1、一、質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論一、質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論1、當(dāng)代管理環(huán)境：a.日益劇烈的變化b.掌握主導(dǎo)權(quán)的顧客c.無所不在的競爭2、變化的領(lǐng)域：a.政治領(lǐng)域b.經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域c.技術(shù)領(lǐng)域d.社會文化領(lǐng)域3、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。4、質(zhì)量特性的分類：a.技術(shù)或理化方面的特性b.心理方面的特性c.時間方面的特性d.安全方面的特性e.社會方面的特性5、過程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。6、產(chǎn)品：即過程的結(jié)果。7、產(chǎn)品的類型

2、：a.服務(wù)b.軟件c.硬件d.流程性材料8、顧客：是接受產(chǎn)品的組織或個人。9、供方：是提供產(chǎn)品的組織或個人。10、不良：是指損害產(chǎn)品適用性的任何缺陷或差錯。11、顧客滿意：是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。12、顧客不滿：是指顧客因產(chǎn)品的不良而產(chǎn)生煩惱、抱怨、投訴的這樣一種狀態(tài)。13、狩野紀(jì)昭三種主要類型的質(zhì)量特性：a.魅力特性：指如果充足的話會使人產(chǎn)生滿足，但不充足也不會使人產(chǎn)生不滿的那些特性。b.必須特性：是即使充分提供也不會使

3、顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會引起強(qiáng)烈不滿的那些質(zhì)量特性。c.線性特性：是指那些提供得越充分就越能導(dǎo)致滿意，而越不充分就越使人產(chǎn)生不滿的那些特性。14、朱蘭質(zhì)量概念的兩種理解：a.“質(zhì)量”意味著能夠滿足顧客的需要從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特征。b.“質(zhì)量”意味著免于不良，即沒有那些需要返工或會導(dǎo)致現(xiàn)場失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯。15、促使重視質(zhì)量的主要原因：a.各國政府對質(zhì)量的管制b.消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動日益高漲c.在質(zhì)量方面的

4、國際競爭日益增強(qiáng)16、管理：是指一定組織中的管理者，通過實施計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制來協(xié)調(diào)他人的活動，帶領(lǐng)人們實現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。17、質(zhì)量管理：就是為了實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的活動。18、質(zhì)量管理三部曲(朱蘭三部曲)：a.質(zhì)量計劃b.質(zhì)量控制c.質(zhì)量改進(jìn)19、質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)系：質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)這三個管理過程構(gòu)成了質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。質(zhì)量計劃旨在明確組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并對實現(xiàn)

5、這些目標(biāo)所必需的各種行動進(jìn)行規(guī)劃和36、研究質(zhì)量成本對質(zhì)量改進(jìn)的促進(jìn)作用：a.確認(rèn)某一單個問題造成的最大損失和需要消除的具體成本b.為有關(guān)項目所采取的治療措施的有效性提供測量的尺度c.評估公司的整體質(zhì)量狀況并確定未來的改進(jìn)項目37、現(xiàn)代質(zhì)量管理的三個階段：a.質(zhì)量檢驗階段b.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段c.全面質(zhì)量管理階段二、質(zhì)量管理理念與框架二、質(zhì)量管理理念與框架1、戴明14點的內(nèi)容：a.樹立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長久使命b.接受新的理念c.不要將質(zhì)量

6、依賴于檢驗d.不要只是根據(jù)價格來做生意，要著眼于總成本最低e.通過持續(xù)不斷的改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)體系來實現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低f.做好培訓(xùn)g.進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)h.驅(qū)除恐懼以使每一個人都能為組織有效的工作i.拆除部門間的壁壘j.取消面向一般員工的口號、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)k.取消定額或指標(biāo)l.消除影響工作完美的障礙m.開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動n.使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變2、戴明14點歸納的四個方面：a.為了組織的生存和發(fā)展，管理當(dāng)

7、局必須樹立明確的使命或方向以領(lǐng)導(dǎo)整個組織進(jìn)行變革，而顧客則是思考一切問題的立足點和出發(fā)點。b.企業(yè)的管理應(yīng)當(dāng)以一個良好的系統(tǒng)為基礎(chǔ)，要通過持續(xù)不斷的改進(jìn)系統(tǒng)來實現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低，要通過與供應(yīng)商和顧客的合作來實現(xiàn)系統(tǒng)的綜合效應(yīng)。c.重視企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)的作用，充分調(diào)動人們的積極性和創(chuàng)造性，使人們發(fā)自內(nèi)心的承擔(dān)起對于組織成敗的責(zé)任和義務(wù)。d.重視每一個人的作用，要通過教育和培訓(xùn)來提升每一個人的能力，使人們愿意并且能夠為組織的成

8、敗做出自己最大的貢獻(xiàn)。3、三大質(zhì)量獎：a.日本戴明獎b.美國馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎c.歐洲質(zhì)量獎4、三大質(zhì)量獎(卓越績效模式)的基本理念和關(guān)注要點：徹底的顧客導(dǎo)向，重視領(lǐng)導(dǎo)的作用，重視每一個人的作用，主張基于系統(tǒng)的和過程的方法論，強(qiáng)調(diào)營造合作、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、持續(xù)改進(jìn)的文化等。5、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要核心標(biāo)準(zhǔn)及其之間的關(guān)系：a.ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》b.ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系—要求》c