1、隨著社會主義市場經(jīng)濟的進一步發(fā)展，證券業(yè)在市場經(jīng)濟中的作用越來越大，證券市場的發(fā)展已成為我國經(jīng)濟發(fā)展的重要標志之一。越來越多的人們把投資方向轉(zhuǎn)向了股票市場，證券行業(yè)的競爭也日趨激烈。證券公司如何提高競爭力從而在市場競爭中取得競爭優(yōu)勢是各公司不得不面對的問題。 本文在前人論證提高客戶滿意度是提高企業(yè)競爭力的一種途徑的基礎上，嘗試論證通過業(yè)務流程優(yōu)化可以提高客戶滿意度，從而最終提高企業(yè)競爭力，并通過實證研究進行驗證。目前在關于提高客

2、戶滿意度的研究中，有人提出通過在證券行業(yè)中運用CRM系統(tǒng)和增強營銷競爭戰(zhàn)略來提高客戶滿意度。由于在收集客戶信息上存在著較大困難，從目前已實施CRM項目的證券公司來看，實際實施的結果與預期值相差較遠。在需求大于供給的市場中，所謂的增強營銷競爭戰(zhàn)略，也已不再是證券行業(yè)需要解決的主要問題。主要研究內(nèi)容如下： ⑴以GD證券公司F營業(yè)部作為研究對象，就業(yè)務流程效率低等問題進行研究。運用業(yè)務流程優(yōu)化、流程再造以及亞當斯密的分工理論等對該公司

3、日?？蛻舴?、業(yè)務流程存在的問題進行分析和研究。通過應用上述理論并結合實際情況，提出以提高客戶滿意度為目標的業(yè)務流程優(yōu)化方案。 ⑵對GD證券公司F營業(yè)部在業(yè)務流程改進前后導致的工作效率變化等問題，設計了調(diào)查問卷，對證券營業(yè)部的客戶、業(yè)務工作人員及部門經(jīng)理進行調(diào)查。通過對數(shù)據(jù)的分析表明，流程優(yōu)化后F營業(yè)部的工作效率得到了顯著的提高，從而客戶滿意度也有了明顯的提高。 ⑶通過本文在理論與實證兩個方面的研究表明，業(yè)務流程優(yōu)化可以