1、客服服務用語客服服務用語規(guī)范規(guī)范1.基礎服務用語服務過程情景要求服務用語開始語接起客戶電話時1）電話鈴響3聲內接起2）坐姿端正，面帶微笑，醞釀良好的心情，仿佛看到客戶您好，這里是米蘭新娘客戶服務中心，很高興為您服務。在適當的時間獲得客戶的姓氏，便于在服務過程中稱呼客戶請問您貴姓？確認客戶稱呼客戶再次來電時服務過程中適當使用XX先生女士的稱謂與客戶交流，但不宜過于頻繁請問您是XX先生女士嗎？確認客戶信息客戶來電時記錄客戶地址，重復確認姓名

2、及地址您好！XX先生女士，請問您具體地址是在哪呢？客戶描述完問題后，針對客戶的需求問題進行概括和復述1）不打斷客戶的問詢2）總結客戶的需求問題，向客戶確認理解是否準確您希望了解的是...對嗎？客戶的描述有不清楚的地方時將客戶的問題確認清楚我再和您確認一下…當日再次來電，客戶表示問題未解決主動向客戶確認問題您之前是咨詢....問題對嗎？傾聽確認客戶問題在客戶描述問題過程中回應客戶在客戶講話過程中適當使用恰當的常用語氣詞回應客戶，表示正在傾

3、聽客戶問題（不宜頻繁使用）是的，對，嗯根據客戶的問題提供解決方案時按照正確的步驟有序提供給客戶您的問題我已經了解…我們會按給您.....提供解決方案需要客戶配合操作時以客戶可以理解的描述說明操作步驟以及所需設備您在電腦手機pad旁邊嗎？您現在方便查看嗎？查詢問題答案時1）應提前講明原委并征求客戶的意見2）如60秒內仍不能查詢到所需答案，則應確認后回復我需要確認核實一下，請您稍等好嗎？需要客戶在線等待查詢問題答案完畢后對客戶配合等待表示感

4、謝不好意思，先生女士，讓您久等了。提供完解決方案時解答了客戶提出的問題后確認客戶無其他問題您還有其他問題需要咨詢嗎？需要再次回復時客戶問題沒有當場得到解決告知最快回復時間，并確認對方方便通話時間我會在...小時之內給您回復，請您保持電話的暢通。結束語客戶問題解答完畢后致結束語非常感謝您的來電，謝謝，再見！客戶表示感謝時對客戶進行回應不客氣，這是我們應該做的。不客氣，很高興為您服務?？蛻舯頃r歉意時對客戶進行回應沒關系，X先生女士，您不必介

5、意?？蛻艚邮懿⑴浜衔覀冞M行操作時對客戶表示感謝非常感謝您的配合！客戶來電很生氣，抱怨配送產品質量問題。對客戶進行回應，表達希望幫助客戶解決問題的意愿，傾聽客戶講話就是成功的一半我完全理解您現在的心情，也非常希望幫助您解決問題，您可以把目前的情況告訴我，讓我們一起看看如何更好地解決?？蛻艉苌鷼?，要求經理或主管直接處理他的問題?？蛻魣?zhí)意要求主管接聽電話我完全理解您現在的心情，也非常希望幫助您。您可以把您遇到的問題告訴我，我們一起看看怎么解決

6、，也許事情并不像您想象的那樣難以解決”“請您留下您的聯系方式，xxx小時內，我會讓我們的主管主動跟您聯系好嗎？客戶使用咒罵語言或有侮辱性語言，很難溝通時向客戶傳達我們希望幫助客戶解決問題的意愿，同時告訴客戶這樣的溝通無助于解決問題，只會延誤問題解決；將客戶帶回成人角色來解決問題XX先生女士，我非常理解您的心情。但如果您一直用這樣的方式表達是無法解決問題的，請您放松心態(tài)，這樣便于我們高效的解決問題?？蛻羟榫w客戶來電發(fā)泄怒氣，喋喋不休地說客

7、戶問“XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費的很不爽?！钡鹊阮愃频膯栴}1）先同理，總結客戶問題，往解決問題方向引導客戶2）仔細傾聽并做記錄，同時對客戶講話有所反映，可用“嗯、是的、對”等常用語氣詞，并伴有點頭的姿態(tài)，讓對方知道你在認真地聽他講話3）表示體諒對方的情緒，誠懇地向客戶表示歉意，講有助于降低客戶火氣、緩解公司與客戶矛盾的話。如有必要，應適時地將電話轉給組長、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突“XX先生小姐，非常感謝您對米蘭新娘提

8、出的批評和指正，我們在很多地方做的不完善，給您帶來了不好的體驗，您的問題我現在記錄下來了，我會在第一時間反應給相關負責人，給您一個滿意的答復”特殊溝通客戶來電找其它客服或同事時客戶執(zhí)意要求別的同事接電話1.建議客戶留下聯系方式，同事過來主動聯系2.如果是私人原因要，可委婉拒絕XX先生小姐，我們每一個同事都受過專業(yè)的培訓，同樣可以為您提供專業(yè)的服務，請問您有什么問題需要咨詢的呢？私人原因：非常抱歉，工作期間不方便幫您轉告，請您拔打他的私人