1、從2000年中國移動成立至今,經過十年的飛速發(fā)展,我國的移動通信市場已經趨于飽和。通信運營商們意識到發(fā)展新用戶越來越困難,繼而把注意力轉到了老用戶的維系挽留上。因此,如何解決目前通信公司嚴重的用戶流失問題成為我國通信運營商們最為關注的問題之一。
　　 本文基于A電信分公司所處的移動通信市場的經營環(huán)境和競爭格局,結合客戶關系管理理論、服務營銷理論,對移動業(yè)務的用戶流失問題和對策進行研究。首先,介紹了A電信分公司的基本情況和所面臨的

2、競爭形勢。其次,根據A電信分公司的內部數(shù)據,從流失用戶的總體情況、消費層次、入網渠道、在網時長、所使用的品牌等角度深入細致的分析了用戶的流失規(guī)律。再次,利用問卷調查法和訪談法,對A電信分公司的用戶流失去向和流失原因進行調查,根據調查結果,從營銷學的角度和企業(yè)的角度兩方面歸納總結出用戶的流失原因。最后,在前文調查、分析、總結的基礎上,根據客戶生命周期理論,結合A電信分公司的實際情況,提出要分考察期和形成期、穩(wěn)定期、退化期三個階段,從營銷、

3、服務、管理三個方面著手,根據低端用戶和中高端用戶的不同特點,有針對性的提出維系挽留的措施。在用戶的考察期和形成期工作重點是對可能導致用戶流失的各個環(huán)節(jié)和因素進行改善,預防用戶因資費、服務、管理問題產生不滿而流失。在用戶的穩(wěn)定期的工作重點是對用戶的進行二次開發(fā),提升客戶對公司的收入貢獻,擴大服務范圍。在用戶的退化期的工作重點關注用戶的使用動態(tài),提高流失壁壘。通過本文的分析和研究,達到穩(wěn)定在網用戶,提升客戶關系管理能力,降低客戶營銷成本,提