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文檔簡(jiǎn)介
1、隨著信息技術(shù)的發(fā)展,生產(chǎn)力的再度飛躍,商品的極大豐富,客戶(hù)擁有了更大的選擇權(quán)??蛻?hù)作為企業(yè)正常生產(chǎn)與維持經(jīng)營(yíng)的重要資源,企業(yè)為了增加忠誠(chéng)客戶(hù)的數(shù)量,必須充分掌握客戶(hù)信息,了解客戶(hù)的個(gè)性化需求。企業(yè)紛紛致力與客戶(hù)建立保持良好的互動(dòng)關(guān)系,客戶(hù)關(guān)系管理的出現(xiàn),給企業(yè)提供了一種強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),其核心就是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)。
酒類(lèi)生產(chǎn)作為一門(mén)流傳了幾千年的行業(yè),隨著理念的創(chuàng)新與技術(shù)的進(jìn)步,酒類(lèi)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理手段與觀念也在不斷的發(fā)展。在
2、當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈,渠道占有重要地位且?guī)в酗@著區(qū)域性的酒業(yè)中,針對(duì)B2B客戶(hù)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理,對(duì)推動(dòng)企業(yè)發(fā)展而言舉足輕重。如何獲得客戶(hù)、保留客戶(hù),贏取客戶(hù)忠誠(chéng),正是當(dāng)前酒類(lèi)企業(yè)所關(guān)心的問(wèn)題。
本研究基于客戶(hù)忠誠(chéng),以B2B環(huán)境下的酒類(lèi)企業(yè)為研究對(duì)象,對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行研究。首先對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理理論、客戶(hù)忠誠(chéng)理論進(jìn)行了相關(guān)文獻(xiàn)回顧,對(duì)于在客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中影響客戶(hù)忠誠(chéng)的兩個(gè)因素,服務(wù)質(zhì)量與關(guān)系質(zhì)量進(jìn)行了重點(diǎn)研究。在此基礎(chǔ)上分析其客戶(hù)忠
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