1、物業(yè)管理與服務(wù)質(zhì)量管理標準物業(yè)管理與服務(wù)質(zhì)量管理標準一、總目標1、年度綜合滿意度調(diào)查滿意率≥95%2、房屋及公共設(shè)施完好率達≥98%。3、年度無重大責(zé)任事故發(fā)生。二、目標分解1、綜合管理：（1）員工培訓(xùn)覆蓋率合格率100%（2）內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存完好率≥95%（3）公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率100%（4）公司公共法律關(guān)系事務(wù)處理及時率滿意率≥90%（5）庫房管理帳、卡、物相符率庫管物品完好率100%2、接報服務(wù)管理

2、：（1）有效投訴處理率100%（2）限時服務(wù)承諾實現(xiàn)率≥95%（3）內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準確率及時率100%（4）物業(yè)較為重大事項發(fā)生處理公告率100%（5）住戶動態(tài)檔案建檔率100%（6）住戶對服務(wù)工作滿意率≥95%。（7）環(huán)境管理按規(guī)定實施日檢周檢月檢季檢覆蓋率100%（8）環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥95%（9）物業(yè)管理為用戶提供24小時服務(wù)。3、保安管理：（1）保衛(wèi)管理按規(guī)定實施月檢季檢覆蓋率100%（2）一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝?/p>

3、數(shù)的≤0.7%（3）年度重大火災(zāi)刑事和交通事故發(fā)生率=0（4）機動車輛管理糾紛發(fā)生率≤1%（5）、限時巡邏覆蓋(房屋建筑設(shè)施設(shè)備周邊環(huán)境治安消防車輛停放)率100%有效率≥95%隱患信息傳遞準確率及時率100%4、工程管理：（1）設(shè)備設(shè)施維護驗收合格率100%，修繕整治合格率96%（2）設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實施月檢季檢覆蓋率100%（3）設(shè)施設(shè)備保持完好率≥95%（4）機電設(shè)備檢修及時率100%（5）設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率≥95%（6）住

4、戶的裝修方案審批100%過程監(jiān)視及合格驗收率100%（7）保障設(shè)備設(shè)施安全運行率100%（8）重大設(shè)施設(shè)備日常維護覆蓋率保養(yǎng)率100%三、管理標準（一）設(shè)施設(shè)備管理：（五）房屋維修：1、屋面無滴漏現(xiàn)象維修及時率、合格率達100%；房屋本體每周巡檢一次報修、發(fā)現(xiàn)問題兩日內(nèi)處理。2、內(nèi)墻飾面每3年進行全面保養(yǎng)。對粉刷面發(fā)現(xiàn)有裂縫的應(yīng)修補；對磁磚面裂縫較大的應(yīng)予以更換，發(fā)現(xiàn)有脫落或空鼓的地方，及時修補或進行更換。3、樓梯間踏步每3年進行保養(yǎng)一

5、次，發(fā)現(xiàn)問題及時修理。樓梯間墻面每3年進行一次全面保養(yǎng)，日常發(fā)現(xiàn)有裂紋、龜裂、剝落等應(yīng)及時粉刷修理；對粉刷內(nèi)部有損壞的，有起殼現(xiàn)象，確定起殼范圍后進行修補。4、樓門每年全面保養(yǎng)一次。對生銹、掉漆或起皮部位應(yīng)重新刷漆；對防火門及其它類型門每年對軸承上油一次。對防火門日常發(fā)現(xiàn)有生銹或掉漆的應(yīng)及時修補。5、玻璃幕墻(包括玻璃門)每年對玻璃幕墻進行一次全面清洗及保養(yǎng)，對玻璃幕墻（玻璃門）的玻璃膠進行檢查，發(fā)現(xiàn)有脫膠的應(yīng)補膠，對玻璃門軸上油一次。

6、（六）綠地、庭院綠化：1、做好修剪、植物、植被病蟲害的防治和綠化的養(yǎng)護管理（施肥、造型、修剪、補栽等）。2、夏季每周澆12次水。根據(jù)天氣，可適當延長澆水間隔或酌情減少澆水次數(shù)。3、花灌木、綠籬以及造型樹，每月修剪一次。綠籬每年至少修剪4次。造型每年6次，喬木每年1—2次。4、人工拔除雜草每半月全面進行一次。沒有明顯的雜草，草地的純度為90%。草坪平整，留茬高4厘米以下。5、草坪內(nèi)沒有明顯的雜草，黃土裸露面積不能大于100平方厘米。6、每

7、月噴殺二次廣譜性殺蟲及殺菌藥。（七）道路維修養(yǎng)護：1、人行道、車行道每年保養(yǎng)道路一次，對表面起砂的用高強速凝水泥砂漿修復(fù)。2、日常發(fā)現(xiàn)有損壞的人行道、車行道應(yīng)及時修補。3、每月清理一次區(qū)內(nèi)場地道路上砂漿、混凝土結(jié)塊。4、每周檢查修補一次區(qū)內(nèi)方磚道路。（八）衛(wèi)生清掃保潔：1、樓內(nèi)公共區(qū)域每日早中晚各全面清掃一次。2、樓梯扶手每天早晨擦拭一次。3、每日全面清掃區(qū)內(nèi)場地兩次，保持12小時走動保潔。4、春夏秋三季每月水洗樓外踏步一次。5、垃圾做

8、分類收集、日常做好“四害”的清殺工作與定期防疫工作。6、公共樓道門窗設(shè)施每周1次以上擦洗率須達100%。公共樓道門窗設(shè)施每月2次拖洗率須達100%。7、衛(wèi)生區(qū)域進行消毒滅殺2次周。全區(qū)域進行滅鼠滅害4次年。（九）裝修管理：1、按程序申報審批、驗收。房屋裝修簽定合同，申請率達100%；裝修管理責(zé)任書簽訂率100%。2、房屋裝飾裝修符合規(guī)定，無違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及拆改管線和損害他人利益現(xiàn)象，房屋裝修違章作業(yè)制止率達100%，