1、<p><b>　　摘 要</b></p><p>　　隨著電子商務的迅猛發(fā)展，物流環(huán)節(jié)越來越成為制約電子商務發(fā)展的主要瓶頸，物流配送能力也逐漸成為B2C企業(yè)的核心競爭力，物流領(lǐng)域也成為了B2C企業(yè)混戰(zhàn)中的主要戰(zhàn)場。物流服務的水平關(guān)系著消費者的購物體驗，關(guān)系著用戶對B2C企業(yè)品牌的認可，關(guān)系著B2C企業(yè)的整體運營效率和成本。在這種前提下，如何提升物流水平就成了B2C電子商務企業(yè)關(guān)注

2、的焦點。</p><p>　　本論文就B2C電子商務企業(yè)物流業(yè)務流程的優(yōu)化問題展開研究，首先介紹了電子商務的概念、產(chǎn)生背景及條件，然后分析了中國B2C電子商務企業(yè)物流的發(fā)展現(xiàn)狀和面臨的主要問題，在此基礎(chǔ)上通過基本的流程分析方法，重點闡述了我國B2C企業(yè)物流的業(yè)務模式和流程，最后針對B2C企業(yè)物流的三個關(guān)鍵業(yè)務流程提出了相應的優(yōu)化策略及注意要點。本論文提出B2C企業(yè)應該通過對物流業(yè)務流程的持續(xù)優(yōu)化，縮短物流環(huán)節(jié)的距

3、離并實現(xiàn)環(huán)節(jié)間的無縫銜接，進一步提高B2C企業(yè)的工作效率和客戶服務水平，減少不必要的運營成本，進而增強B2C企業(yè)的核心競爭力，為企業(yè)的戰(zhàn)略實施奠定基礎(chǔ)。</p><p>　　關(guān)鍵詞：B2C電子商務；物流流程；優(yōu)化</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　摘 要1</b></p>

4、<p><b>　　緒 論3</b></p><p>　　第1章 B2C電子商務概述5</p><p>　　1.1電子商務概述5</p><p>　　1.1.1電子商務的概念5</p><p>　　1.1.2 電子商務的產(chǎn)生和發(fā)展6</p><p>　　1.1.3 電

5、子商務的發(fā)展階段7</p><p>　　1.2 B2C電子商務概述8</p><p>　　1.2.1 B2C電子商務的定義和類型8</p><p>　　1.2.2我國B2C電子商務的規(guī)模及發(fā)展趨勢9</p><p>　　第2章 我國B2C企業(yè)物流發(fā)展現(xiàn)狀、問題及動向12</p><p>　　2.1我國B2C企

6、業(yè)物流發(fā)展現(xiàn)狀12</p><p>　　2.2我國B2C企業(yè)所面臨的物流問題13</p><p>　　2.3近期B2C領(lǐng)軍企業(yè)物流發(fā)展動向16</p><p>　　第3章B2C企業(yè)物流業(yè)務流程分析18</p><p>　　3.1 B2C企業(yè)物流模式分析18</p><p>　　3.1.1自建物流模式18&l

7、t;/p><p>　　3.1.2共同物流配送模式18</p><p>　　3.1.3網(wǎng)站與傳統(tǒng)商業(yè)結(jié)合的連鎖經(jīng)營模式20</p><p>　　3.1.4 EMS、普通快遞模式20</p><p>　　3.1.5京東商城物流模式的選擇21</p><p>　　3.2 B2C企業(yè)物流業(yè)務流程分析22</p>

8、;<p>　　第4章B2C企業(yè)物流業(yè)務流程優(yōu)化策略25</p><p>　　4.1 B2C企業(yè)進行物流業(yè)務流程優(yōu)化的必要性25</p><p>　　4.2 B2C物流業(yè)務流程優(yōu)化26</p><p>　　4.2.1訂單處理的優(yōu)化26</p><p>　　4.2.2出庫配送的優(yōu)化28</p><p&g

9、t;　　4.2.3售后服務（退換貨）的優(yōu)化30</p><p>　　4.3案例——當當網(wǎng)的持續(xù)優(yōu)化之路32</p><p><b>　　結(jié)論35</b></p><p><b>　　致 謝36</b></p><p><b>　　參考文獻37</b></p>

10、;<p><b>　　緒 論</b></p><p>　　B2C電子商務是以Internet為主要服務手段實現(xiàn)公眾消費和提供服務，并輔之以電子化的付款方式。早在十多年前，電子商務剛剛起步時，專家們就指出制約電子商務的發(fā)展有三大瓶頸：網(wǎng)絡安全、網(wǎng)上支付和物流配送，對于前兩項，現(xiàn)在的科學技術(shù)、管理和實踐都已證實，這些問題都構(gòu)不成瓶頸，而物流配送的瓶頸問題卻沒有明顯的改觀。現(xiàn)代物流在

11、中國飛速發(fā)展，理論研究日新月異，但相應的市場化、實踐化卻未能跟上理論研究的步伐。縱觀現(xiàn)在，由于“爆倉”而導致多家快遞公司開始進行第二輪的漲價；一些打著能做全國或者區(qū)域代收貨款旗號的物流公司，甚至個別老牌的代收貨款物流公司已經(jīng)瀕臨倒閉，挪用B2C企業(yè)貨款的現(xiàn)象嚴重；多家B2C電子商務企業(yè)由于配送問題而導致用戶投訴量銳增。時至今日，對于B2C電子商務企業(yè)來說，物流水平的桎梏已成為B2C電子商務企業(yè)發(fā)展的最大障礙。</p>&l

12、t;p>　　本論文在上述背景下，立足于電子商務領(lǐng)域，在分析了B2C企業(yè)物流現(xiàn)狀和問題的基礎(chǔ)上，通過對物流環(huán)節(jié)關(guān)鍵流程（訂單處理、出庫分配、售后服務）的分析研究，致力于緩解困擾電子商務發(fā)展的物流配送瓶頸問題，旨在通過思想的創(chuàng)新、業(yè)務流程的改進來提高B2C企業(yè)的物流效率。在結(jié)合前人研究成果的基礎(chǔ)之上，重點關(guān)注了近期B2C行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的現(xiàn)狀和動態(tài)，力求使本論文能與實際情況相吻合，能與最新電子商務市場相貼近，從而使本論文有更好的實用價值。

13、</p><p>　　第1章 B2C電子商務概述</p><p><b>　　1.1電子商務概述</b></p><p>　　1.1.1電子商務的概念</p><p>　　電子商務是在20世紀90年代興起于北美、歐洲等發(fā)達國家的一個新概念。1997年IBM公司首次使用了電子商務（E-Business）一詞，它認為：電

14、子商務是在Internet等網(wǎng)絡的廣泛聯(lián)系與傳統(tǒng)信息技術(shù)系統(tǒng)的豐富資源相結(jié)合的背景下，應運而生的一種相互關(guān)聯(lián)的動態(tài)商務活動。它強調(diào)在網(wǎng)絡計算環(huán)境下的商業(yè)化應用；強調(diào)買方、賣方、廠商及其合作伙伴在網(wǎng)絡計算下的完美結(jié)合；強調(diào)E電子商務=信息技術(shù)+Web+業(yè)務。</p><p>　　聯(lián)想公司則認為：電子商務不僅僅是一種管理手段，而且觸及企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組乃至社會管理思想的變革。企業(yè)的電子商務的發(fā)展道路是一個循

15、序漸進、從基礎(chǔ)到高端的過程：構(gòu)建企業(yè)的信息基礎(chǔ)設(shè)施；實現(xiàn)辦公自動化（OA）；建設(shè)企業(yè)核心的業(yè)務管理和應用系統(tǒng)（包括ERP和外部網(wǎng)站）；針對企業(yè)經(jīng)營的三個直接增值環(huán)節(jié)設(shè)計和實施客戶關(guān)系管理、供應鏈管理和產(chǎn)品生命周期管理。</p><p>　　有關(guān)組織和政府也對電子商務給出了自己的定義。聯(lián)合國經(jīng)濟合作和發(fā)展組織（OECD）認為：電子商務是發(fā)生在開放式網(wǎng)絡上的，包含企業(yè)間（B2B或B to B）、企業(yè)和消費者之間（B2

16、C或B to C）的商務交易。加拿大電子商務協(xié)會則認為：電子商務是通過數(shù)字通信進行商品和服務的買賣以及資金的轉(zhuǎn)賬，它包括公司間和公司內(nèi)利用電子郵件、EDI、文件傳輸、傳真、電視會議、遠程計算機聯(lián)網(wǎng)所能實現(xiàn)的全部功能，如市場營銷、金融結(jié)算、銷售以及商務談判。而美國政府在1997年7月1日所發(fā)布的“全球電子商務綱要”中比較籠統(tǒng)的指出：電子商務是通過Internet進行的各項商務活動，包括廣告、交易、支付、服務等活動。</p>

17、<p>　　雖然不同的IT企業(yè)和組織對電子商務的定義不同，但是它們只是闡述的角度和強調(diào)的重點不同而已。概括的講，電子商務是一個具有商業(yè)活動能力的社會實體（企業(yè)、金融機構(gòu)、政府組織、個人用戶）在網(wǎng)絡計算環(huán)境下（主要指Internet）所進行的一系列規(guī)范、有序、有目的的商業(yè)貿(mào)易活動。這里強調(diào)了三點：一是活動要有商業(yè)背景；二是環(huán)境主要是指Internet；三是規(guī)范有序。</p><p>　　我們還可以更加寬泛

18、的認為：任何能加速上述商務活動處理過程、減少商務成本、創(chuàng)造商業(yè)價值、增加商機的活動均可以納入電子商務范疇。</p><p>　　1.1.2 電子商務的產(chǎn)生和發(fā)展</p><p>　　電子商務最早產(chǎn)生于20世紀60年代，迅猛發(fā)展于20世紀90年代中后期，其產(chǎn)生和發(fā)展的重要條件有：</p><p>　　（1）計算機的廣泛使用：近些年來，計算機的運算速度越來越快，處理能

19、力越來越強，價格越來越低廉，體積越來越小，應用越來越廣泛，這就為電子商務的進一步發(fā)展提供了基礎(chǔ)。</p><p>　?。?）網(wǎng)絡的普及：由于Internet具有快捷、安全、低成本的特點，具有良好的溝通性，因此，全球上網(wǎng)用戶迅猛增長，Internet也逐漸成為全球通信與貿(mào)易的主流媒介，這就為電子商務的發(fā)展提供了應用條件。</p><p>　?。?）信用卡的普及應用和支付手段的完善：信用卡以其

20、方便、快捷、安全等優(yōu)點成為了人們消費支付的重要手段，并由此形成了較為完善的計算機網(wǎng)絡支付與計算系統(tǒng)，使“一卡在手，走遍全球”、“一卡在手，輕松擁有”成為了現(xiàn)實，伴隨著近年來不斷發(fā)展與改進的網(wǎng)上支付新平臺新手段的出現(xiàn)，這些跨越性的改革和創(chuàng)新均極大地促進了電子商務的發(fā)展，為其規(guī)模的壯大奠定了基石。</p><p>　?。?）各國政府的政策扶持：“全球電子商務框架”作為美國政府發(fā)展電子商務的戰(zhàn)略性政策框架，反映了產(chǎn)業(yè)部

21、門、消費群及網(wǎng)絡界的廣泛意見與要求，體現(xiàn)出聯(lián)邦政府大力促進從業(yè)者與消費者參與電子商務的戰(zhàn)略意圖。這一框架自誕生之日起，一直是美國政府電子商務發(fā)展政策的綱領(lǐng)性文件，美國政府電子商務工作組每年報告執(zhí)行情況，提出政策調(diào)整與更新戰(zhàn)略建議，并促進相關(guān)政策及戰(zhàn)略的實施?？v觀“全球電子商務框架”所確定的原則與相關(guān)政策建議，不難看出美國正在以下幾個方面，致力于電子商務在美國以及全球的發(fā)展：①營造良好的市場環(huán)境；②創(chuàng)造適宜的制度環(huán)境；③電子商務的全球化；

22、④確立一致性原則；⑤加強信息基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和投入。</p><p>　　雖然各國各地區(qū)的具體政策不同，但是對于電子商務的總體態(tài)度都是贊賞和支持的，這也極大的促進了電子商務的發(fā)展，引導其向著更健康穩(wěn)定的方向邁進。</p><p>　　1.1.3 電子商務的發(fā)展階段</p><p>　　從整體上看，電子商務的發(fā)展分為兩個階段：</p><p>　

23、?。?）20世紀60年代—90年代：基于EDI的電子商務</p><p>　　單純的從技術(shù)的角度來看，人類早在幾十年前就利用電子通訊的方式進行貿(mào)易活動了。20世紀60年代，人們利用電報報文發(fā)送商務文件；70年代又開始使用更為便捷的傳真機來代替電報，但是傳真機無法將信息直接轉(zhuǎn)入信息系統(tǒng)中去，所以人們開始使用EDI（電子數(shù)據(jù)交換）作為企業(yè)間商務的應用技術(shù)，不同商家可以在商務活動中將商業(yè)文件如訂單、發(fā)票、報關(guān)單、進出口

24、許可證，按照統(tǒng)一的標準編制成計算機能識別和處理的數(shù)據(jù)格式進行傳輸，這也就形成了電子商務的雛形。</p><p>　　EDI在60年代末期產(chǎn)生于美國，當時的貿(mào)易商們在使用計算機處理各類商務文件的時候發(fā)現(xiàn)，由人工輸入到一臺計算機中的數(shù)據(jù)70%是來源于另一臺計算機輸出的文件，由于過多的人為因素，影響了數(shù)據(jù)的準確性和工作效率的提高，人們開始嘗試在貿(mào)易伙伴之間的計算機上使數(shù)據(jù)能夠自動交換，EDI應運而生。</p>

25、;<p>　　從技術(shù)上講，EDI包括硬件與軟件兩大部分。硬件主要是計算機網(wǎng)絡，軟件包括計算機軟件和EDI標準。 從硬件方面講，90年代之前的大多數(shù)EDI都不通過Internet，而是通過租用的電腦線在專用網(wǎng)絡上實現(xiàn)，這類專用的網(wǎng)絡被稱為VAN（增值網(wǎng)），這樣做的目的主要是考慮到安全問題。但隨著Internet安全性的日益提高，作為一個費用更低、覆蓋面更廣、服務更好的系統(tǒng)，其已表現(xiàn)出替代VAN而成為EDI的硬件載體

26、的趨勢，因此有人把通過Internet實現(xiàn)的EDI直接叫做Internet EDI。</p><p>　　從軟件方面看，EDI所需要的軟件主要是將用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中的信息，翻譯成EDI的標準格式以供傳輸交換。由于不同行業(yè)的企業(yè)是根據(jù)自己的業(yè)務特點來規(guī)定數(shù)據(jù)庫的信息格式的，因此，當需要發(fā)送EDI文件時，從企業(yè)專有數(shù)據(jù)庫中提取的信息，必須把它翻譯成EDI的標準格式才能進行傳輸，這時就需要相關(guān)的EDI軟件來幫忙

27、了。</p><p>　?。?）20世紀90年代—至今：基于Internet的電子商務</p><p>　　20世紀80年代后期，美國國家科學基金會構(gòu)架了其骨干計算機網(wǎng)路NSFNET，形成了Internet的雛形。從1991年起，一直排斥在互聯(lián)網(wǎng)之外的商業(yè)貿(mào)易活動正式進入到這個王國，因此而使電子商務成為互聯(lián)網(wǎng)應用的最大熱點。</p><p>　　1996年，Inte

28、rnet上的商業(yè)信息業(yè)務量首次超過科教信息業(yè)務量，成為基于Internet的電子商務大規(guī)模起步的標志。以直接面對消費者的網(wǎng)絡直銷模式而聞名的美國戴爾（Dell）公司1998年5月的在線銷售額高達500萬美元，該公司期望2000年在線收入能占總收入的一半。另一個網(wǎng)絡新貴亞馬遜網(wǎng)上書店的營業(yè)收入從1996年的1580萬美元猛增到1998年的4億美元。像這樣的營業(yè)性網(wǎng)站已從1995年的2000個急升為1998年的42.4萬個。面對電子商務如此

29、迅猛的發(fā)展趨勢，弗雷斯特公司不得不將它對于2002年電子商務的預測由原來的3270億美元改為8427億美元。 此后，由于個人計算機的廣泛使用、Internet技術(shù)的迅速發(fā)展、信用卡的普及、電子安全交易協(xié)議的制定以及政府的支持與推動，基于Internet的電子商務的發(fā)展變得勢不可擋。</p><p>　　1.2 B2C電子商務概述</p><p>　　1.2.1 B2C電子商務的定

30、義和類型</p><p>　?。?）B2C電子商務的定義</p><p>　　B2C電子商務是指企業(yè)對個人開展的電子商務活動的總稱，如企業(yè)為消費者或用戶提供在線咨詢或者在線商品購買等。B2C，即Business to customer的簡稱，是在網(wǎng)上將信息流、資金流、商流和部分的物流活動完整的實現(xiàn)連接，將產(chǎn)品和服務直接傳遞給消費者。這種形式的電子商務一般以網(wǎng)絡零售業(yè)為主，基本等同于網(wǎng)上商店

31、或稱在線零售商店。</p><p>　　B2C模式屬于電子商務模式的一種，是我國最早產(chǎn)生的電子商務模式，以8848網(wǎng)上商城的正式運營為標志。</p><p>　　（2）B2C電子商務企業(yè)的類型</p><p>　　近年來，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，越來越多的B2C電子商務企業(yè)紛涌而出，雖然不同的企業(yè)之間交易形態(tài)及商業(yè)模式略有不同，但概括地講，B2C電子商務企業(yè)仍然可以歸納為以

32、下幾種：</p><p>　　1）綜合型B2C企業(yè)</p><p>　　這類型的B2C企業(yè)經(jīng)營品種多樣，經(jīng)營范圍廣泛，涵蓋各行各業(yè)，其典型代表包括：京東商城、當當網(wǎng)、亞馬遜。</p><p>　　2）垂直型B2C企業(yè)</p><p>　　這類型的B2C企業(yè)對單個行業(yè)的研究比較系統(tǒng)、深入，具有較強的專業(yè)性，其典型代表包括：紅孩子、麥包包、凡客誠

33、品、京東商城（專注于3C產(chǎn)品）。</p><p>　　3）傳統(tǒng)制造企業(yè)網(wǎng)絡銷售型B2C</p><p>　　這類型的B2C企業(yè)自己制造商品并采用網(wǎng)絡渠道銷售其產(chǎn)品，其典型代表包括：海爾、聯(lián)想、李寧網(wǎng)上商城、百麗淘秀。</p><p>　　4）零售企業(yè)網(wǎng)絡銷售型B2C</p><p>　　這類型的B2C企業(yè)經(jīng)營著實實在在的店鋪或商場，網(wǎng)上銷售只

34、是作為開拓市場的一條渠道，該類型又被稱作“鼠標”加“水泥”的零售商。其典型代表包括：國美電器在線商城、蘇寧易購、美國沃爾瑪、中國北京西單商場等。</p><p>　　5）平臺型B2C網(wǎng)站</p><p>　　這類型的B2C企業(yè)或者網(wǎng)站僅僅提供用于B2C交易的平臺，其自身并不參與買賣雙方的交易活動，其典型代表包括：樂酷天、當當網(wǎng)、淘寶商城。</p><p>　　值得一

35、提的是，原本專注于細分市場的B2C企業(yè)開始進行多元化的經(jīng)營，例如，紅孩子由原來的母嬰用品銷售商努力變身為包含化妝品、家居、健康用品的百貨商城；京東商城最初憑借3C數(shù)碼產(chǎn)品起家，如今也開始涉足百貨家居；凡客誠品除了原有的襯衫之外，也推出了帆布鞋、牛仔褲、T恤等商品，進一步擴大了產(chǎn)品線。這種多元化的經(jīng)營策略也開始被更多的B2C企業(yè)關(guān)注和采用。</p><p>　　1.2.2我國B2C電子商務的規(guī)模及發(fā)展趨勢</

36、p><p>　　根據(jù)艾瑞咨詢公司的最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2010年中國網(wǎng)絡購物市場延續(xù)了交易規(guī)模和用戶規(guī)模的雙增長的態(tài)勢：2010年中國網(wǎng)絡購物市場交易規(guī)模接近5000億，達到4980.0億元，占社會消費品零售總額的3.2%；同時，網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模達到1.48億，在網(wǎng)民中的滲透率達30.8%。</p><p>　　在交易規(guī)模方面，2010年中國B2C交易規(guī)模達630.0億元，占中國整體網(wǎng)絡購物市場交易

37、規(guī)模的比重為12.7%，較2009年增長了三個百分點；其中，類似于京東商城、卓越亞馬遜等自主銷售式B2C交易規(guī)模占6.6%，淘寶商城等平臺式B2C交易規(guī)模占6.0%。艾瑞咨詢預計，2011年平臺式B2C交易規(guī)模將首次超過自主銷售式B2C。</p><p>　　在B2C購物網(wǎng)站的市場份額方面，京東商城繼續(xù)領(lǐng)跑，市場份額達到35.6%；當當網(wǎng)、卓越亞馬遜緊隨其后，VANCL、易訊商城等交易規(guī)模亦有所提升。具體市場份額

38、比例如圖1-1所示。</p><p>　　圖1-1 2010年中國網(wǎng)絡購物交易額市場份額圖</p><p>　　此外，中國網(wǎng)絡購物市場也越來越將呈現(xiàn)出四大發(fā)展趨勢：</p><p>　　趨勢一：市場主體多樣化</p><p>　　從TCL、格蘭仕、國美商城、蘇寧易購上線，到物美、銀泰百貨網(wǎng)上商城開業(yè)；從中國郵政與TOM集團合作推出郵樂購，到

39、申通、圓通等物流公司也推出自家B2C網(wǎng)站。艾瑞咨詢觀察，傳統(tǒng)企業(yè)加速觸網(wǎng)，整個中國網(wǎng)絡購物市場主體呈現(xiàn)多樣化態(tài)勢。</p><p>　　趨勢二：網(wǎng)站交易規(guī)模化</p><p>　　2010年，中國B2C購物網(wǎng)站交易規(guī)模高速增長。不完全統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2010年中國網(wǎng)絡購物市場上，年交易額過百億元的購物網(wǎng)站一家；年交易額介于10-30億元的購物網(wǎng)站不少于4家；年交易額介于1-10億元的購物網(wǎng)站

40、超過20家。交易規(guī)模剛過億元的購物網(wǎng)站，年交易規(guī)模約增長300%。中國市場B2C購物網(wǎng)站朝規(guī)?；\營方向發(fā)展。</p><p>　　趨勢三：電子商務企業(yè)品牌化</p><p>　　從凡客誠品簽約明星代言、打出戶外廣告，到京東商城推出地鐵廣告、贊助體育賽事，到瑪薩瑪索開設(shè)線下實體店，無論是品牌型的電商企業(yè)，還是渠道型的電商企業(yè)均加大品牌建設(shè)。與傳統(tǒng)企業(yè)相比，網(wǎng)上誕生的電子商務企業(yè)發(fā)展時間短，

41、品牌價值低。加大品牌宣傳推廣，能搶先覆蓋潛在網(wǎng)購用戶，增加其未來同傳統(tǒng)實體企業(yè)競爭的砝碼。</p><p>　　趨勢四：購物網(wǎng)站平臺化</p><p>　　為滿足用戶的多方面需求，迅速擴展商品品類，提升網(wǎng)站交易規(guī)模，購物網(wǎng)站平臺化的趨勢日漸顯現(xiàn)。從當當?shù)穆?lián)合運營到京東商城宣布開放平臺，從V+平臺、樂酷天上線到淘寶商城獨立域名發(fā)布，平臺化成為B2C購物網(wǎng)站重要發(fā)展趨勢之一。</p>

42、;<p>　　第2章 我國B2C企業(yè)物流發(fā)展現(xiàn)狀、問題及動向</p><p>　　現(xiàn)代物流與電子商務的關(guān)系極為密切。一方面，現(xiàn)代物流是電子商務必不可少的支撐體系；另一方面，現(xiàn)代物流的信息交換與組織管理也要借助電子商務的手段與技術(shù)去實現(xiàn)，從而使現(xiàn)代物流效率更高、物流資源利用更加充分。因此，二者之間相互依存、相互發(fā)展，然而與我國電子商務的高速發(fā)展相對比，B2C物流的發(fā)展進程卻顯得十分緩慢，在不斷革新的曲

43、折道路上也凸顯出了種種問題和弊端。</p><p>　　2.1我國B2C企業(yè)物流發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　　首先，電子商務在中國起步比較晚，1993年我國才首次引進了這一概念，第一次網(wǎng)上交易發(fā)生在1998年3月，根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計，1999年我國網(wǎng)上消費總額為5500萬元人民幣，占社會零售總額的0.0018%，然而同期美國的上網(wǎng)購物的家庭有1700多萬，網(wǎng)上消費總額高達202億美元，也就是說我

44、國電子商務同期發(fā)展規(guī)模只有美國的0.23%。1999年那一場轟轟烈烈的“72小時網(wǎng)絡生存”活動將中國電子商務的物流缺陷完全地暴露出來，人們開始意識到，并不是電腦連上了Internet就成為了電子商務了，電子商務的重難點不在網(wǎng)上，而在網(wǎng)下。美國發(fā)達的電子商務正是在其發(fā)達的物流設(shè)施技術(shù)與強大的配送體系的支撐下運行的。高效率的運作是電子商務的一大優(yōu)勢，通過互聯(lián)網(wǎng)進行商務活動只是實現(xiàn)了商流、信息流、部分資金流，由瀏覽器取代了商場柜臺，縮短了信息

45、流、商流上的距離，但是最重要的卻也常被人忽視的是：電子商務目標的最終完成要依賴于物流活動。物流已經(jīng)成為了電子商務中不可缺少的一個重要組成部分，物流行業(yè)發(fā)展的滯后已嚴重制約了電子商務的快速發(fā)展。</p><p>　　其次，作為企業(yè)對消費者的商務活動，B2C物流配送服務的落后更是直接影響著人們對電子商務的態(tài)度和信心。在2010年“光棍節(jié)”期間，馬云的淘寶商城和淘寶C2C率先發(fā)力，揭開了節(jié)假日促銷的大幕。突然暴漲的訂單

46、量讓合作的快遞公司無法喘息。在西南、中部甚至部分東部發(fā)達城市相繼出現(xiàn)爆倉現(xiàn)象。低水平的訂單處理能力，走丟了的快件，延誤半個月還遲遲無法運出的包裹，這無疑又將B2C、C2C物流的形象付之一炬。</p><p>　　在剛過去不久的兔年春節(jié)中，中國B2C電子商務零售市場的表現(xiàn)也讓人大失所望。此前剛在紐約交易所實現(xiàn)IPO的當當網(wǎng)盡管為相關(guān)配送員工提供了幾倍的加班薪水，但是其在春節(jié)期間的配送環(huán)還是出現(xiàn)了問題。許多網(wǎng)站都貼出

47、公告稱，訂單將延遲1-2周發(fā)貨，甚至有的直接關(guān)門歇業(yè)，這也極大地影響了消費者購買的信心。而在商務部公布的一份數(shù)據(jù)中顯示，春節(jié)黃金后7天時間里，國內(nèi)商場零售和餐飲開支達4050億元人民幣，較去年同期上漲19%。而面對年末零售市場的井噴，電子商務企業(yè)卻受制于配送環(huán)節(jié)而多多少少地錯失了分享這塊蛋糕的機會。因此，目前B2C企業(yè)物流的表現(xiàn)不容樂觀，特別是在節(jié)假日的時候。如何能提速配送，提高B2C物流的運作水平就成了重中之重。</p>

48、<p>　　再者，雖然不斷有大大小小的物流公司、快遞公司出現(xiàn)在市場上，但沒有一家血型相配的、服務于B2C的專業(yè)快遞公司。星辰急便總裁陳平說，“商務市場滋潤了順豐，淘寶的快速發(fā)展造就了‘四通一達’。B2C市場對應的是誰？”沒有一家快遞公司能跟上B2C年300%的增速。這些相互之間的不協(xié)調(diào)不匹配阻礙了電子商務的發(fā)展，也迫使電子商務企業(yè)對其戰(zhàn)略方向進行了適度調(diào)整，同時也需待物流業(yè)繼續(xù)發(fā)展并在充分競爭中提升服務意識和水平來彌補這個差

49、距。</p><p>　　2.2我國B2C企業(yè)所面臨的物流問題</p><p>　　B2C物流是一種高度依賴現(xiàn)代信息技術(shù)和先進的管理思想的物流運作方式。與發(fā)達國家相比，我國B2C物流無論在裝備設(shè)施上，還是管理水平上都存在著較大的差距。</p><p>　　首先來看一看B2C行業(yè)人士是如何評價目前的B2C物流水平的。</p><p>　　1.“

50、物流配送已成為B2C行業(yè)發(fā)展的瓶頸，有能力覆蓋全國提供代收貨款業(yè)務的快遞公司太少，B2C企業(yè)的可選擇面極窄，而且不少企業(yè)的服務意識較為滯后?！薄獦诽跃W(wǎng)CEO畢勝</p><p>　　2.“目前在全國三四級以上市場做代收貨款業(yè)務的民營快遞企業(yè)只有宅急送和順豐兩家，而真正能覆蓋全國鄉(xiāng)村市場的快遞公司只有EMS一家。EMS代收款手續(xù)費在5%以上，且賬期長，一般快遞業(yè)平均手續(xù)費率僅在1%~2%之間。有多少毛利能分給這個

51、惹不起的大國企？丟了貨只賠5塊，要不就別玩了，可在中國，不跟他玩跟誰玩？”——物流業(yè)內(nèi)人士李先生</p><p>　　3.“有的配送企業(yè)還非常強勢，直接要求我們將用戶資料給他們，否則拒絕為我們配送。一般的，B2C行業(yè)內(nèi)基本上都通過技術(shù)手段屏蔽了快遞人員對用戶資料的直接掌握，但一些快遞公司則希望獲得用戶資料以出售變現(xiàn)。”——興長信達CEO劉磊</p><p>　　然后再來分析一下目前主流的幾

52、家物流（快遞）企業(yè)所暴露的弊端。</p><p><b>　　1.大而不強</b></p><p>　　具有全國網(wǎng)絡覆蓋的快遞公司中，郵政因體制所造成的運營活力有限，而民營快遞公司的特許加盟制，對品質(zhì)的全面保證略有不足，難免“大而不強”。</p><p>　　對要求無縫銜接的B2C，郵局有其優(yōu)勢：其網(wǎng)絡優(yōu)勢無人可及，三四線城市乃至邊遠地區(qū)只有郵

53、政有配送隊伍。但它也有不可逾越的障礙—連開箱驗貨都做不到。而另一點讓B2C企業(yè)們望而卻步的，還有郵局的定價策略。同樣一件從北京發(fā)往上海的快件，郵局的價格幾乎是民營快遞的三倍，邊遠地區(qū)就更離譜。 </p><p>　　所以郵政是萬不得已的選擇，做全國性的覆蓋還是要和民營快遞談。目前的選擇就是包括申通、圓通、匯通、中通和韻達在內(nèi)的四通一達（以下簡稱“四通一達”），其服務也不盡如人意。盡管電商們是以B對B的方式和“四通

54、一達”簽訂的全國性服務協(xié)議，但其在全國提供的服務卻并不一致。比如收貨，可能廣州公司什么貨都可以收，但北京公司則只做貴重物品的配送；還有比如代收貨款，也是各地有各地的做法；甚至連結(jié)算的標準都不統(tǒng)一，有的以實際重量為標準，有的則是按照體積大小。 另外，“四通一達”各地公司“來源都不一樣”。這幾家同出浙江桐廬的快遞公司，其組織架構(gòu)采用的都是特許加盟制，而且除總部外，其余分支部門都可以加盟，可能分公司是加盟的，分公司下面的配送站又都是加盟的。這

55、就會導致總公司提供的服務模式和承諾，極可能不能落實到配送環(huán)節(jié)。 </p><p>　　2.好快遞未必專長于B2C</p><p>　　在快遞業(yè)，順豐被認為是最好的快遞公司，但即便如此，在運作模式上，這家公司與B2C公司的業(yè)務鏈之間依然需要許多調(diào)整。 無論順豐還是UPS都只精專于某幾個城市，同時諸如順豐“每單超過16塊才配送”的定價策略也確實讓B2C們有些猶疑。</p><

56、;p>　　此外，順豐的運作系統(tǒng)其實與B2C并不十分匹配：順豐配送員的收入是和送件量直接掛鉤的，“快”是其工作的主節(jié)奏。但B2C的送貨周期其實可以很長：如果跟顧客約定是3天到貨，那第三天能把貨送到就可以了。這個配送中可能涉及很多其他環(huán)節(jié)：比如驗收，試用、退換貨甚至還有顧客的咨詢乃至指責，這無疑會占用很多時間。</p><p>　　順豐配送員的工作流程和B2C也不同。在順豐，每個配送員都要取貨、貼標簽、寫編號，

57、然后開車把這些快件送到配送站，再由公司統(tǒng)一集中、發(fā)到全國各地去配送。但B2C的環(huán)節(jié)其實相對簡單，即使凡客的自營配送公司如風達，也只負責把貨從倉庫拉到配送站，經(jīng)過分揀之后做配送就可以了。 </p><p>　　綜上所述，再結(jié)合其他的一些資料，筆者認為可以將我國B2C企業(yè)所面臨的物流問題歸結(jié)為以下幾個方面：</p><p>　　1.物流基礎(chǔ)設(shè)施不完善，物流行業(yè)整體落后</p>&

58、lt;p>　　無論是B2C企業(yè)自建物流還是與國內(nèi)第三方物流合作，其效果都不大令人滿意。自建物流雖然便于管理，也能較大的提高效率，但是高昂的成本卻讓一些中小企業(yè)望而卻步。舉個例子，康佳在全國擁有60多個分公司，210個經(jīng)營部，8000多支銷售隊伍，那么維持這個銷售網(wǎng)絡的代價是一年2個億；TCL集團也將建設(shè)自己的網(wǎng)絡化專業(yè)物流配送體系，這就需要投入5個億。對于傳統(tǒng)制造企業(yè)尚且如此，對于那些急缺資金的B2C企業(yè)來說，無疑是雪上加霜。&l

59、t;/p><p>　　2.B2C訂單與配送之間的供求規(guī)模存在差距</p><p>　　眾所周知，一次性運送批量越大，物流的成本就越低，經(jīng)濟效益也越好。但是這與電子商務所倡導的理念存在著矛盾。B2C訂單來自全國各自而且無法準確預測，這就造成了配送較少的訂單卻耗費了高昂的物流成本，倘若物流成本無法降低，那么被減少的只能是B2C企業(yè)的利潤。此外，商品訂購的隨機性、分散性給配送路線的規(guī)劃、配送日程的調(diào)

60、度、配送車輛的合理利用都帶來了更多的難題。對于B2C企業(yè)來說售后服務尤其是退換貨問題，以及由此產(chǎn)生的額外費用往往對其自身的發(fā)展造成了影響。</p><p>　　3.B2C企業(yè)過于自負，喜歡唯“我”獨尊</p><p>　　B2C企業(yè)往往以革命者和領(lǐng)先者自居，忽略甚至否定了傳統(tǒng)企業(yè)的優(yōu)勢和特點，拒絕與傳統(tǒng)企業(yè)進行物流上的合作和整合，沒有充分利用社會的所有資源。其傲慢的態(tài)度也使其沒有認真分析快

61、遞公司要付出何種代價才能夠達到他們的配送要求，沒有從實際出發(fā)去幫助快遞企業(yè)改變現(xiàn)狀。</p><p>　　4.B2C企業(yè)的商品結(jié)構(gòu)還存在著不合理的地方</p><p>　　B2C企業(yè)往往追求“大而全”的模式，但是一些價值低、專業(yè)性不強的商品并不適合在網(wǎng)上出售，這無疑會加大物流配送的難度，使訂單分散又難以形成規(guī)模，甚至對物流資源造成了很大的浪費。</p><p>　　

62、5.B2C企業(yè)品牌意識欠缺，忽視了品牌建設(shè)</p><p>　　B2C電子商務企業(yè)沒有充分認識到物流配送問題關(guān)系著企業(yè)的客戶滿意度，是建立企業(yè)品牌的重要途徑。由于快遞準入門檻低、經(jīng)營規(guī)范亂、行業(yè)規(guī)則短缺等缺陷，快遞業(yè)在給消費者帶來便利服務的同時也添加了不少煩惱，“快”而不遞、“收”而不達、“損”而不陪、“丟”而不理、有“價”不明，這些現(xiàn)象無疑會給合作的B2C企業(yè)形象抹黑，難免讓人“恨屋及烏”。</p>

63、<p>　　2.3近期B2C領(lǐng)軍企業(yè)物流發(fā)展動向</p><p>　　2010年，我國電子商務行業(yè)融資已達到10億美元，這種風投資金瘋狂撲向電子商務的現(xiàn)象從去年就已經(jīng)初露端倪，根據(jù)易觀國際提供的數(shù)據(jù)估計，2010年我國電子商務全行業(yè)融資額高達10億美元，而2006~2009年中國電子商務B2C行業(yè)的投資金額總共才6億美元。在2011年初，風險投資商們對電子商務的投資就更加的“肆無忌憚”了，其中京東商

64、城成功融資1.5億美元。伴隨著這股融資熱潮而來的是B2C行業(yè)集體燒錢，自建物流成為了熱門選項，物流倉儲建設(shè)成為了主要戰(zhàn)場。</p><p>　　2010年5月，繼武漢、西安倉儲中心投入運營后，互聯(lián)網(wǎng)時尚品牌凡客誠品位于成都的倉儲中心也正式運營。在此之前，淘寶商城、京東商城、當當網(wǎng)、卓越亞馬遜、樂淘、好樂買等國內(nèi)主流電商均在成都建倉。這標志著在成都，電商將在商品種類、質(zhì)量、價格、物流等各方面展開全方位競爭。<

65、/p><p>　　2010年6月，樂淘網(wǎng)剛剛在沈陽近郊完成了近千平方米倉庫的收尾工作，當當網(wǎng)也開始著手在沈陽建倉，緊隨當當而來的是它十年的競爭對手—卓越。同樣，京東商城也變現(xiàn)不俗，他們將在上海打造亞洲最大的倉儲中心—“亞洲一號”，預計占地15萬平方米，相當于八個鳥巢大小。除此之外，京東還在成都購置了土地，在北京通州、廣州也都簽訂了倉儲中心建設(shè)計劃。VAVCL自然不甘落后，在不到一個月的時間內(nèi)，全國庫容整體擴大了4倍。

66、</p><p>　　“絕對不會做物流”，是淘寶網(wǎng)過去是否進入物流領(lǐng)域一直持有的態(tài)度，而目前，這個諾言恐怕已被打破。2010年6月，馬云首次對外宣布：淘寶大物流計劃正式推出。該計劃包含淘寶物流寶平臺、物流合作伙伴體系、物流服務標準體系三大塊內(nèi)容。2011年2月，阿里巴巴集團高調(diào)宣布進軍物流行業(yè)，首期投入200億-300億元人民幣在貨物存儲上。阿里倉儲也將成為中國電子商務產(chǎn)業(yè)開放的社會化倉儲服務平臺。任何物流企業(yè)、

67、淘寶網(wǎng)賣家、B2C電子商務企業(yè)等均可以使用阿里倉儲的公共服務，在“云存儲”的模式下，物流公司和B2C電子商務企業(yè)則有可能大大降低自己的物流成本。</p><p>　　由于目前各家電商商品均有偏向，唯有物流是共同所指，其差異化競爭更能提升顧客體驗，物流建設(shè)也就成了各家電商競爭的重中之重。盡管這些大手筆彰顯了電子商務的大好前程，但是同時也更加的凸顯了物流的瓶頸問題，比如馬云投資星辰急便的失利等都暴漏除了物流行業(yè)極大的

68、弊端。因此，自建物流是否符合中國現(xiàn)狀，未來的B2C發(fā)展是否一帆風順，還都還有待時間去驗證。</p><p>　　第3章B2C企業(yè)物流業(yè)務流程分析</p><p>　　3.1 B2C企業(yè)物流模式分析</p><p>　　目前，我國B2C電子商務企業(yè)的物流狀況與水平等均不一致，經(jīng)營模式也有不少差異。在和國外B2C企業(yè)物流模式進行分析比較之后，筆者在此將國內(nèi)B2C企業(yè)主要

69、的物流模式歸結(jié)為以下幾種。</p><p>　　3.1.1自建物流模式</p><p>　　物流服務水平的高低直接影響著B2C企業(yè)的客戶滿意度，是B2C企業(yè)核心競爭力之一。從我國實際情況來看，由于第三方物流起步較晚、發(fā)展緩慢，難以滿足大型電子商務企業(yè)訂單劇增的現(xiàn)狀，因此行業(yè)內(nèi)實力比較強勁的企業(yè)均選擇在主要地區(qū)建立自己的物流體系，企業(yè)自身也擁有比較良好的物流網(wǎng)絡與相當現(xiàn)代化的設(shè)備和管理經(jīng)驗。

70、伴隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，這些企業(yè)在經(jīng)營電子商務的同時就可以通過優(yōu)化自身資源，整合社會閑散資源，完善自身物流網(wǎng)絡體系的建設(shè)，形成最適合自己的配送體系。在構(gòu)建自身物流體系時，B2C企業(yè)可以適當?shù)嘏c倉儲公司、第三方物流公司合作，并在物流的各個環(huán)節(jié)上整合合作伙伴們的資源與優(yōu)勢，打造一條高品質(zhì)的供應鏈。當自身體系比較完善時，還可以利用自己的物流網(wǎng)咯來承擔其他B2C企業(yè)或商家的物流配送業(yè)務，進而減少資源的閑置和浪費，達到網(wǎng)絡配送的規(guī)模效應，真正實現(xiàn)低

71、成本、高品質(zhì)的配送。</p><p>　　3.1.2共同物流配送模式</p><p>　　在電子商務環(huán)境下市場競爭能力的大小在于其能調(diào)動和整合多少社會資源，因此與第三方物流進行合作也越來越成為B2C企業(yè)考慮的一個重點。經(jīng)營理念、物流成本、服務質(zhì)量、網(wǎng)點覆蓋率、信息化建設(shè)、信息系統(tǒng)接口能否對接整合等是企業(yè)追求第三方物流時的重要考慮因素。從企業(yè)的長遠發(fā)展斟酌，企業(yè)應重視在在經(jīng)濟可行基礎(chǔ)上與專業(yè)

72、物流公司建立長期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，增強在庫存把持、商品在途信息跟蹤、商品銷售信息及服務、信息系統(tǒng)之間的整合，從更高層次上實現(xiàn)商流、物流信息的共享。</p><p>　　而在這種模式下，又包括以下幾種情況：</p><p>　?。?）虛擬物流聯(lián)盟模式 由于國內(nèi)網(wǎng)絡籠罩廣，物流本錢低，信息化水平高，經(jīng)營理念和服務化程度高的專業(yè)物流企業(yè)未幾，B2C企業(yè)往往難以在眾多物流代理企業(yè)中選出一

73、家各方面都符合本企業(yè)物流業(yè)務需求的合作方來實現(xiàn)物流配送?！疤摂M物流聯(lián)盟”的情勢為我國B2C電子商務企業(yè)組建物流配送體系提出了新的方向。B2C企業(yè)可以在不同地區(qū)內(nèi)選擇適合的物流代理公司，通過計算機網(wǎng)絡技術(shù)將居于各地的倉庫、配送中心憑借網(wǎng)絡體系銜接起來使之成為“虛擬聯(lián)盟”，通過各物流代理企業(yè)商流、物流信息之間的共享以及一系列的決策支撐技巧來進行統(tǒng)一調(diào)度和治理，使得物流服務半徑和貨物集散空間變大從而實現(xiàn)對消費者的配送。企業(yè)與物流代理公司之間暢

74、通無阻的信息化高速平臺是構(gòu)建“虛擬物流聯(lián)盟”的基本。同時，這一虛擬聯(lián)盟對于企業(yè)間物流技術(shù)、企業(yè)組織構(gòu)造等都要求較高。B2C企業(yè)應樹立同盟伙伴之間的評估與淘汰機制，不斷優(yōu)化聯(lián)盟內(nèi)的資源優(yōu)化組合。這一方法對解決我國企業(yè)的物流配送的跨區(qū)域合作、全部物流系統(tǒng)資源優(yōu)化配置具有主要作用。</p><p>　?。?）企業(yè)＋第三方物流共建模式</p><p>　　由于“最后一公里配送”籠罩面極廣、運作繁瑣

75、，電子商務企業(yè)往往將其轉(zhuǎn)由物流代理公司來完成。而出于對庫存本錢、信息的掌控，防止突發(fā)情形帶來的缺貨喪失，企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展等的斟酌，B2C企業(yè)往往會考慮樹立和管理自己的倉庫和配送中心。</p><p>　　以上背景促使企業(yè)采用與第三方物流共建來共同實現(xiàn)物流配送。在這種模式下，B2C企業(yè)一般沿用或是通過建模與實證剖析在合適的處所自建大型的存儲倉庫和配送中心，不斷調(diào)整和優(yōu)化倉庫、配送中心的布局，通過信息化平臺和網(wǎng)絡技術(shù)實現(xiàn)

76、與物流代理公司的合作，將其后環(huán)節(jié)的物流配送業(yè)務交由專業(yè)物流公司來完成，共同實現(xiàn)對消費者的物流配送。雙方之間溝通、信賴機制的構(gòu)建，雙向信息對接、整合等問題對B2C企業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)。B2C企業(yè)可通過靈巧發(fā)揮自身和代理公司的雙重優(yōu)勢來實現(xiàn)低成本、高效的物流配送。</p><p>　?。?）物流全體外包模式</p><p>　　物流全部外包模式即企業(yè)將非核心優(yōu)勢的物流業(yè)務全部交由物流代理公司來承

77、擔，而B2C企業(yè)則集中優(yōu)勢資源發(fā)展核心業(yè)務。目前，由于我國“大而全、小而全”的原有經(jīng)濟體制的影響，我國第三方物流企業(yè)大都處于起步或轉(zhuǎn)型階段，同時考慮到外包業(yè)務及相關(guān)要害業(yè)務的把持風險，因而只有極少數(shù)B2C電子商務企業(yè)采用這一模式。</p><p>　　隨著我國物流產(chǎn)業(yè)大經(jīng)濟環(huán)境的改良，專業(yè)物流企業(yè)對自身進行全新的變更，全國性物流配送網(wǎng)絡體系的構(gòu)建，適應于物流全體外包的社會環(huán)境亦將逐步形成。這一模式對于雙方之間戰(zhàn)略

78、合作機制、好處分配機制、信息共享機制等提出了新的挑戰(zhàn)。在全球電子商務競爭不斷加劇和倡導核心競爭力的時期，物流全部外包模式將成為不少B2C企業(yè)逐步過渡、終極實現(xiàn)的方向。</p><p>　　3.1.3網(wǎng)站與傳統(tǒng)商業(yè)結(jié)合的連鎖經(jīng)營模式</p><p>　　連鎖經(jīng)營企業(yè)具有得天獨厚的資源優(yōu)勢，豐富合理的商品種類，高附加值的相關(guān)服務，高效運作的配送體系等。連鎖經(jīng)營店鋪可以為網(wǎng)上虛擬商城提供實際的支

79、持。依托著傳統(tǒng)連鎖企業(yè)分布廣泛的商業(yè)網(wǎng)絡，B2C企業(yè)可以直接開展銷售和配送服務。這種店鋪開到家門口的特點，正是B2C電子商務企業(yè)與之進行合作的基礎(chǔ)，人們在B2C網(wǎng)站上提交訂單訂購商品，來到附近的連鎖店鋪自己提貨或者由連鎖店鋪配送上門，即可十分方便快捷地完成購物過程，還可以更加方便地享受產(chǎn)品維修、更新升級等售后服務。B2C企業(yè)通過連鎖企業(yè)的網(wǎng)絡資源，縮短了物品的移動距離，降低了頻率，減少了物流的成本，而連鎖企業(yè)與B2C企業(yè)合作也可以獲得諸

80、多好處，比如，提高知名度，借助B2C企業(yè)進行網(wǎng)絡宣傳和促銷。二者的結(jié)合能夠充分發(fā)揮它們各自的優(yōu)勢，實現(xiàn)資源共享，優(yōu)勢互補。在這種模式下，表現(xiàn)出眾的當屬蘇寧易購和國美商城，其人氣和銷量都急劇攀升，僅僅一年時間，蘇寧易購就開始了獨立運作，彰顯了這種模式的活力和優(yōu)勢。</p><p>　　3.1.4 EMS、普通快遞模式</p><p>　　對于部分商品，其性質(zhì)或狀況更適合使用EMS或傳統(tǒng)快遞配

81、送；或者特殊情況下，B2C企業(yè)也會采用這種方式進行配送。比如配送數(shù)量較少的情況下，B2C企業(yè)也會轉(zhuǎn)走EMS或者圓通、申通等快遞，這涉及到幾家企業(yè)內(nèi)部的交接與合作。</p><p>　　在此需要強調(diào)的是，筆者一般不將EMS、圓通等普通快遞型企業(yè)定性為嚴格意義的第三方物流公司，因為這些快遞企業(yè)僅僅負責了商品的配送（有時也包括遠途運輸），亦不支持貨到付款，同時多數(shù)快遞企業(yè)仍然無法落實驗貨后再簽字。這種為了送貨而送貨的行

82、為與發(fā)達國家優(yōu)秀的第三方物流運作（全球500強中的快遞公司沒有一家是特許加盟模式）相比，依然存在著很大的差距。鑒于中國物流行業(yè)的定位不清晰，同時由于有些企業(yè)網(wǎng)點覆蓋不全，導致多家物流企業(yè)之間相互委派，因此無法對上述行為或性質(zhì)作出嚴格的界定，在此也不做深入探究。這也從一個角度反映了中國物流行業(yè)的不規(guī)范，需要更多的指引與規(guī)劃。</p><p>　　3.1.5京東商城物流模式的選擇</p><p&g

83、t;　　京東商城是中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，是中國電子商務領(lǐng)域最受消費者歡迎和最具影響力的電子商務網(wǎng)站之一。自從2004年初正式涉足電子商務以來，京東一直保持著高速增長，連續(xù)六年增長率均超過200%。目前，京東擁有遍及全國各地的2000萬注冊用戶，1200家供應商，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類數(shù)萬個品牌約70余萬種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過15萬單，網(wǎng)站日均PV超過3500萬。

84、現(xiàn)在，京東已占據(jù)中國網(wǎng)絡零售市場份額33.9%，連續(xù)12個季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。</p><p>　　在這么大的交易量背后，需要一個強勁的物流運作體系來支撐。隨著配送環(huán)節(jié)問題的增多，京東也在不斷摸索，逐漸找出最適合自己發(fā)展、最符合實情的物流道路。截止至目前，京東商城主要采用了以下幾種物流模式：</p><p><b>　?。?）自建物流體系</b></p>

85、<p>　　2009年，京東商城陸續(xù)在天津、蘇州、杭州、濟南、深圳等23座重點城市建立了城市配送站，最終，配送站將覆蓋全國200個城市，均由自建快遞公司提供物流配送、貨到付款、上門換取件等服務。</p><p>　　2009年3月，京東商城斥資2000萬人民幣成立了上海圓邁快遞公司，全面提升了上海及華東地區(qū)乃至發(fā)往全國的貨物物流配送速度和服務質(zhì)量。京東商城憑借自己的物流體系，現(xiàn)在在國內(nèi)十幾個城市可以做到

86、“211”限時達，即上午11點下單，晚上11點送到。</p><p>　　（2）自建物流體系與第三方物流相結(jié)合</p><p>　　隨著互聯(lián)網(wǎng)應用的深入，京東商城的業(yè)務陣營已經(jīng)拓展到三級或四級城市，甚至部分鄉(xiāng)村，可是，倘若在每個三級城市都建立自己的物流運輸公司或配送中心，那么總成本不會少于上百億，而且多數(shù)三級城市的業(yè)務量并不足以維持物流中心的運作。因此，京東也選擇了與 第三方物流公司合作完

87、成配送。</p><p>　　在北京、上海、深圳、廣州等大型城市之外的其他城市里，京東商城選擇和當?shù)氐目爝f公司合作，完成商品的配送。而在配送家電等大件商品時，京東商城選擇和廠商直接合作。這些制造廠商在各個城市都建立自己的售后服務網(wǎng)點，并且擁有自己的專業(yè)化配送隊伍或者物流合作伙伴，比如海爾公司在山西太原就擁有自己的倉庫和合作的物流伙伴。京東商城與海爾公司的合作，不僅可以利用海爾公司在當?shù)氐闹忍孀约簲U大宣傳，同時

88、大公司的信譽比較高，這樣就比較好地解決了資金流與信息流的問題。</p><p>　　（3）其他物流方式，如高校代理</p><p>　　高校學生日益成為一個比較大、比較集中的消費群體，但是大學生的不確定因素也是最多的。產(chǎn)品配送的時間大多在白天，白天卻又是學生的上課集中時間，因此，時間上的不協(xié)調(diào)經(jīng)常導致貨到了無人取，貨物還需要第二天繼續(xù)派送，造成了人員和資金的浪費。</p>&

89、lt;p>　　另外，絕大多數(shù)的高校出于安全考慮并不允許配送人員進入校園，配送人員只能和高校學生用電話聯(lián)絡，但部分高校學生上課無法接聽電話，或者忘記攜帶，亦或者已經(jīng)關(guān)機，導致雙方聯(lián)系上存在一定的障礙，給配送人員人、收貨人均帶來了不便。</p><p>　　在這種情況下，京東出于實際情況，選擇了一些高校代理。憑借他們時間、地理上的優(yōu)勢，可以比較好的緩解這一群體的問題。</p><p>　

90、　3.2 B2C企業(yè)物流業(yè)務流程分析</p><p>　　Business Process Analysis（BPA），即業(yè)務流程分析，是對業(yè)務功能分析的進一步細化，從而得到業(yè)務流程圖（Transaction Flow Diagram），是一個反映企業(yè)業(yè)務處理過程的“流水賬本”。其分析的對象則是相關(guān)的業(yè)務流程，他們可以被視為一個業(yè)務周期中不同步驟，或貫穿于企業(yè)運營過程中用來滿足用戶需求的一組步驟或活動。通過整體上

91、的分析，企業(yè)就可以追蹤進行中的流程、分析劣勢環(huán)節(jié)、優(yōu)化流程，對企業(yè)運營進行持續(xù)改善。其常用的分析方法包括：頭腦風暴法、關(guān)鍵成功因素法、約束理論、魚骨圖、作業(yè)成本法、價值鏈分析法、標桿瞄準法等。本章就擬對B2C企業(yè)的采購、銷售配送和退換貨的流程進行分析，以進一步明確業(yè)務優(yōu)化的側(cè)重點所在。</p><p>　　1.B2C企業(yè)采購物流流程</p><p>　　由于目前B2C企業(yè)規(guī)模不一，其商品的

92、采購方式差異也較大，有的是廠商供貨同時負責物流，有的是自己去提貨運輸，有的則只轉(zhuǎn)移商品所有權(quán)而貨物仍然存放廠商倉庫。本文僅以生產(chǎn)廠商發(fā)貨，物流由專業(yè)物流公司承擔為例，簡述下B2C企業(yè)采購物流的業(yè)務流程。</p><p>　?、貰2C企業(yè)根據(jù)需求預測，生成采購訂單</p><p>　?、谏a(chǎn)企業(yè)或供應商備貨，同時給物流公司發(fā)送送貨通知單</p><p>　　③物流公司

93、接貨，辦理運輸業(yè)務</p><p>　?、芪锪鞴窘oB2C企業(yè)發(fā)送取貨通知，B2C企業(yè)辦理貨物交接、入庫</p><p>　?、軧2C企業(yè)給供應商發(fā)送到貨通知并按約定支付貨款</p><p>　?、薰檀_認貨款，至此B2C企業(yè)完成本次商品采購</p><p>　　2.B2C企業(yè)銷售配送業(yè)務流程</p><p>　?。?/p>

94、1）第三方物流企業(yè)配送業(yè)務流程（含普通快遞和EMS）</p><p>　?、倏蛻粝逻_訂單（訂單來自于合作的B2C企業(yè)）</p><p>　?、诳头块T收集信息，并將信息傳遞給自有資源或其承運企業(yè)收件人員</p><p>　?、凼占藛T到達出貨區(qū)收攬貨物</p><p>　?、芘c客戶辦理貨物交接并進行訂單掃描完成接貨全過程</p>

95、<p>　?、葚浳锓祷卣军c，進行貨物確認</p><p>　?、奚宪噿呙?，裝回完畢后進行運輸</p><p>　　⑦到達分撥站點或者目的站點并進行掃描</p><p><b>　?、嗯渌偷较M者</b></p><p>　?、岷炇招畔⑸蟼骺偛?，進行信息整理、傳遞</p><p>　　（

96、2）自建物流配送業(yè)務流程</p><p>　?、儆唵翁峤唬M者提交訂單，自動生成訂單信息并將訂單信息傳遞至中心系統(tǒng)</p><p>　　②訂單處理，系統(tǒng)確認有貨，是否需要調(diào)撥等，自動進入訂單打印程序</p><p><b>　?、蹝洺鰩?lt;/b></p><p><b>　?、芊謷c配貨</b>&

97、lt;/p><p><b>　　⑤掃描、開票、包裝</b></p><p><b>　?、捱\輸、配送</b></p><p>　?、呦M者簽收，資金、信息整理傳遞</p><p>　　3.退換貨逆向物流業(yè)務流程</p><p>　?、傧M者提出返修退換貨申請，并在線填寫返修退換貨

98、申請單</p><p>　?、诳蛻羰酆蟛块T通過審核</p><p>　?、圬浳锝唤犹幚?，包括上門換新、上門取件、客戶自行選擇物流公司發(fā)貨、客戶送貨到自提點等方式</p><p><b>　?、芊敌?、換貨、退貨</b></p><p>　?、菪畔⑻幚?，細節(jié)落實</p><p>　　第4章B2C企業(yè)物

99、流業(yè)務流程優(yōu)化策略</p><p>　　4.1 B2C企業(yè)進行物流業(yè)務流程優(yōu)化的必要性</p><p>　　美國著名管理學家愛德華.戴明曾經(jīng)提出，一個企業(yè)85%的質(zhì)量問題和浪費現(xiàn)象往往是由流程體系的不當造成的，而只有15%來自崗位因素。至其晚年，他又將這一比例調(diào)整為96%和4%，以強調(diào)流程的持續(xù)性改進對于企業(yè)完善質(zhì)量控制、提高工作效率、降低成本、提高客戶滿意度的必要性。</p>

100、<p>　　如果將企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營看作是一條奔騰不息流向大海的河流的話，那么企業(yè)的一系列業(yè)務流程則是確保其流向大海的航道。任何一個企業(yè)的戰(zhàn)略設(shè)定與達成都包含著兩個內(nèi)容：思想觀念的轉(zhuǎn)變和行為方式的改變。形成企業(yè)的戰(zhàn)略目標是對企業(yè)思想的一次洗禮，是一種思想觀念的轉(zhuǎn)變，而行為方式的改變則依賴于業(yè)務流程的優(yōu)化改進才能實現(xiàn)。這對于B2C電子商務企業(yè)來說也同樣適用。</p><p>　　因此，流程的設(shè)計必須與企業(yè)

101、的發(fā)展戰(zhàn)略相一致，而業(yè)務流程的優(yōu)化則主要體現(xiàn)在效率、效益和效果方面。</p><p>　　首先，一個業(yè)務流程設(shè)計的越長、越復雜，那么流程的反應速度也就越慢，它的運作效率也最低下，這對于以高效快捷著稱的B2C企業(yè)來說則是致命的。速度經(jīng)濟時代，企業(yè)間的競爭更多地體現(xiàn)在速度上，誰能快速響應顧客的需求，誰就能在競爭中占得先機，進而獲取更多的資源。張瑞敏也說過企業(yè)的核心競爭力在于企業(yè)擁有多少客戶資源 ，誰擁有了客戶資源誰的

102、競爭力就強，之所以搶占客戶資源就因為其是短缺資源，而這要靠快速響應用戶的需求才可得到。</p><p>　　其次，流程過于臃腫，設(shè)計不夠科學，不增值的環(huán)節(jié)也就越多，使流程運行的成本費用增多，流程的經(jīng)濟性也難以實現(xiàn)。</p><p>　　再者，流程控制節(jié)點過多，就需要增加相應的工作崗位。工作中人的因素增多了，那么工作中出錯的幾率也就越大。</p><p>　　因此，作

103、為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的先行者，B2C電子商務企業(yè)只有堅定不移地進行業(yè)務流程優(yōu)化，企業(yè)才能不斷調(diào)整步伐，獲得新的生機與活力。</p><p>　　4.2 B2C物流業(yè)務流程優(yōu)化</p><p>　　流程優(yōu)化是一項通過不斷發(fā)展、完善、優(yōu)化業(yè)務流程，從而保持企業(yè)競爭優(yōu)勢的策略。對現(xiàn)有工作流程的梳理、完善和改進的過程，即稱為流程的優(yōu)化。流程優(yōu)化不僅僅指做正確的事，還包括如何正確地做這些事。其常用的途徑有：

104、取消不必要的工作環(huán)節(jié)和內(nèi)容、合理重排程序、合并或簡化相關(guān)環(huán)節(jié)等，對于某些效率低下的流程，也可以完全推翻原有流程，進行重新設(shè)計。</p><p>　　從整體層面來看，完成消費者的購物過程包括三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：訂單處理、出庫配送、售后服務（退換貨為主）。因此，本論文的優(yōu)化也將從這三個環(huán)節(jié)入手。</p><p>　　4.2.1訂單處理的優(yōu)化</p><p>　　訂單處理(Or

105、der Processing)就是由訂單管理部門對客戶的需求信息進行及時的處理，這是物流活動的關(guān)鍵之一，是從客戶下訂單開始到客戶收到貨物為止，這一過程中所有單據(jù)處理活動。訂單處理是企業(yè)的一個核心業(yè)務流程，包括訂單準備、訂單傳遞、訂單登錄、按訂單供貨、訂單處理狀態(tài)跟蹤等活動。訂單處理是實現(xiàn)企業(yè)顧客服務目標最重要的影響因素。改善訂單處理過程，縮短訂單處理周期，提高訂單滿足率和供貨的準確率，提供訂單處理全程跟蹤信息，可以大大提高顧客服務水平與

106、顧客滿意度，同時也能夠降低庫存水平，在提高顧客服務水平的同時降低物流總成本。其整體流程如圖4-1所示：</p><p>　　圖4-1 B2C企業(yè)訂單處理流程圖</p><p>　　訂單處理強調(diào)的是對單據(jù)的處理，由于目前信息系統(tǒng)的不斷改進和完善，對訂單的處理能力也大大增強。對訂單處理的優(yōu)化的重點將放在訂單處理系統(tǒng)的改進與完善上，主要的方面包括：</p><p>　　

107、（1）訂單提交的及時性</p><p>　　不少消費者喜歡在晚飯后進行網(wǎng)絡購物，繼而下達訂單，然而不可否認的是很多B2C企業(yè)無法提供全天候24小時的服務，通常在晚上的處理能力和及時性會遠遠低于白天上班時間，可是消費者并不買賬，消費者計算貨物送達的時間往往從點擊購買的那一刻算起，這就造成了訂單提交的滯后，也給消費者帶來了不好的體驗。因此，除了努力做好人性化界面，完善商品購買的引導措施之外，還需要根據(jù)預測對相關(guān)下單時