1、中國電信業(yè)發(fā)展至今，不僅形成了各大運營商同臺競技的市場格局，而且從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，這決定了客戶關系的大一統(tǒng)必然向細分化和個性化轉(zhuǎn)變。因此，客戶細分是電信企業(yè)營銷的關鍵所在。本文研究的對象是電信企業(yè)客戶細分的模型，主要針對電信運營商，在其具備良好的業(yè)務基礎和成熟的行業(yè)知識前提下，選擇合理的客戶細分方法，設計科學的客戶細分模型，憑借先進的數(shù)據(jù)分析工具來實現(xiàn)客戶細分，以幫助企業(yè)深入理解客戶的實際需求，指導企業(yè)進行有針對性的產(chǎn)品或服務設計

2、，提高客戶滿意度，最大化客戶價值，建立以客戶為中心的營銷戰(zhàn)略。 首先，本文提出研究背景及意義，確定研究目標與研究方法；其次，研究客戶細分的相關理論與方法，對于客戶細分的方法進行全面的總結與歸納，并介紹其技術工具和具體應用，為電信企業(yè)客戶細分的研究做理論鋪墊；第三，著重分析電信企業(yè)客戶細分的應用現(xiàn)狀，其中重點對電信企業(yè)常用的客戶細分方法及模型進行總結與概述，并且針對本文模型推薦使用的K-means算法做了較詳細的介紹；第四，進行電

3、信企業(yè)客戶細分模型的設計，提出設計思想，結合之前的應用現(xiàn)狀進行需求分析，確定細分標準和要求，分別從客戶價值和客戶行為兩個角度進行理論和實際的細分模型設計，然后提出基于客戶價值和客戶行為的組合型客戶細分方法，生成細分矩陣，并定性地說明客戶價值與客戶行為的相互影響與作用；最后，提出電信企業(yè)應用客戶細分模型的建議。 本文的主要貢獻是：通過對客戶細分相關理論的研究與應用現(xiàn)狀的分析，發(fā)現(xiàn)問題和不足，提出新的價值細分模型和基于行為的細分變量