1、現(xiàn)階段，集團(tuán)客戶是中國電信市場競爭的熱點(diǎn)和重點(diǎn)，發(fā)展與穩(wěn)定集團(tuán)客戶是各運(yùn)營商工作中的重中之重。同時，激烈的市場競爭使集團(tuán)客戶對個性化的服務(wù)有著更高的需求和期望，只有了解集團(tuán)客戶的需求，并有針對性的提供服務(wù)才能吸引和保持集團(tuán)客戶。 本文以中國移動通信集團(tuán)福建有限責(zé)任公司(簡稱福建移動)的集團(tuán)客戶服務(wù)模式為背景，闡述了福建移動集團(tuán)客戶服務(wù)管理策略的研究過程。在福建移動集團(tuán)客戶管理策略研究過程中，筆者結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)集團(tuán)客戶的服

2、務(wù)管理需要重點(diǎn)解決的三個主要問題：1)管理的對象是誰(管理對象)?2)如何進(jìn)行管理(管理方法)?3)管到什么程度(管理標(biāo)準(zhǔn))?提出了對集團(tuán)客戶進(jìn)行分層管理的主要思路：首先是通過價(jià)值評估將集團(tuán)客戶分級，確定重點(diǎn)管理的對象。其次，根據(jù)集團(tuán)客戶價(jià)值的不同，區(qū)別對待不同價(jià)值的集團(tuán)客戶，建立企業(yè)核心資源與核心客戶的關(guān)聯(lián)。最后，圍繞集團(tuán)客戶的發(fā)展與穩(wěn)定兩個緯度確定不同級別集團(tuán)客戶的工作重點(diǎn)。集團(tuán)客戶分層管理的主要目標(biāo)是將集團(tuán)客戶營銷服務(wù)變“被動”為