1、隨著網絡時代和服務經濟時代的到來，顧客在互聯網上消費不再停留在追求物美價廉的層次，而是越來越關注服務質量。因而，電子商務企業(yè)要想在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢，電子商務企業(yè)就必須重視與其商品銷售相配套的電子商務服務。 本文的立意在于探討網絡消費者行為和電子商務服務質量之間的關系，以期待通過對網絡消費者群體的劃分的來研究電子商務服務質量的評價。對這一問題的研究，將有助于企業(yè)在適當的時機，實施適當的市場營銷戰(zhàn)略，為企業(yè)的商業(yè)活動提供

2、借鑒。因此，期望這一研究能夠有助于企業(yè)更好地從事面向個人的電子商務市場的開發(fā)工作，以起到拋磚引玉的作用。為求本文研究更加全面和具有創(chuàng)新性，全文圍繞消費者與網絡商店的關系價值這一核心概念，開展了三個階段的研究工作。 首先，本文在現有文獻和網絡消費者定性訪談的基礎上，將電子商務服務質量評價因素確定為核心服務質量相關的系統(tǒng)可靠性、高效性、保證性以及完成性和售后服務質量相關的響應性及補償性等六大屬性，之后又對各屬性進行細分，最后得出了共

3、計31個測量維度，由此生成31個測量項目的初始問卷。 接著，本文根據回收問卷得來的數據，利用SASS統(tǒng)計分析軟件進行樣本變量的信度分析，將31個測量項目的初始問卷修改為28個測量項目的有效問卷，在提高了樣本數據的質量后對這些測量項目進行描述性統(tǒng)計分析，得出各屬性計各維度重要度。 最后，本文為提出在對網絡消費者不同群體劃分的基礎上更精確更科學的對電子商務服務質量進行評價。其中引入了陳述重要性框架和重要性導出框架兩種確定各因