳遞服務中心各項信息、向業(yè)主展示物業(yè)管理人良好形象的責任，因此客戶服務在物業(yè)管理中占重要地位。</p><p>　　物業(yè)管理是隨著市場經濟興起的新興行業(yè)，它作為人們以市場化、企業(yè)化、專業(yè)化、社會化方式解決房地產后續(xù)管理的主要手段，越來越凸現其重要性。如今，物業(yè)管理已經成為人們在買房置業(yè)過程中最關心的因素。</p><p>&l

80、t;b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1] 物業(yè)管理溝通藝術——物業(yè)管理職業(yè)經理人素質教育叢書</p><p>　　作者：張志國，鄭實 出版社：機械工業(yè)出版社 出版時間：2006年01月 </p><p>　　[2]小區(qū)物業(yè)管理制度與業(yè)主手冊</p><p&g

81、t;　　作者：賴淑華，朱文進 主編 出版社：廣東經濟出版社 出版時間：2005年01月 </p><p>　　[3] 物業(yè)經營管理：理論、案例、制度、實務——商業(yè)現代化與基礎管理叢書</p><p>　　作者：趙濤 主編 出版社：北京工業(yè)大學出版社 出版時間：2006年04月</p><p>　　[

82、4] 物業(yè)管理糾紛典型案例評析</p><p>　　作者：劉長森 主編 出版社：中國建筑工業(yè)出版社 出版時間：2002年09月 </p><p>　　[5] 物業(yè)管理案例精析作者：梅新知，尹卓 出版社：法律出版社 出版時間：2006年05月 </p><p>　　[6] 物業(yè)管理職位

83、工作手冊——弗布克管理咨詢系列</p><p>　　作者：李光輝，侯章良 出版社：人民郵電出版社 出版時間：2005年06月 </p><p>　　[7] 最新現代物業(yè)管理制度與崗位職責范本大全</p><p>　　作者：張浩 主編 出版社：藍天出版社 出版時間：2006年05月

84、 </p><p>　　[8] 物業(yè)公司組建與運作——物業(yè)管理職業(yè)經理人素質教育叢書 作者：趙凱，牛忠毅 出版社：機械工業(yè)出版社 出版時間：2006年01月[9] 物業(yè)管理條例注釋本/法律單行本注釋本系列 作者：法律出版社法規(guī)中心 出版社：法律出版社 出版時間：2006年09月[10]物業(yè)管理——房地產經營管理叢書 作

85、者：季如進 出版社：首都經濟貿易大學 出版時間：2004年10月[11]物業(yè)管理服務與經營 作者：張明媚 出版社：電子工業(yè)出版社 出版時間：2006年01月[12物業(yè)管理經營之道——物業(yè)管理職業(yè)經理人素質教育叢書 作者：王荷 出版社：機械工業(yè)出版社 出版時間：2006年01月&l

86、t;/p><p><b>　　致謝</b></p><p>　　經過了兩個多月的學習和工作，我終于完成了《試談提高物業(yè)管理客戶服務質量的具體對策》的論文。從開始接選擇論文題目到提綱的確立，再到論文文章的完成，每完成一步對我來說都是新的開始與挑戰(zhàn)，這也是我在大學期間最重要的一項工作之一。在這段時間里，我學到了很多知識也有很多感受，雖然我的論文作品不是很成熟，還有很多不足之處

87、，但是我已經足夠用心了。這次做論文的經歷也會使我終身受益，我感受到做論文是要真真正正用心去做的一件事情，是真正的自己學習的過程和研究的過程，沒有學習就不可能有研究的能力，沒有自己的研究，就不會有所突破，那也就不叫論文了。希望這次的經歷能讓我在以后學習中激勵我繼續(xù)進步。</p><p>　　我是之前是在廣州市滄俊物業(yè)有限公司實習，這間公司是純正的物業(yè)公司。因此，我選擇了“試談提高物業(yè)管理客戶服務質量的具體對策”這個

88、論文題目，希望在工作的同時能夠獲得足夠的體驗。</p><p>　　我認為參加工作的過程就是在新的環(huán)境中鍛煉自己，面對新的嘗試與挑戰(zhàn)才知道自己還有如此多的不足，而我一直都在努力地塑造自己，讓自己能夠更加快速地成長，在這里首先感謝我的指導老師——王琿老師和潘艷珠老師，在我們撰寫畢業(yè)論文時給予我足夠的包容、督促、指導大家循循善誘的教導和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪。</p><p>　　感謝

89、我的室友們，從遙遠的家來到這個陌生的城市里，是你們和我共同維系著彼此之間兄弟般的感情，維系著寢室那份家的融洽。三年了，仿佛就在昨天。三年里，我們沒有紅過臉，沒有吵過嘴，沒有發(fā)生上大學前所擔心的任何不開心的事情。只是今后大家就難得再聚在一起吃每年元旦前后那兩頓飯了吧，沒關系，各奔前程，大家珍重。我們在一起的日子，我會記一輩子的。 感謝我的爸爸媽媽，焉得諼草，言樹之背，養(yǎng)育之恩，無以回報，你們永遠健康快樂是我最大的心愿。

90、 在論文即將完成之際，我的心情無法平靜，從開始進入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長、同學、朋友給了我無言的幫助，在這里請接受我誠摯的謝意！</p><p><b>　　附錄A</b></p><p>　　物業(yè)管理客戶服務規(guī)范</p><p>　　客戶：要求或組織供方提供產品的接受者</p><p>　　服務：為

91、滿足客戶的需求，供方和客戶之間接觸的活動及供方內部活動所產生的結果</p><p><b>　　服務意識 </b></p><p>　　人——良好的服務{ </p><p><b>　　業(yè)務素質</b></p><p>　　客戶服務十二字方針：禮貌、友善、樂觀、熱情、

92、平等</p><p>　　高水平物業(yè)管理的體現——服務規(guī)范的體現</p><p>　　1、 服務態(tài)度：熱情</p><p>　　2、 服務設備：完好</p><p>　　3、 服務技巧：嫻熟</p><p>　　4、 服務項目：齊全</p><p>　　5、 服務方式：靈活</p>

93、<p>　　6、 服務程序：規(guī)范</p><p>　　7、 服務收費：合理、保持微利、以質定收</p><p>　　8、 服務制度：健全</p><p>　　9、 服務效率：快速</p><p>　　合格的物業(yè)管理人員應具備的素質</p><p>　　1、 服務意識：是物業(yè)管理的生命線</p>

94、<p>　　2、 管理知識：是物業(yè)管理的基礎</p><p>　　3、 法律知識：物業(yè)管理必須依法執(zhí)行</p><p>　　4、 治安消防知識：確保物業(yè)得到安全使用，為客戶提供安全、舒適的環(huán)境，物業(yè)管理人員應具備的基本素質：</p><p>　　德：思想道德、社會道德、職業(yè)道德、遵紀守法、禮貌修養(yǎng)</p><p>　　能：綜合能力

95、、專業(yè)能力</p><p>　　勤：出勤率、工作勤力、學習勤奮、樂于助人</p><p>　　績：工作數量、工作質量、工作效率、工作效益</p><p>　　三殺微笑法：當客戶快走進自己時，應發(fā)自內心的微笑</p><p><b>　　客戶服務技巧</b></p><p>　　一、改善與客戶的關系

96、</p><p>　　1、 主動要學會控制自己的情緒</p><p>　　2、 優(yōu)良的待客服務</p><p>　　姿勢的要求，工作時不得有不良習慣</p><p>　　3、 良好的溝通技巧</p><p>　　1） 與客人溝通時要知道其為什么</p><p>　　2） 與客戶溝通時，用自己的方

97、法把客人想講的話表達出來</p><p><b>　　3） 平等溝通</b></p><p>　　4） 要學會給別人面子，切忌不要不給客人面子，不要隨意承諾</p><p>　　5） 投訴分長遠投訴，適時投訴</p><p>　　6） 以退為進，把問題緩下來</p><p><b>　　

98、二、投訴的處理方式</b></p><p><b>　　1、 長遠處理</b></p><p><b>　　2、 適時處理</b></p><p>　　三、一般處理投訴的態(tài)度和程序</p><p>　　1、禮貌，保持笑容，態(tài)度和藹，切忌把個人情緒投入</p><p&g

99、t;　　2、必要時做出適當的記</p><p>　　3、 留意投訴人的情緒、聲調及表情變化，盡量避免刺激投訴人</p><p>　　4、 接受投訴的地方是否適當，是否需要將投訴人隔離</p><p>　　5、 必須弄清楚投訴的重點，不明白時要有禮貌的發(fā)問</p><p>　　6、 在明白事件經過后，切勿妄下判語（即承諾）</p>

100、<p>　　7、 在明白事件經過后，應立即采取有效行為</p><p>　　8、 投訴人有不明白的地方或錯誤時，切勿直訴其非應，引導其發(fā)現自己的錯誤</p><p>　　9、 使投訴人感到你是令人全意地幫助他，在幫助他想辦法</p><p>　　10、 投訴人最后的目的是解決問題，因此一切有關的人應盡量避免</p><p>　　1