1、隨著世界經濟的持續(xù)發(fā)展，互聯(lián)網技術與安全日趨成熟完善，網絡用戶持續(xù)攀升，相應地，選擇網購的消費者隊伍逐漸龐大起來。B2C電子商務憑借在產品質量和服務質量方面的優(yōu)勢，在網絡購物市場上的比重急速提升，逐漸成長為網絡購物行業(yè)的重要推動力。面對規(guī)模日益擴展的顧客群體，B2C電子商務企業(yè)也將迎來新的變革機遇。隨著經濟的發(fā)展，選擇網購的顧客的網購需求呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢，單純的價格優(yōu)勢已經不能滿足顧客日益增長的網購需求。網購顧客群體規(guī)模的壯大和網購需

2、求的多元化對B2C電商企業(yè)提出了新的要求和挑戰(zhàn)，B2C電商企業(yè)若要贏得電商市場提出的新挑戰(zhàn)，在新的電商格局演進中取得較高的行業(yè)地位，就必須能夠滿足新型網絡交易形態(tài)下顧客的多元化需求，這就勢必要求B2C電商企業(yè)將服務質量作為發(fā)展的切入點，提升服務質量水平，進而提高服務質量競爭力。
　　在電子商務行業(yè)，服務質量貫穿于網絡購物的整個流程，任何一個子流程都會影響顧客進行網購的滿意度。根據對之前的電子商務服務質量學術領域研究的歸納和總結，該

3、領域的研究比較局限，可以概括為:電子商務服務質量的評價模型、電子商務服務質量的影響因素、電子商務服務質量及相關研究變量的相互關系，研究偏重于電商領域理論探討和定性改進策略研究，而針對服務質量改進的系統(tǒng)決策方法研究還是空白狀態(tài)。在以上學術背景和市場需求下，構建以顧客需求為導向的B2C電子商務服務質量優(yōu)化理論模型，試圖發(fā)現(xiàn)顧客視角下B2C電商企業(yè)的服務質量所亟需改進之處，另一方面，考慮特定資源和時間預算下，針對關鍵服務質量指標合理分配資源和

4、時間，高效地改進B2C電商企業(yè)的服務質量，以便最大限度地贏得滿意顧客和忠誠顧客。
　　基于電子商務領域和質量管理領域的理論基礎和相關質量模型，本研究構建了一套B2C電子商務服務質量系統(tǒng)優(yōu)化理論模型，該模型由基于QFD的關鍵B2C電子商務服務質量指標的識別和基于質量屋的關鍵B2C電子商務服務質量線性規(guī)劃模型構成，這兩個子模型互相銜接，有效彌補了彼此的不足，可以高效精確地實現(xiàn)B2C電商企業(yè)服務質量的改進。該系統(tǒng)模型首先利用KJ法、層次

5、分析法和KANO模型深入挖掘顧客需求，并以此為研究切入點，為QFD框架模型輸入顧客需求數(shù)據，進而輸出關鍵服務質量指標，明確進行服務質量改進的關鍵;接著建立了以質量屋為依托的關鍵B2C電子商務服務質量線性規(guī)劃模型，研究B2C電商企業(yè)在特定資源預算和時間預算下，如何對服務質量指標的改進資源和改進時間進行合理規(guī)劃，以實現(xiàn)顧客滿意度的最大化，增強企業(yè)競爭力。根據該優(yōu)化模型對H企業(yè)的服務質量進行系統(tǒng)分析和改進，得到了較理想的優(yōu)化方案，證明了所建模

6、型的應用價值。
　　該服務質量優(yōu)化模型應用數(shù)學領域和質量管理領域的相關理論，科學挖掘顧客需求信息，并以此為系統(tǒng)模型的輸入信息，保證整體服務質量優(yōu)化以顧客需求為指導方向，實現(xiàn)服務質量的精確改進，進而提高服務質量的改進效率。此外，本研究依托QFD，將質量管理領域的工具模型貫穿于B2C電商企業(yè)服務質量改進過程中，是對質量管理領域與電子商務領域結合的新方向的有益嘗試，彌補了電子商務行業(yè)的服務質量系統(tǒng)決策方法的研究空白。本研究所提出的以顧客