1、傳統(tǒng)的企業(yè)IT基礎設施運維模式在IT資源規(guī)模急劇膨脹的現(xiàn)實面前已經顯得越來越力不從心，IT運維必須走向流程化管理的道路。我國IT運維相關的行業(yè)標準和參考設計還比較少。國際上，ITIL和IS020000的國際標準有不錯的借鑒意義，但針對企業(yè)具備直接參考價值的支撐系統(tǒng)方面研究實現(xiàn)比較少。 本論文工作的目的是設計并實現(xiàn)IT運維服務管理支撐系統(tǒng)，實現(xiàn)虛擬企業(yè)IT運維中帶角色流程的支撐系統(tǒng)，為我國IT運維管理方面蓬勃發(fā)展的企業(yè)進行參考。

2、 本論文的主要工作包括： 1、研究了IT運維服務基本概念、體系架構、管理流程（包括流程框架和分類）和管理信息模型。 2、詳細設計了IT運維服務管理支撐系統(tǒng)，包括支撐系統(tǒng)結構部分和功能部分。其中，支撐系統(tǒng)結構包括：功能體系結構、物理體系結構。功能部分包括監(jiān)控功能、流程管理功能和安全管理功能。其中，流程管理功能包括：服務臺、配置管理、事件管理、事故管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、知識庫管理和服務級別管理等九個部分；

3、監(jiān)控功能包括：拓撲管理、配置管理、故障管理和性能管理等四個部分；安全管理功能包括：用戶管理、系統(tǒng)日志管理和病毒防范等三個部分。 3、分析了流程的設計目標，設計了支撐系統(tǒng)的具備角色職能的配置管理、變更管理和發(fā)布管理各總體流程圖、各分步驟流程圖和角色及其職能，各分步驟流程加以具體描述。其中，配置管理模塊包括：識別配置項；監(jiān)控和檢驗配置管理數(shù)據(jù)庫；控制和維護配置管理數(shù)據(jù)庫；配置管理數(shù)據(jù)庫的審計；報告度量；評估和改進流程和管理升級等七個