1、一、質量與質量管理導論一、質量與質量管理導論1、當代管理環(huán)境：a.日益劇烈的變化b.掌握主導權的顧客c.無所不在的競爭2、變化的領域：a.政治領域b.經濟領域c.技術領域d.社會文化領域3、質量：一組固有特性滿足要求的程度。4、質量特性的分類：a.技術或理化方面的特性b.心理方面的特性c.時間方面的特性d.安全方面的特性e.社會方面的特性5、過程：是指一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。6、產品：即過程的結果。7、產品的類型

2、：a.服務b.軟件c.硬件d.流程性材料8、顧客：是接受產品的組織或個人。9、供方：是提供產品的組織或個人。10、不良：是指損害產品適用性的任何缺陷或差錯。11、顧客滿意：是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。12、顧客不滿：是指顧客因產品的不良而產生煩惱、抱怨、投訴的這樣一種狀態(tài)。13、狩野紀昭三種主要類型的質量特性：a.魅力特性：指如果充足的話會使人產生滿足，但不充足也不會使人產生不滿的那些特性。b.必須特性：是即使充分提供也不會使

3、顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會引起強烈不滿的那些質量特性。c.線性特性：是指那些提供得越充分就越能導致滿意，而越不充分就越使人產生不滿的那些特性。14、朱蘭質量概念的兩種理解：a.“質量”意味著能夠滿足顧客的需要從而使顧客滿意的那些產品特征。b.“質量”意味著免于不良，即沒有那些需要返工或會導致現場失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯。15、促使重視質量的主要原因：a.各國政府對質量的管制b.消費者權益運動日益高漲c.在質量方面的

4、國際競爭日益增強16、管理：是指一定組織中的管理者，通過實施計劃、組織、領導和控制來協調他人的活動，帶領人們實現組織目標的過程。17、質量管理：就是為了實現組織的質量目標而進行的計劃、組織、領導與控制的活動。18、質量管理三部曲(朱蘭三部曲)：a.質量計劃b.質量控制c.質量改進19、質量計劃、質量控制、質量改進的關系：質量計劃、質量控制和質量改進這三個管理過程構成了質量管理的主要內容。質量計劃旨在明確組織的質量方針和質量目標，并對實現

5、這些目標所必需的各種行動進行規(guī)劃和36、研究質量成本對質量改進的促進作用：a.確認某一單個問題造成的最大損失和需要消除的具體成本b.為有關項目所采取的治療措施的有效性提供測量的尺度c.評估公司的整體質量狀況并確定未來的改進項目37、現代質量管理的三個階段：a.質量檢驗階段b.統(tǒng)計質量控制階段c.全面質量管理階段二、質量管理理念與框架二、質量管理理念與框架1、戴明14點的內容：a.樹立改進產品和服務的長久使命b.接受新的理念c.不要將質量

6、依賴于檢驗d.不要只是根據價格來做生意，要著眼于總成本最低e.通過持續(xù)不斷的改進生產和服務體系來實現質量、生產率的改進和成本的降低f.做好培訓g.進行領導h.驅除恐懼以使每一個人都能為組織有效的工作i.拆除部門間的壁壘j.取消面向一般員工的口號、標語和數字目標k.取消定額或指標l.消除影響工作完美的障礙m.開展強有力的教育和自我提高活動n.使組織中的每個人都行動起來去實現轉變2、戴明14點歸納的四個方面：a.為了組織的生存和發(fā)展，管理當

7、局必須樹立明確的使命或方向以領導整個組織進行變革，而顧客則是思考一切問題的立足點和出發(fā)點。b.企業(yè)的管理應當以一個良好的系統(tǒng)為基礎，要通過持續(xù)不斷的改進系統(tǒng)來實現質量、生產率的改進和成本的降低，要通過與供應商和顧客的合作來實現系統(tǒng)的綜合效應。c.重視企業(yè)文化和領導的作用，充分調動人們的積極性和創(chuàng)造性，使人們發(fā)自內心的承擔起對于組織成敗的責任和義務。d.重視每一個人的作用，要通過教育和培訓來提升每一個人的能力，使人們愿意并且能夠為組織的成

8、敗做出自己最大的貢獻。3、三大質量獎：a.日本戴明獎b.美國馬爾科姆波多里奇國家質量獎c.歐洲質量獎4、三大質量獎(卓越績效模式)的基本理念和關注要點：徹底的顧客導向，重視領導的作用，重視每一個人的作用，主張基于系統(tǒng)的和過程的方法論，強調營造合作、創(chuàng)新、學習、持續(xù)改進的文化等。5、ISO9000族標準的主要核心標準及其之間的關系：a.ISO9000：2000《質量管理體系—基礎和術語》b.ISO9001：2000《質量管理體系—要求》c